“Toen ik hier kwam werken, ging er een wereld voor me open”, vertelde Ilja Jansen, beleidsmedewerker ICT bij de Kindertelefoon. “In andere contactcenters draait het, naast klantvriendelijkheid, natuurlijk ook om snelheid en stroomlijning. Bij ons draait alles om het kind. Er is dus geen klantreis, maar een kindreis. Dat betekent onder meer dat onze medewerkers niet op tijd worden afgerekend. Ze gruwelen ervan als je zegt dat ze bij een callcenter werken. En met dashboards hebben ze ook al weinig op. Daarentegen staan ze elke dag te trappelen om aan de slag te gaan. Dat enthousiasme is ongekend.”

De Kindertelefoon is op twee manieren bereikbaar: telefoon (79%) en chat (21%). Vorig jaar registreerde de organisatie in totaal 242.355 gesprekken, waarbij jongens en meisjes elkaar vrijwel in balans houden. Daarnaast is er een drukbezochte website (ruim 4,7 miljoen pageviews), met een forum waar jongeren ervaringen uitwisselen en volwassenen hoogstens als moderators aanwezig zijn.

LinKid
Een verouderd systeem zorgde lange tijd voor ongemak bij de ruim 600 vrijwilligers. “We waren minder goed bereikbaar, doordat de afhandeltijd onnodig lang was.” Daarom werd een nieuw systeem ontwikkeld, samen met de medewerkers, die ook de naam hebben bedacht: LinKid. Niet alleen is dit systeem veel sneller, er kan ook veel meer qua registratie. Dat was ook een grote wens. Eerder was er geen gesprekshistorie te zien, werden chat en telefoon apart afgehandeld en vond registratie achteraf plaats. Tenslotte is er een kennisbank ingebouwd waarmee medewerkers op sub-onderwerpen kunnen zoeken. Jansen is uitermate tevreden: “We zullen nooit de standaard 97% halen, maar LinKid, dat op 10 mei is ingevoerd, haalt wel ons bereik omhoog. Zo is het percentage beantwoorde gesprekken aan de telefoon met maar liefst 20 procent gegroeid.”


“Gesprekken beginnen vaak met gegiechel en halve info. Het is zaak snel tot de kern van de zaak te komen. Daarvoor gebruiken we het 5-fasenmodel van Fukkink en Hermanns: contact maken, de situatie uitvragen, het doel van het kind bepalen, dit doel uitwerken en het gesprek afronden.” In de gesprekken komt een waaier aan onderwerpen aan bod. Afgelopen jaar waren dit de meest besproken onderwerpen bij de Kindertelefoon: pesten (9%), relaties (7%), seksualiteit (7%), thuis en familie (6%), mishandeling (5%), lichaam (4%) en scheidingen (0,6%). “Verder bellen ook veel kinderen omdat ze eenzaam zijn en een praatje willen maken. In principe zijn we het voorste portaal voor de kinderen. Als er echt sprake is van mishandeling of zware emotionele problemen, kunnen we een kind met zijn of haar toestemming doorzetten naar Veilig Thuis.”

Pranking
Jansen benadrukte dat de privacy van contactzoekers gewaarborgd is. “Alles is anoniem, vrijwilligers zien geen telefoonnummers of IP-adressen. Dat is kenmerkend voor ons aanbod. Tegelijkertijd kunnen ze wel de gespreksgeschiedenis zien. Dat helpt onder meer tegen pranking. De zogenaamde pizzabestellingen komen regelmatig voor, maar we hebben ook, net als alle gratis hulplijnen, te maken met seksbellers. Aan de hand van de gespreksgeschiedenis kunnen we beter beslissen om iemand een time-out geven, waarbij we een bandje laten horen. Ook trainen we onze vrijwilligers om te herkennen of iemand voor de lol belt of een serieus gesprek wil aangaan. Uiterste redmiddel is het blokkeren van een telefoonnummer of IP-adres, al zou een jongere natuurlijk een nieuw simkaartje kunnen kopen of z’n ip-adres kunnen wijzigen.”

