SOS International
De steeds grotere verwevenheid tussen technologie en menselijk contact bepaalt de klantcontactagenda bij SOS International, legt directeur Marcel van der Meulen uit aan CustomerFirst. “Nederland is nog altijd een 112-land. Mensen willen bij schade graag bellen om persoonlijke bevestiging te krijgen. Toch groeit het aandeel ondersteunende technologie, zoals apps, locatiedeling en auto’s en huizen die signalen doorgeven.” Momenteel ontwikkelt het bedrijf een app, die meer moet zijn dan alleen een nieuw kanaal om schade te melden. “Dit soort apps staan doorgaans niet standaard bij mensen in hun telefoon, pas als ze schade krijgen installeren ze deze. Daarom willen we hierin naast digitale noodhulpverlening en schadeafwikkeling ook andere relevante informatie aanbieden, zoals tickets voor vervangend vervoer en dossiers. Alles wordt gepersonaliseerd.”
Eerder dit jaar introduceerde SOS International de app MediTolk. Deze lost het taalprobleem op dat veel mensen hebben wanneer ze in het buitenland een arts moeten bezoeken. “Mensen vullen hun medisch dossier in, over medicijngebruik, ziektes of allergieën. Op de telefoon is vervolgens ook door een arts in een gewenste andere taal te zien hoe iemand er medisch voorstaat.” Het bedrijf heeft nagedacht over privacygevoeligheid. “We zijn ons bewust van het persoonlijke karakter van deze informatie. Daarom zijn alle gegevens op één telefoon beschikbaar, namelijk die van de klant.” Inmiddels hebben ‘een paar duizend mensen’ de app geïnstalleerd, stelt Van der Meulen.
Naast de digitale innovaties heeft het bedrijf ook zogeheten klantarena’s ingevoerd. Dit zijn groepen van klanten die onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider over de producten van SOS International praten. “Daarbij zijn ook onze mensen aanwezig van klantenservice en marketing tot sales en ICT. In het eerste uur mogen ze alleen luisteren, daarna is het de bedoeling dat ze de klanten vragen stellen. Door dit afdelingoverstijgend aan te pakken zorg je ervoor dat in het bedrijf alle neuzen dezelfde kant op gericht zijn, want iedereen heeft de klant gehoord.” Hoewel het bedrijf op uitgebreide schaal klanttevredenheidsmetingen uitvoert, waaruit onder meer een NPS van ruim +50 naar voren komt, is dit volgens Van der Meulen niet genoeg. “Het is lastig om dit concreet te laten landen bij de medewerkers. Direct contact met de klant levert veel meer op. Het is de bedoeling om dit één keer per twee jaar te doen, steeds bij de start van een nieuwe innovatiecyclus.”

ANWB
Leden van de ANWB kunnen sinds juni dit jaar digitaal melding maken van pech in de Wegenwacht-app. Bellen met de alarmcentrale is hierdoor niet langer nodig. Het meldingsproces is gedigitaliseerd omdat veel leden hadden aangegeven deze mogelijkheid te missen. De bond sprak van ‘een complexe operatie, omdat niet langer een alarmcentrale-medewerker maar de computer de aard van de pech en pechlocatie registreert en bovendien vaststelt of de klant op een veilige plek staat’.
Verder is deze zomer de Vakantiehulp-app uitgebreid. Het is nu mogelijk om actuele meldingen te krijgen over incidenten onderweg en op de bestemming. Ook is het online platform ANWB Experts aan de app gekoppeld, zodat gebruikers persoonlijke vakantievragen kunnen stellen op het terrein van auto, motoren, kampeermiddelen en juridische info. De app bood al onder meer een directe contactmogelijkheid met hulpdiensten bij pech of een ongeval.

Eurocross Assistance
Voor het verbeteren en innoveren van diensten haalt alarmcentrale Eurocross Assistance inspiratie uit zowel klanten als medewerkers. “Het klanttevredenheidonderzoek dat wij uitvoeren is een belangrijke factor in onze besluitvorming. We hechten heel veel waarde aan de feedback van onze klanten”, legt woordvoerder Rosanne Koopman uit. “Daarnaast hebben wij voor onze medische en reishulpverlening en autopechhulpverlening binnenland customer journeys uitgevoerd. Hierin is onder meer onderzocht welk communicatiemiddel de voorkeur heeft in verschillende fases van de dienstverlening. De uitkomsten hiervan worden uiteraard meegenomen in de uitvoering van onze dienstverlening.”
Intern werkt de organisatie met de ICE-methodiek, een afkorting van Improving Customer Engagement. “Verbeteren en innoveren begint op de werkvloer. Medewerkers kunnen op een eenvoudige manier delen wat zij belangrijk vinden, geven elkaar feedback en kunnen verbeterideeën indienen en uitvoeren. Eigenaarschap is belangrijk, zowel in het management als de werkvloer. Een voorbeeld dat in snel tempo is uitgevoerd, is het ontwikkelen van een locatiebepalingstool. Sommige klanten die bellen met autoschade of -pech weten niet precies waar zij zich bevinden. Hulpverleners kunnen nu per sms een link sturen naar deze klanten, zodat zij met één druk op de knop hun locatie kunnen doorgeven.” Eurocross meent dat ‘het vakmanschap van onze medewerkers’ van grote waarde is voor de dienstverlening. “Daarom bieden wij onze medewerkers persoonlijke opleidingsprogramma’s om zich te blijven ontwikkelen, zodat zij onze klanten de beste dienstverlening kunnen blijven bieden”, stelt Koopman.
Het bedrijf heeft te maken met fluctuaties in het aantal telefoontjes dat zij binnen krijgen. Een flexpool moet ervoor zorgen dat de bereikbaarheid wordt gegarandeerd. “Dit zijn ervaren medewerkers die wij flexibel kunnen inzetten n.a.v. de verwachtte drukte. De zomervakantie is veruit de drukste periode. Om deze piek in het aanbod op te vangen wordt als extra ondersteuning de zomerpool ingezet.” Afgelopen zomer kreeg de centrale 54.024 telefoontjes van vakantiegangers binnen, ongeveer duizend meer dan een jaar geleden in dezelfde periode. Over het algemeen lijkt het letsel aan de pols, hand, heup, enkel of het onderbeen als gevolg van een ongeluk met een fiets, scooter, motor of quad ernstiger te worden. Ook kregen dit jaar opvallend veel mensen onder de 55 jaar tijdens hun vakantie de diagnose hartinfarct of beroerte.

Allianz Global Assistance
Bij Allianz Global Assistance en Allsecur neemt de smartphone een belangrijke plek in. Met de app ‘Pechhulp on demand’, die een jaar geleden is geïntroduceerd, krijgen klanten hulp bij pech met de auto zonder dat zij daarvoor een lidmaatschap of verzekering hoeven af te sluiten. Ze betalen alleen voor hulpverlening bij pech op het moment dat zij die daadwerkelijk krijgen. Aan de hand van locatiemelding in de app komt een hulpverlener bij de klant.
Hoewel het een digitaal proces is, houden klanten de mogelijkheid telefonisch contact op te nemen met de alarmcentrale. Het bedrijf stelt dat het product aantrekkelijk is voor een grote groep meestal wat jongere consumenten, voor wie de smartphone centraal staat bij alles wat zij doen.

Tekst: Martijn Janssen