Verint ondervroeg 34.000 respondenten wereldwijd over de houding ten opzichte van automatisering en de verwachtingen van werkgevers, voor het rapport ‘Engagement in the Always-On Era: How Humans and Technology Work Hand-in-Hand To Meet Rising Expectations’. De CX-organisatie toont middels de resultaten aan dat veranderend gedrag en een toenemend aantal digital natives de werkplek volledig transformeren. ‘De angst die er aanvankelijk was – “robots are going to take over our jobs” – is aan het verdwijnen. Bijna 80 procent wil graag technologie die hen van informatie voorziet om beter te kunnen functioneren. Bovendien wordt de jongere generatie met een positievere houding ten opzichte van technologie een groter deel van de werkende bevolking. Zowel als consument als op de werkvloer.’

Logge tech-tools
De reden van het doorgaans minder positieve imago van technologie op de werkplek, is volgens de Verint-VP het gevolg van de kwaliteit van deze tools. ‘Technologie die we privé gebruiken is intuïtief in het gebruik. Kijk dan naar technologie op de werkplek: medewerkers moeten van het ene programma naar het andere switchen om taken te volbrengen. Een groot contrast.’
Een tweede oorzaak ligt bij de keuze van sommige organisaties om medewerkers niet te betrekken in grote transformaties, wat kan uitlopen op een mislukking. ‘Wie kent nou beter de processen en de problemen die daar bij komen kijken dan de medewerker? Gebruik hun inzichten om écht verbeteringen aan te brengen in processen, en ga ze dan pas digitaliseren.’


Reverse coaching
Twee derde van de medewerkers is van mening dat technologie helpt om de werkdruk te verlagen en werkstress te verminderen. Voornamelijk jongere generatiegenoten plukken de vruchten van technologische innovaties op de werkvloer, stelt Gould. ‘Zij zien hoe technologie bijdraagt aan hun productiviteit en het wordt inderdaad gezien als een hulpmiddel om stress te verminderen.’ Deze jongere medewerkers kunnen een sleutelrol hebben in de herinrichting van de organisatie wanneer er grootschalige veranderingen worden doorgevoerd. ‘We hebben nu soms vijf generaties binnen één organisatie. Om ervoor te zorgen dat technologie voor iedereen werkt, zien wij interessante voorbeelden van bijvoorbeeld ‘reverse coaching’: de jongere generaties helpen de oudere generaties met nieuwe technologieën te werken.’ Zij ziet grote voordelen van digitalisering en automatisering, mits iedereen in dit traject wordt meegenomen.

Eeuw van emotionele intelligentie
‘Moderniserings- en automatiseringsprojecten zullen moeten bijdragen aan een betere digitale ervaring. Vooral voor de medewerkers, maar ook voor de klant.’ De bevindingen uit het rapport wijzen erop dat de verwachtingen van consumenten ten opzichte van de klantenservice blijven toenemen. 60 procent van hen verwacht op elk kanaal en op elk gewenst moment een bedrijf te bereiken. Gould licht toe dat het essentieel is om een balans te vinden tussen menselijke betrokkenheid en digitalisering. ‘Men verwacht de personal touch op het moment dat ze urgente problemen hebben, maar voor de eenvoudige interacties wil men vooral gemak: convenience is king. Als de klant echt persoonlijk contact wil, zorg er dan voor dat die medewerker emotionele intelligentie en empathie ook echt kan gebruiken. Dat zijn de moments of truth – dát geeft die betrokkenheid.’ Hierin kan technologie grote uitkomst bieden: digitalisering kan de medewerker in staat stellen de juiste informatie op het juiste moment te bieden. Bovendien kan technologie volgens de VP monotone, saaie, minder interessante taken overnemen van de medewerker. ‘In de 19e eeuw was de mens nodig voor z’n spierkracht, in de 20ste eeuw voor z’n brein, en in de 21ste eeuw voor zijn emotionele intelligentie. Dankzij technologie heeft de medewerker meer tijd voor klanten of complexe zaken die deze emotionele intelligentie vereisen.’

Human touch blijft key
Technologie biedt dan voldoende uitkomsten voor zowel klanten als medewerkers; Gould plaatst de kanttekening dat men menselijk contact zéker niet over het hoofd moet zien. ‘De vraag hiernaar is enorm: bij een urgent probleem wil 63% van de klanten persoonlijke communicatie. Het lijkt wel op de wet van vraag en aanbod: hoe minder er persoonlijk contact is, hoe waardevoller het wordt.’ Ze concludeert: ‘We hebben het heel veel over automatisering, van zowel werktaken als van klantcontact. Maar vergeet de human touch niet! Voordat je aan een traject begint, kijk dan naar de klantreis en betrek je medewerkers.’