Naast telefoon, chat en het forum houdt de Kindertelefoon de inzet van andere kanalen onder het licht. Paradox hierbij is dat kinderen en jongeren op verschillende social media actief zijn, maar diezelfde kanalen niet geschikt vinden voor de Kindertelefoon. “Daarom gaan we bijvoorbeeld geen Snapchat of Instagram inzetten. Kinderen geven aan dat die media bedoeld zijn om lol te maken met vrienden. Maar we willen wel onderzoeken of e-mail en WhatsApp passende kanalen kunnen zijn. E-mail lijkt wat ouderwets, maar het blijkt in België opvallend goed te werken.” Het is belangrijk om in de gaten te houden wat jongeren op hun telefoon doen, was Jansens boodschap. “Waar zijn jongeren op een gemiddelde dag mee bezig en hoe? Blijf ze volgen om te weten waarop je kunt inspelen. Dat is ook voor andere bedrijven en organisaties relevant. Tegen collega’s bij andere bedrijven zeg ik altijd: Onze doelgroep wordt jullie doelgroep.”

Ingrijpende momenten
Het volgen en leren van andere partijen is eveneens een belangrijk onderdeel van de klantcontactstrategie van Marieke van Steekelenburg. “Leer van elkaar!” was haar duidelijke boodschap aan haar toehoorders. Van Steekelenburg is Customer Experience Manager bij NV Schade, een arbeidsongeschiktheidsverzekeraar voor de branches Metaal & Techniek en Automotive. “Bij ons zijn via 32.000 werknemers zo’n 341.000 werknemers verzekerd. In grootte variëren deze bedrijven van energiebedrijf Engie tot de fietsenmaker om de hoek. Omdat iedereen via z’n werkgever is verzekerd, zijn we eigenlijk onbekend. Pas als er zich een negative life event voordoet waardoor iemand arbeidsongeschikt wordt, komen wij in beeld en dat zijn vaak ingrijpende momenten.”

Regelmatig gaat Van Steekelenburg op inspiratiebezoek bij klantenserviceafdelingen van verschillende bedrijven, ook buiten haar eigen sector. “Zo heb ik de top drie van de Gouden Oor Award benaderd. Bedrijven delen hun ervaringen graag, heb ik gemerkt. Daarvoor komen ze ook naar ons toe. Binnenkort hebben we een klachtenworkshop voor alle medewerkers, waarbij iemand van Delta Lloyd zijn best practices komt delen. “

Klantemotie
NV Schade heeft een ambitieus doel voor ogen: “We willen tot de top 3 van Nederland behoren, vooral op het gebied van klanttevredenheid. Daarbij past geen ivoren toren, maar denken vanuit de klantbehoefte. Markt en klant zijn immers in transitie. De klantbeleving ontwikkelt zich voortdurend, onder invloed van bedrijven als Coolblue en bol.com.” De verzekeraar duikt op verschillende manieren in die klant-emotie. “Zo gaan we op bezoek bij de klant om hem in een bredere context te begrijpen dan alleen vanuit onze eigen producten en diensten. Ook hebben we lotgenotencontact opgezet. In eerste instantie was dit in de vorm van een online forum, maar al snel bleek dat er behoefte was aan fysieke bijeenkomsten. Daarom hebben we nu regionale koffietafels georganiseerd. Verder tekenen we persoonlijke verhalen op om te begrijpen wie de persoon achter de klant is. Die teksten gebruiken we in ons magazine, dat we zowel in- als extern verspreiden.”


Even belangrijk volgens Van Steekelenburg is de betrokkenheid van je medewerkers. NV Schade wil dat bereiken met een aantal bouwstenen, die in de praktijk in kleinschalige projecten zijn uitgemond. “Zo belt onze directeur zelf regelmatig klachten na. Vaak zijn dat de meest pijnlijke, waarbij het ook voor de klant goed is om te weten dat er op het hoogste niveau wordt meegedacht. In onze ‘Wasstraat NVS-DNA’ komt onze manier van werken aan bod, waarbij empathisch vermogen een centrale rol speelt: wie belt, waarom en hoe ga je hiermee om?” Aandacht is er eveneens voor een vrolijke bedrijfs-cultuur, die tegelijkertijd werknemers motiveert. “Elk jaar reiken we tijdens ons personeelsuitje een wisselbeker uit voor de Klantgerichte Adviseur van het Jaar. Die beker staat vaak op een prominente plek bij de winnaar op het bureau. Hij of zij krijgt daarnaast een persoonlijke prijs, zoals een weekendje weg. Mensen met een bijzondere score in het klanttevredenheidsonderzoek krijgen een speciale mok. Plus er is budget om iets extra’s te doen voor de klant, zoals het sturen van een bloemetje.” Kleinschalig is de norm, want met grootscheepse projecten kan het zomaar over de hoofden van de medewerkers heen vliegen, besloot Van Steekelenburg: “Het moet geen managementfeestje worden.”

Tekst: Martijn Janssen