Wat begon met een onderzoek voor zorginstelling Amerpoort, resulteert een aantal jaar later met een pilot in de gemeente Amsterdam. Elke maand neemt het aantal vragenstellers toe met 25%. Deze groei én het zicht op samenwerkingen met andere gemeentes (zoals Nijmegen), maakt VraagApp een snelgroeiende speler. Eind 2020 wil het bedrijf het aantal vraagstellers hebben uitgebreid tot 100.000. Tegen die tijd is de impact van de applicatie flink gestegen, meent Schalken, en zal die effect hebben voor gemeentes en zorginstellingen.

Al een jaar nu probeert Frank Schalken, samen met zijn drie collega’s, om binnen VraagApp een naadloze koppeling tot stand te brengen tussen techniek en patiëntgerichtheid. Dat blijkt te werken: het initiatief won een Dutch Interactive Award voor het concept en de uitvoering. ‘Dit is het nieuwe kennisdelen. De technologie maakt het simpel, net als het concept zelf.’ Vraagstellers hebben middels een abonnement toegang tot de applicatie waarin ze alledaagse vragen kunnen stellen, zoals hoe lang aardappels moeten koken of wat ze met een blauwe envelop moeten doen. Op dat moment krijgen vier vrijwilligers een melding op hun telefoon met de vraag of ze de vraag willen beantwoorden. De vrijheid die de vrijwilligers krijgen, werkt volgens Schalken erg goed.

Vrije vrijwilligers
De vrijwilligers bij VraagApp zijn vrij om vragen te beantwoorden wanneer ze tijd, zin en kennis van de vraag hebben. Dat betekent dat ze nergens aan vastzitten: het kan voorkomen dat iemand eens in de drie maanden een vraag beantwoordt. En dat is prima, vindt de oprichter van de app. ‘Dit is op een heel andere basis dan conventioneel vrijwilligerswerk: daar word je verwacht eens in de zoveel tijd iets voor te doen, en wordt het ‘moeten’.’ Dat vrijwilligersorganisaties iets van deze manier van werken kunnen leren, staat volgens Schalken buiten kijf. Hij vindt dat ook commerciële organisaties iets van deze vraagbeantwoordingswijze kunnen opsteken. ‘De vrijheid die de vrijwilligers krijgen, komt de kwaliteit van de antwoorden ten goede. Het principe is dat elke vraag bij vier mensen terechtkomt en na 3 minuten weer, mocht niemand de vraag beantwoorden. Iemand kiest er zo bewust voor om het op te pakken. Dit kan ook worden geïmplementeerd in een andere werkomgeving – mogelijk ook binnen klantenservices. Daarmee creëer je juist een hele andere werkomgeving.’

Menselijke antwoorden
Tal van organisaties zetten chatbots in om vragen van klanten, patiënten of cliënten te beantwoorden. Bots worden vooral veel gebruikt om simpele vragen beantwoord te krijgen. Of dit ook iets voor VraagApp is? Verwoed schudt de founder zijn hoofd. ‘Wij gaan dat absoluut niet ontwikkelen – dat voornemen hebben wij ook niet. Dat is voor deze doelgroep totaal niet relevant: per situatie moet afhankelijk worden gereageerd en elke situatie is anders. We hebben ook heel bewust geen FAQ geïntegreerd, omdat onze vraagstellers soms moeite hebben met lezen.’ Schalken wil met de menselijke beantwoorders ook de drempel voor vrijwilligerswerk verlagen. ‘Uiteindelijk krijg je daar meer onderlinge sociale cohesie van. Ik wil graag dat dit mensen verbindt.’