Voor heel veel bedrijven geldt dat klanten niet per se zitten te wachten op ‘Mijn omgevingen’ en apps. Dat gedoe met die accounts en wachtwoorden voor die ene keer dat je zo’n bedrijf nodig hebt. Waarom? De relevantie is er vaak niet (meer), zeker niet als je toch iedere maand hetzelfde betaalt. Al stop je ontzettend veel moeite in de werving richting die kanalen, je zult altijd tevreden moeten zijn met een soort van organisch plafond. Je zult in ieder geval nooit ál je klanten zover krijgen.

Veel klanten die wél een vraag hebben of iets willen wijzigen, zullen op de website van het bedrijf op zoek gaan naar een antwoord op hun vraag maar vooral ook naar contactmogelijkheden. Bij uitstek een mooi moment om als bedrijf te shinen in klanttevredenheid. Toch kom je als klant vaak bedrogen uit. Dat wat je vindt is vaak heel veel content, ingewikkelde navigatie en heel veel producten. Het antwoord op je vraag is vaak moeilijk te vinden en telefoonnummers en emailadressen zijn vaak verstopt. Door het vraag gestuurde karakter van chatbots is dat snel aan het veranderen. Chatbots zijn namelijk bij uitstek geschikt om tot de essentie van de klantvraag te komen en vervolgens het meest relevante antwoord te geven aan de klant. En weet de chatbot het een paar keer niet, dan leer je het hem voor de volgende keer.

Als de chatbot alsnog het antwoord niet weet, dan heb je vanuit die positie legio mogelijkheden om de klant te helpen naar een andere mogelijkheid waar hij/zij zijn antwoord dan wel kan vinden.

Als we dan óók nog regelen dat die chatbot (of zelfs de voicebot) je als klant in normale mensentaal in staat stelt je contract en/of persoonlijke data te wijzigen zonder die irritante inlognamen en wachtwoorden, heeft dat drie consequenties:

• Tevreden klanten die op een zeer laagdrempelige manier hun eigen zaken kunnen regelen wanneer het hen uitkomt;
• Selfservice voor alle klanten in plaats van alleen de klanten die jouw app hebben geïnstalleerd of kunnen inloggen in een ‘Mijn omgeving’;
• Bedrijven moeten opnieuw gaan nadenken over hoe ze hun digitale landschap gaan inrichten als de chat- en voicebots belangrijke taken van de website, ‘Mijn omgevingen’ en apps gaan overnemen.

Ja, dan zouden we zomaar kunnen stellen dat we met een gamechanger te maken hebben.'

Tekst: Ruud Huigsloot, digital service specialist.