Onderzoekers bij KSF pleiten voor een dergelijk hybride model en stellen dat dit de beste manier is om werknemerstevredenheid te beheren en tegelijk de flexibiliteit van de medewerkers te bevorderen. Maar hoe kunnen organisaties zo'n model blijven toepassen, vooral als ze eerst voornamelijk directe persoonlijke contacten hadden?

Systemen voor personeelsmanagement (Workforce Management, oftewel WFM) helpen zulke hybride modellen te ondersteunen. Medewerkers moeten zoveel mogelijk tools krijgen om hun werktijd optimaal te benutten, waarbij gelet moet worden op de tevredenheid van werknemers en eventueel moet worden bijgesteld aan hun behoeften.

Bij Calabrio richten we ons op onze klanten om hen te helpen een moderne omgeving op te zetten voor medewerkers van contactcentra. Op deze manier kan onze aanpak op het gebied van personeelsmanagement u helpen een flexibel en hybride personeelsplanning in te zetten.

Verschuiving van de verwantwoordelijkheid voor inplannen
Werken op afstand biedt medewerkers meer flexibiliteit, maar zorgt ook voor nieuwe uitdagingen. Met medewerkers die actief zijn vanuit verschillende kantoor- en thuislocaties, kan het inplannen van diensten chaotisch verlopen. Daarom is het van essentieel belang om medewerkers hun eigen rooster te laten inplannen en om hen te trainen de nieuwe verwachtingen van klanten te begrijpen.

Met onze Calabrio WFM-suite kunnen medewerkers meer verantwoording nemen voor hun eigen rooster. Hieronder vindt u enkele voorbeelden van deze verantwoording in actie:
• direct aanvragen van overuren, rekening houdend met bespaarde tijd vanwege minder reizen;
• aanvragen van verlof vanwege kinderopvang, roosterproblemen of een andere dringende situatie;
• zelf beheren van het persoonlijke dagrooster door de medewerkers, waaronder de verplaatsing van de lunch of een pauze indien nodig.

U ziet dat al deze acties door de medewerker worden geïnitieerd. Managers en medewerkers hebben al genoeg stress met het regelen van hun leven tijdens een pandemie. Door deze inplanningstaken te automatiseren binnen het WFM-systeem van Calabrio, kunt u roosterflexibiliteit behouden en zich aanpassen aan onvoorziene omstandigheden.

Meting van de betrokkenheid van medewerkers
Er zijn genoeg teams, initiatieven en richtlijnen te vinden om medewerkers betrokken te laten blijven bij een hybride contactcentrum. De uitdaging ligt hem echter in de meting van de doeltreffendheid van dergelijke programma's. Kwaliteitsmanagement wordt in een hybride model nog belangrijker, en u moet beschikken over de juiste gegevens om de prestaties van uw medewerkers te kunnen bepalen.

Het Calabrio WFM-systeem biedt u meerdere mogelijkheden om de betrokkenheid van medewerkers te meten en te stimuleren. Hieronder vindt u enkele van deze mogelijkheden:
• responsieve, snellere feedback biedt de mogelijkheid om de koers sneller te corrigeren en aan te passen;
• tools in gamevorm die leiden tot een gezonde competitieve inzet, en dat alles binnen het systeem;
• voorspellende dashboards die de inzet van te veel of te weinig personeel gedurende de werkdag bijhouden.

Als de afgelopen maanden enigszins een graadmeter zijn, moet u wendbaar en flexibel zijn bij het inplannen van uw medewerkers. De bovenstaande voorbeelden, in combinatie met automatiseringstechnologieën, kunnen u helpen bij de consistente meting van de betrokkenheid van uw medewerkers.

Kunstmatige intelligentie, machine learning en andere intelligente automatisering kunnen een aanvulling en verbetering vormen op, maar zullen geen vervanging zijn van medewerkers en hen helpen meer intuïtieve en persoonlijke klantervaringen te bieden. Contactcentra moeten gebruikmaken van ingesloten automatiserings- en intelligente tools en niet van extra producten om slimme technologie deel uit te laten maken van de WFM-workflows.

Snel aanpassen aan de behoeften van de klant
In ons recente verslag over de Evolving World of Work constateerden we dat de verwachtingen van klanten anders worden benaderd als de pandemie in sterkte afneemt. Klanten verwachten meer van hun interactie met contactcentra, waaronder naadloze communicatie via meerdere kanalen en meer emotionele empathie.

Het is niet eenvoudig om de infrastructuur op te zetten die aan die verwachtingen voldoet. Veel bedrijven moeten dankzij de pandemie gedwongen veranderingen doorvoeren en het gaat sommige sectoren beter af dan andere. Het is in ieder geval duidelijk dat er een overweldigende behoefte bestaat aan een flexibele en schaalbare oplossing waarvan de ontwikkeling geen maanden in beslag neemt.

Onze Calabrio WFM-suite is ontwikkeld om aan deze opkomende behoeften te voldoen. Hieronder vindt u enkele voorbeelden van hoe u de Suite snel kunt inzetten:
• meerdere inzetmodellen: op locatie, in de cloud of hybride; schaalbaarheid is mogelijk in elke vorm van het programma;
• toepassingen die zijn ontwikkeld rondom werken op afstand en die de inzichten van virtuele bijeenkomsten bijhouden;
• partnerschappen met toonaangevende cloudproviders om binnen enkele dagen een virtueel contactcentrum op te zetten.

De verwachtingen van klanten veranderen. U moet ervoor zorgen dat uw contactcentrum meegaat in deze veranderingen. Het opbouwen van een hybride personeelsmodel, met behulp van een personeelsmanagementprogramma zoals Calabrio WFM kan u helpen wendbaar en flexibel te blijven als er zich nieuwe uitdagingen voordoen.

De volledige whitepaper lezen? Download hier
Ga voor meer informatie over de Calabrio WFM-suite naar calabrio.com.

Noot: dit artikel verschijnt op initiatief van een commerciële partner van CustomerFirst. De redactie is niet bij de totstandkoming betrokken.