Einstein GPT werd gepitcht als 's werelds eerste generatieve AI voor CRM en helpt bij het vergroten en automatiseren van een reeks klantfuncties door de integratie met CRM. Volgens Salesforce is de tool in staat om door AI gemaakte content te leveren voor elke sales-, service-, marketing-, commerce- en IT-interactie - op hyperscale - en zo 'elke klantervaring met generatieve AI' te transformeren. Een opwindende ontwikkeling, maar wat betekent het precies voor diegenen onder ons die zich richten op hoe we deze mogelijkheid in de echte wereld kunnen gebruiken?

Geavanceerd
Volgens Salesforce brengt Einstein GPT AI-mogelijkheden samen met de CRM om elke medewerker productiever en de CX beter te maken. Het werkt door de eigen AI-modellen te combineren met generatieve AI-technologie van zijn ecosysteem van partners, inclusief real-time data van Salesforce Data Cloud. Klanten kunnen die gegevens vervolgens koppelen aan de geavanceerde AI-modellen van OpenAI om inhoud te genereren die zich continu aanpast aan veranderende klantinformatie en -behoeften in realtime. Om een paar voorbeelden te noemen: Einstein GPT kan gepersonaliseerde interacties voor klanten genereren – bijvoorbeeld via e-mail – of specifieke antwoorden genereren voor klantenservicemedewerkers om vragen van klanten sneller te beantwoorden.

Door op deze manier generatieve AI te gebruiken (het creëren van inhoud die mensen snel kunnen bekijken en delen, zoals Einstein GPT momenteel doet), wordt een vereist 'vangnet' geboden door een mens tussen de door GPT gegenereerde output en de klant te plaatsen. Dit is logisch voor de technologie in dit stadium van zijn volwassenheid en zal leiden tot aanzienlijke productiviteitswinsten, met name bij Service Cloud-implementaties waar werknemers veel op tekst gebaseerde inhoud genereren of met klanten communiceren in korte vensters van 3 tot 4 minuten waar snelle toegang tot kennis en inhoud is cruciaal. Het is een briljante use-case voor generatieve AI-technologie en vormt voor ons bij Sabio de kern van onze expertise.

Scheidslijnen
Regelmatige lezers van onze gastbijdragen zullen bekend zijn met de kennis en visie van Sabio in de contactcenter-, AI- en CRM-omgeving. Omdat de scheidslijnen tussen deze drie gebieden blijven vervagen, is er een kans voor merken om een soort 'sweet spot' voor klantbetrokkenheid op te bouwen en in te zetten met onderscheidende CX. Sabio bevindt zich in een positie om organisaties te helpen hiervan optimaal te laten profiteren. Al meer dan twee decennia bieden we technologische innovatie en expertise op het gebied van contactcenters, waaronder het leveren van effectieve AI- en automatiseringsoplossingen, om onze klanten te helpen in contact te komen met hun klanten via het kanaal van hun keuze. Het is mooi te zien dat concepten waar we al jaren over praten tot leven gaan komen door bijvoorbeeld Einstein GPT.

Stuart Dorman
Chief Innovation Officer Sabio Group