Hoewel de officiële lancering geen melding maakte van functies of mogelijkheden die rechtstreeks verband houden met customer experience, zette het me niettemin aan het denken: kan dit een nieuwe disruptieve AI-mogelijkheid voor de branche?

Het potentieel is er zeker en het zou een vooruitgang zijn voor de technologie om vertegenwoordigers van de klantenservice verder te helpen bij het bieden van betere en efficiëntere klantervaringen. Met dit nieuwe aanbod kan Microsoft zich aansluiten bij de generatieve AI-revolutie en een rol kunnen spelen bij de manier waarop klantenservice wordt geleverd met behulp van AI.

Interacties
Copilot biedt geavanceerde AI-aangedreven assistentie die responstijden kan verminderen, de nauwkeurigheid van reacties kan verbeteren en klantinteracties kan personaliseren. Met het vermogen om te leren van eerdere interacties, kan het snel oplossingen bieden voor veelvoorkomende problemen en op maat gemaakte suggesties doen, wat leidt tot een snellere en efficiëntere klantenservice. Dat leidt uiteindelijk tot meer klanttevredenheid én loyaliteit en kan bedrijven helpen om zich te onderscheiden in een competitieve markt.

Copilot vertrouwt in wezen op drie Microsoft-technologieën

• Microsoft 365-apps – waaronder Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Teams
• De Microsoft Graph API – het samenbrengen van inhoud en context van e-mails, vergaderingen, bestanden, chats en agendagebeurtenissen
• Een taalmodel (LLM) - een creatieve motor die in staat is om te leren van en leesbare tekst te produceren.

De technologie is gebouwd bovenop het bestaande Dynamics 365 Customer Service-platform van Microsoft, een platform dat medewerkers functies biedt om problemen van klanten te beheren en op te lossen. Copilot kan dit naar een hoger niveau tillen met AI-gestuurde suggesties en aanbevelingen in het geval van complexe klantvragen.

Ondersteuning
De tool maakt gebruik van de kracht van Microsoft's taalbegriptechnologie en algoritmen voor machine learning om de context van vragen van klanten te begrijpen en medewerkers vervolgens relevante informatie te bieden om te proberen problemen snel en efficiënt op te lossen. Copilot zou zelfs mogelijke vervolgvragen kunnen voorstellen om klanten te vragen aanvullende context te verzamelen en nauwkeurigere oplossingen te bieden.

Een van de belangrijkste voordelen die ik kan zien door de implementatie en het gebruik van Copilot, is dat het de klantenservice helpt om consistente en hoogwaardige ondersteuning te bieden. Met AI-gestuurde suggesties van de tool kunnen customer servicemedewerkers ervoor zorgen dat ze nauwkeurige informatie verstrekken en best practices volgen, zelfs als ze nieuw zijn in het werk of te maken hebben met een bijzonder moeilijke klant.

Een ander voordeel zou zijn dat de doorlooptijden voor vragen van klanten worden verkort. Door agenten te voorzien van relevante informatie en mogelijke vervolgvragen, kan de tool helpen problemen sneller en efficiënter oplossen, wat uiteindelijk de klanttevredenheid verbeterd en kosten verminderd.

Identificeren
Copilot bevat ook een aantal functies die managers en supervisors kunnen gebruiken om de prestaties van hun klantenserviceteams te monitoren en te verbeteren. Door bijvoorbeeld de gedetailleerde analyse- en inzichtenmogelijkheden van de tool te gebruiken, kunnen de gegevens die het kan verzamelen worden gebruikt om gebieden te identificeren waar medewerkers mogelijk extra training of ondersteuning nodig hebben, of om de impact van nieuwe trainings- of ondersteuningsinitiatieven in de loop van de tijd te volgen .

Al met al is de lancering van Copilot volgens mij een belangrijke ontwikkeling zijn voor de klantenservice-industrie. Met zijn krachtige AI-mogelijkheden en naadloze integratie met het bestaande klantenserviceplatform van Microsoft heeft Copilot de potentie om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop klantenondersteuning wordt geleverd. Door medewerkers te voorzien van de informatie en inzichten die ze nodig hebben om consistente en hoogwaardige ondersteuning te bieden, kan Copilot organisaties helpen de klanttevredenheid te verbeteren, de kosten te verlagen en betere bedrijfsresultaten te boeken.

Game-changer
Hoewel Copilot in potentie een game-changer kan zijn voor de customer service-sector is het op dit moment - zoals alle andere generatieve AI-modellen - geen wondermiddel. Uiteindelijk hangt het succes van elk klantenserviceprogramma af van een reeks factoren, waaronder de kwaliteit van de training, de organisatiecultuur van het bedrijf en de algehele CX-strategie. Terwijl Copilot - en andere Generative AI LLM's - zeker kunnen helpen de efficiëntie en effectiviteit van de klantenservice te verbeteren blijft het één stukje van de puzzel.

Tenslotte vertegenwoordigt de lancering van Copilot mogelijk de nieuwste mogelijkheid in een opwindend nieuw hoofdstuk in de evolutie van klantenservice. Met AI-gestuurde suggesties, gedetailleerde analyses en naadloze integratie met het bestaande klantenserviceplatform van Microsoft, heeft Copilot het potentieel om organisaties te helpen betere, efficiëntere ondersteuning aan hun klanten te bieden en de productiviteit van eerstelijns kenniswerkers en CX/klantenserviceadviseurs te vergroten.

Hoewel er zeker uitdagingen zijn die moeten worden overwonnen bij de implementatie van deze nieuwe klantenservicetechnologie, maken de potentiële voordelen het zeker tot een tool die de moeite waard is om te verkennen. Met name voor die organisaties die hun klantenservice willen verbeteren én zich willen onderscheiden vanwege hun CX.

Stuart Dorman
Chief Innovation Officer Sabio Group