We kampten vroeger met een aanzienlijke achterstand in de behandeling van klantvragen. Met als gevolg: een lange wachttijd, soms zelfs van enkele dagen. Het spreekt voor zich dat klanten hier niet gelukkig van werden. Dankzij Salesforce is deze wachttijd gereduceerd van een paar dagen tot slechts een paar uur. Het platform geeft een compleet 360 graden-beeld van de klant. Bovendien helpt Salesforce ons salesteam om meer verkopen te realiseren. ‘De grootste uitdaging voor DPD Belux was het gebruik van verschillende programma’s en bijgevolg de her en der verspreide informatie’, zegt Process & Systems manager Frederik Abbeloos. ‘We hadden te veel programma’s, waardoor we telkens naar informatie moesten zoeken. Een tijdrovende zaak die voor frustratie zorgde bij zowel klant als werknemer. Het nieuwe platform zou dat probleem verhelpen en tegelijkertijd een grondige basis leggen voor de toekomst.’ Customer Experience Director Carl Pardoen: ‘Aan de ene kant wilden we de efficiëntie verbeteren. Aan de andere kant dachten we ook toekomstgericht en wilden we een platform dat nog mogelijkheid tot uitbreiding had, met extra oplossingen om de customer journey te verrijken.

Compleet 360 graden-view
In hun zoektocht naar een geschikte tool werden een aantal voorwaarden gedefinieerd. De belangrijkste was dat het systeem een klantcontact van A tot Z kon volgen. ‘We wilden een compleet 360 graden-view hebben: wanneer heeft de klant gebeld, wie heeft de telefoon opgenomen, wat was de oorzaak van de case en hoe snel hebben we feedback gegeven’, zegt Abbeloos. Zijn collega haakt in: ‘Het systeem moest ons ook verlichting kunnen bieden in de piekmomenten. In onze sector zijn er perioden waarin we te maken hebben met enorme pieken, zoals Black Friday en de cadeauperioden. Op zulke momenten vervoeren we soms meer dan het dubbele aan pakketten dan in een normale periode. Dat betekent dat je een systeem moet hebben dat customer service kan helpen om die pieken op te vangen.’ Uiteindelijk heeft DPD gekozen voor Salesforce. Andere landen binnen de DPDgroup werkten al met het programma en Pardoen was ervan overtuigd dat het “de beste cloud based CRM” is. ‘Ze hebben een bewezen succes en technologie, het is heel eenvoudig in gebruik en voor ons was het heel belangrijk om één systeem te hebben. Ook ben je niet afhankelijk van de lokale IT-structuur. Je hebt overal toegang tot het systeem. Heb je een internetverbinding, dan kan je aan de slag.’

Medewerkers betrekken
Het implementeren van de software is een heel proces, en daar helpt Salesforce actief in mee. ‘Salesforce geeft de mogelijkheden van het platform aan, ze houden workshops en vertellen over de potentiev’, legt Abbeloos uit. ‘Het platform is zo omvangrijk dat je niet alles in één keer kunt lanceren. Er wordt een programma opgesteld en daarin definieer je verschillende deelprojecten. Je bepaalt dan wat je als eerste implementeert en welke aanpassingen na deze livegang worden doorgevoerd.’ Om de tool succesvol te implementeren is het volgens Pardoen noodzakelijk dat medewerkers worden betrokken in het proces. ‘Omdat ze invloed kunnen uitoefenen, ervaren ze het niet als een tool die van bovenaf is opgelegd. De medewerkers gaan dan vanzelf de software promoten bij de andere collega’s. Ze geven zelf vorm aan het systeem en in die zin is het ook hun tool. Maar het is belangrijk dat het hun tool blijft. Daarom hebben we processen opgezet om de software continu te verbeteren. We blijven onze medewerkers hierbij betrekken.’

Snellere doorlooptijden
Het werken met Salesforce wierp al vrij snel zijn vruchten af. Binnen twee maanden na lancering werden de eerste successen al geboekt. ‘Vroeger hadden we zes customer case teams. Dat hebben we nu ondergebracht in één customer care team’, geeft Pardoen aan. ‘Hierdoor kunnen we meer cases verwerken. Case management is bovendien een stuk eenvoudiger geworden en we hebben goed inzicht in de doorlooptijd van een case. Hierdoor kunnen we ook efficiënter inplannen. Daarbij is alles redelijk eenvoudig in rapporten en dashboards te gieten, zodat je intern makkelijk kunt communiceren en je klanten op de hoogte kunt houden over de voortgang van de case.’ Niet alleen customer service heeft veel baat bij de nieuwe software, ook sales heeft er veel profijt van, zegt Pardoen. ‘Doordat alle gegevens centraal staan, kunnen salesmedewerkers heel eenvoudig voorspellingen doen en inschatten hoeveel sales ze in een maand gaan verrichten. Daarnaast zijn er ook veel mogelijkheden op het gebied van crossselling en up-selling. In de toekomst willen we meer trajecten automatiseren en dan denken we vooral aan chatbots. Meer dan de helft van de vragen gaat over waar het pakket is, en over het aanpassen van de leverdatum en -adres van het pakketje. Dat zijn vragen die prima door een chatbot kunnen worden afgehandeld. We zijn al aan het onderzoeken welke chatbots we willen Carl Pardoen en hoe we die gaan implementeren.'