Als Group IT Director houdt Defever zich dagelijks bezig met ‘het materiaal en de mensen’ van Koramic2Engage. De groep ontstond door de samenvoeging van Call-IT, IPG, in2com en Contact Expert, bekende labels in de Benelux. Met ruim 3.240 werknemers en vierhonderd klanten is Koramic2Engage een van de grootste leveranciers in de lage landen. Innovatie staat hoog in het vaandel bij de ‘onestopshop voor alle vormen van klantcontact’, wat betreft zowel klantinteracties als het binden en boeien van medewerkers.

Op dit moment worden klanten van klanten vooral nog door menselijke advisors geholpen, vertelt Defever, maar met digitale alternatieven probeert Koramic2Engage het aantal contacten steevast proactief te reduceren. ‘Uit onderzoek blijkt dat de meerderheid van alle klantinteracties over tien jaar geautomatiseerd zal worden afgehandeld. Dat is nog echt toekomstmuziek – de percentages zijn nu nog gering – maar het is voor ons wel belangrijk om mee te stappen. We kijken dagelijks hoe we onze klanten mee kunnen nemen in robotic process automation.’

Structurele kostenverlaging
Automatisering en IT komen in beeld als menselijk contact geen meerwaarde biedt, vult Chief Commercial Officer Bert Vanmanshoven aan: ‘Naast kwaliteit verwachten klanten van ons ook betaalbaarheid. Er zijn verschillende mogelijkheden om de total cost of ownership te drukken. Denk aan offshoring en nearshoring, maar ook aan automatisering. Daarmee kun je de kosten structureel verlagen. We wijzen klanten actief op nieuwe digitale mogelijkheden en maken dat voor hen zeer concreet toepasbaar. Daarbij zullen we altijd kijken naar de balans met de menselijke afhandeling van klantcontacten, want digital en human zullen beide blijven bestaan. We investeren ook continu in onze medewerkers, bijvoorbeeld via game-based learning. Binnen Koramic2Engage hebben we ook een scale-up op dat gebied, Play it Safe.’

Kunstmatige intelligentie
Dankzij softwarekoppelingen aan haar Genesys PureConnect Platform houdt Koramic2Engage zich steeds meer bezig met Artificial Intelligence. Een belangrijke AI-techniek is Natural Language Processing (NLP), waarmee gesproken woord kan worden omgezet in tekst en vice versa. Ook heeft Koramic2Engage veel kennis opgedaan met chatbots en met het meer geavanceerde Conversational AI, dat non-lineaire gestimuleerde klantgesprekken mogelijk maakt. Defever: ‘Kunstmatige intelligentie kan de customer experience positief beïnvloeden, omdat klanten snel en adequaat worden geholpen. Daarnaast werkt het kostenverlagend en, niet onbelangrijk: door automatisering kun je je human capital inzetten voor de waardevolste klantgesprekken.’

Defever noemt een praktijkvoorbeeld van een mediabedrijf waar Koramic2Engage voor werkt. Bij leveringsproblemen kunnen klanten een nummer bellen en inspreken dat hun krant bijvoorbeeld niet op de mat is gevallen die dag. ‘Speech to text-technologie maakt de audio leesbaar voor machines. Er vindt automatische classificatie plaats die we koppelen aan data van de opdrachtgever. Dankzij die data exchange kan bijvoorbeeld direct compensatie worden geboden.’

Reinforced learning
Van groot belang is dat automatisering ook echt de oplossing biedt die de klant zoekt, dat hij letterlijk en figuurlijk goed wordt verstaan: ‘Daarom werken we met drempelwaardes’, zegt Defever. ‘Bij onvoldoende zekerheid komt een proces kijken van reinforced learning. Daarin gaan we met klantcontactmedewerkers na of de machine in beginsel goed of fout zat met de oplossing die hij had willen geven. Door die informatie toe te voegen aan het systeem verbeteren we het algoritme en verhogen we de effectiviteit. Die opvolging is iets waar we ons als Koramic2Engage echt op onderscheiden.’

‘Het voorbeeld van de uitgever laat zien hoe techniek tot serieuze kostenverlaging kan leiden’, voegt Defevers collega Vanmanshoven toe: ‘Vroeger zouden we de telefoon direct opnemen als de klant belt over een late krant, in de periode daarna zijn we de beschikbaarheid van advisors mee gaan nemen in de afhandeling van zo’n verzoek. Nu kunnen we een groot percentage automatisch verwerken, waarmee de abonnee goed is geholpen en onze klant na een initiële investering veel bespaart.’

Uitdagingen
Koramic2Engage merkt dat het animo voor dit soort oplossingen groeit, en waarom ook niet zou je van de buitenkant zeggen. In de praktijk zijn er wel de nodige uitdagingen voor de toepassing van robotgestuurde procesautomatisering. Defever noemt er drie: ‘Allereerst is het Nederlandse taalgebied relatief klein, waardoor NLP achterblijft bij andere talen. Wij proberen actief in de ontwikkeling bij te dragen. Ten tweede heb je resources nodig voor de implementatie van automatisering, wat nog wel eens wordt onderschat; machines moeten leren en dat vergt nou eenmaal tijd. Het wordt in de eerste periode dus juist drukker, daarna ga je tijd en kosten besparen, structureel. Ten slotte kun je natuurlijk niet zomaar een chatbot aan het werk zetten als je er geen datastrategie onder hebt liggen.’

Je moet als bedrijf niet te veel tegelijk willen en realistisch te werk gaan, drukt Koramic2Engage klanten op het hart. ‘Er valt vaak al veel te winnen door een paar processen te automatiseren en dat gedegen te doen’, zegt Defever. ‘Wij kunnen bijvoorbeeld twee of drie hele goede taken voor chatbots identificeren. Door onze schaal en expertise weten we bij uitstek waar techniek iets kan toevoegen. Intern leren we ondertussen veel van elkaar, door use cases van onze verschillende operating companies samen te brengen. Bij die marketplace-gedachte hoort ook dat we learnings gaan delen met onze klanten.’

Toepassingen
De AI-tooling van Koramic2Engage kan zo’n vijftien verschillende verwerkingen doen, aldus Defever. ‘Denk aan triage, het automatisch toewijzen van binnenkomende klantverzoeken aan bijvoorbeeld sales of support. Of aan het toewijzen van de best mogelijke adviseur op basis van factoren als de interactiehistorie, de technische kennis en de NPS van de agent. De techniek kan ook next best actions suggereren aan specifieke klanten. Het aantal toepassingen groeit. Zo verwacht ik dat kwaliteitsmonitoring via AI op de langere termijn de nieuwe standaard zal worden. Door alle oproepen automatisch te beluisteren kun je zeer waardevolle inzichten verzamelen, te weten komen waar klanten ontevreden of juist zeer tevreden over zijn. De heilige graal.’

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld

Meer weten over Koramic2Engage?

www.koramic2engage.com

info@koramic2engage.com

Of via Linkedin: KORAMIC2ENGAGE

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Koramic2Engage