NPS = leidend
'Iedereen die hier komt werken luistert als onderdeel van zijn onboardingprogramma een dagje mee met de klantenservice. Zo krijgen ze gevoel voor de vragen die mensen stellen en snappen ze dat ook zij daarvoor verantwoordelijk zijn. Daarnaast sturen we in het hele bedrijf op NPS. Alle afdelingen zijn namelijk betrokken bij het helpen en inspireren van onze ruim 7,5 miljoen klanten binnen Nederland en België - van logistiek tot IT', vertelt Carlijn Timmermans, manager Special Care & Social Media bij bol.com (zie foto onderaan). Het meten van de score is verfijnd. Zo kan het bedrijf onder meer per land, productcategorie en contactkanaal aangeven op welk niveau de NPS ligt.

Verbinding
Een deel van de klantenservice vindt extern plaats. 'Randstad zit hier bij ons op kantoor, dat zijn voornamelijk de social media teams, en in Amsterdam op de Amstelveste. Daarnaast zit Teleperformance in Zoetermeer, Maastricht en Lissabon. We willen hen actief betrekken bij onze organisatie, dus komen ze hier regelmatig langs. Dan leggen we nieuwe plannen bij bol.com voor en bespreken we wat ze daaraan kunnen bijdragen en of ze ideeën hebben. Zo leggen we verbindingen tussen onze teams.'

[Tekst loopt door onder afbeelding]

Klantquotes
'We leren de Service Experts op zoek te gaan naar het verhaal achter de koop. Het gaat er niet om dat een klant een doos Duplo heeft besteld, maar dat het een cadeautje is voor dat neefje dat gaat afzwemmen. En dat sluit weer aan bij wat wij als bedrijf willen uitstralen: voor je klaarstaan op een toegankelijke en betrouwbare manier. Al die verhalen proberen we door te laten klinken in onze organisatie. We nodigen klanten uit om met ze in gesprek te gaan. En met Kerst zetten we hier een grote kerstboom neer met klantquotes op de kerstballen.'

Haarverf
Voor de klantcontacten waar meer tijd en energie in gaat zitten, heeft Timmermans de beschikking over een speciaal team. Dat zijn de ervaren collega’s die de mogelijkheid hebben om nog wat dieper in de case en de organisatie te duiken om tot een goede oplossing te komen. Zij doen er alles aan om ook de meest ontevreden klanten weer blij te maken. 'Soms zijn er echt schrijnende gevallen. Zo kocht iemand blonde haarverf om uitgroei bij te werken, maar ze bleek de verkeerde tube te hebben gekozen, met zwarte verf erin. Resultaat: een andere haarkleur. Dat is natuurlijk enorm vervelend. Ons team heeft toen een kapper geregeld waar de klant terecht kon en verzorgingspakketten opgestuurd om ervoor te zorgen dat het haar ook daarna goed zou blijven.'

Kunstmatige intelligentie
Binnen de klantenservice staan drie facetten centraal. 'Naast geautomatiseerd klantgemak en persoonlijk contact is er nog een grijze zone waar het digitale en het menselijke in elkaar overlopen. Dáár ligt voor ons de innovatie. We hebben wel onze eigen chatbot Billie, maar je zou zo’n bot bijvoorbeeld ook op Facebook kunnen integreren zodat je gemak en de snelheid creëert en tegelijkertijd persoonlijk contact kunt bieden.'

Eigen ondernemerschap
'We leiden onze Service Experts op in eigen ondernemerschap. Als mensen hier komen werken, schrijven ze een ondernemersplan. Daar staan bepaalde doelen in; leren om nog klantgerichter te zijn bijvoorbeeld, of het beter inrichten van de werk-privébalans. Wij helpen ze bij het formuleren en het halen van die doelen.'

Facts & figures
Aantal medewerkers Customer Service: circa 600 via Randstad en Teleperformance, plus 40 in dienst bij bol.com
Fte: variërend van 350 tot 500
Verdeling: vrouw 2/3 - man: 1/3
Gemiddelde leeftijd: 25 jaar
Verdeling contactkanalen: merendeel per telefoon
Verdeling social kanalen: gemiddeld 100.000 berichten per week, waarvan 70% ‘closed’ op Facebook Messenger.
Openingstijden: telefoon en mail 24/7, live chat, Twitter en Facebook tussen 08.00 en 23.00 uur.

[Op de foto: Carlijn Timmermans, manager Special Care & Social Media]

Tekst: Martijn Janssen