Tot nu toe draaide de digitale transformatie voor prospects en klanten vaak om front-end innovaties zoals nieuwe mobiele apps, websites en omnichannel-ervaringen. Maar een geweldige klantervaring vereist meer dan een hoogwaardige website en app. Wat bedrijven nodig hebben, is een verenigde front- en backend die écht geïntegreerde ervaringen levert.

Uitdagingen die geïntegreerde ervaringen in de weg zitten
Wanneer organisaties hun CX van begin tot eind willen integreren, lopen ze doorgaans tegen een aantal digitale uitdagingen aan: data is vaak versnipperd opgeslagen binnen verschillende afdelingen en systemen. Wanneer je bij iedere afdeling langs moet gaan om data op te halen en ook nog moet werken met een ratjetoe aan on-premises en cloud-systemen, is procesefficiëntie onhaalbaar.

Dataversnippering leidt tot prestatieverlies, vertragingen en foutgevoeligheid in processen. Daarnaast zijn losse systemen vaak niet goed op elkaar afgestemd. Systemen zijn ontworpen en geïmplementeerd op een manier die zinvol is voor werknemers die zich bezighouden met specialistisch werk, maar zijn niet geoptimaliseerd voor samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Dit leidt tot coördinatieproblemen tussen afdelingen zoals payroll en HR, of logistiek en finance - zeker wanneer een organisatie een bepaalde schaal bereikt.

Van softwareparels tot digitaal sieraad
Het is onmogelijk om één softwaresysteem te vinden dat aan alle behoeften van de organisatie voldoet. Het is óók niet wenselijk om compromissen te sluiten in de softwarekeuze waarbij specialistische functionaliteit wordt opgegeven voor betere integratiemogelijkheden met andere bedrijfsonderdelen - ook daarmee boet je in op de kwaliteit van de CX.

De kunst van geïntegreerde ervaringen is om voor ieder team op zoek te gaan naar de softwarepareltjes, en deze vervolgens met digitale draad aan elkaar te rijgen tot een digitaal sieraad. Deze "digitale draden" verbinden systemen, teams, kantoorlocaties, dataopslag, partnersystemen en meer.

Een goed voorbeeld van hoe dit in de praktijk kan werken is Tony’s Chocolonely. Hun IT-landschap bestaat uit een grote verzameling losse systemen, waaronder Microsoft Dynamics 365 Business Central, Salesforce, verschillende webshops, point-of-sales en systemen voor logistiek en distributie. Met iPaaS als digitaal draad hebben ze dit alles aan elkaar geregen zodat ze in realtime data kunnen uitwisselen en één geïntegreerde klantervaring kunnen leveren, van cacaoboer tot bord.

Succesvol op weg richting geïntegreerde ervaringen
Het samenweven van systemen levert twee van de benodigdheden voor geïntegreerde klantervaringen: connectiviteit en bruikbare data binnen de gehele organisatie. De derde vereiste wordt hierdoor ondersteund: klantbetrokkenheid. Van het onboarden van nieuwe medewerkers tot het opzetten van e-commerce flows, je kunt touchpoints leveren die gebruikers blij maken, waar en wanneer ze het nodig hebben.

Het samenweven van systemen met digitaal draad is cruciaal in een wereld waarin operationele processen meer dan ooit verspreid zijn. Outsourcing, offshoring, het gebruik van complexe partnernetwerken en hybride werkmodellen betekenen dat het een forse uitdaging is om als samenhangende organisatie op te treden. Maar door een geïntegreerd digitaal fundament te bouwen, komt de oplossing van deze uitdaging een stuk dichterbij.

Max van Eeghen
Director Benelux, Nordics en Israël bij Boomi