Het is niet de eerste keer dat de klantcontactsector te maken krijgt met technologie die (mogelijk) banen inneemt. De introductie van de chatbot zorgde voor éénzelfde discussie. Nu we aan deze vooruitgang gewend zijn, blijkt dat de chatbot heel wat repeterend werk heeft overgenomen, de standaardvragen best kan beantwoorden en contact kan reduceren tot ‘is het wel nodig?’. Toch blijven klantcontactprofessionals benadrukken dat de chatbot de mens niet heeft vervangen. Het menselijke aspect is belangrijk, de persoonlijke binding met de klant is zelfs belangrijker dan ooit. De customer experience (CX) ontwikkelt zich zelfs richting total experience (TE) en hyperpersonalisatie. Iets wat moeilijk te vangen is voor AI. Toch?

Productiviteit
Zo bleek uit onderzoek van Sortlist al dat 23% van de werknemers in de software- en technologiesector zich zorgen maakt over de mogelijkheid om hun job te verliezen door ChatGPT. Voor de millenials blijkt die zorg nog twee keer zo hoog te liggen. Tegelijkertijd, zo blijkt uit datzelfde onderzoek, zien zowel werknemers (32%) als werkgevers (33%) wel degelijk productiviteitswinst door de nieuwe tooling. Anne-Gaëlle Sy, onderzoeker bij Sortlist, zegt daarover: ‘Uit onze studie blijkt dat een deel van de mensen in de techsector bang zijn dat AI hun baan zal inpikken. Voor de meesten is dit nu al werkelijkheid geworden, zeker nu alle grote techbedrijven gehele afdelingen ontslaan vanwege kostenreductie en automatisering. Op dit moment is wedden op AI trendy, maar alleen de tijd zal uitwijzen of de weddenschap het waard was of dat het een nogal dure vergissing was.’

300 miljoen
Zakenbank Goldman Sachs doet er nog een schepje bovenop. In het rapport The Potentially Large Effects of Artificial Intelligence on Economic Growth (Briggs/Kodnani) van afgelopen maart, wordt gesproken over een baanverlies van 300 miljoen FTE in de westerse wereld. De beroepsgroepen die er het meeste last van hebben zijn de financiële wereld, administratie en creatieve beroepen. Wel moet daarbij vermeld worden dat dit nog een paar jaar duurt. Eerst moeten GPT-4 en opvolger GPT-5 nog grote stappen maken. De klantcontactsector zal er in zekere zin dus ook onder gaan lijden, maar in hoeverre is nog niet bekend. Volgens onderzoek dat in het rapport wordt aangehaald, hebben technologische veranderingen sinds de jaren tachtig meer banen doen verdwijnen dan er zijn gecreëerd en als generatieve AI dezelfde trend vertoont als eerdere ontwikkelingen op het gebied van informatietechnologie zal dit op korte termijn de werkgelegenheid verminderen.

'Onderwijs is dé manier om zorgen over AI weg te nemen'

Voordelen AI
Er zijn natuurlijk genoeg voorbeelden te bedenken die in het voordeel spreken van AI en dus ook ChatGPT, zo stelt ook Sy: ‘ChatGPT heeft geen vakantie nodig - Voor mensen heeft de simpele handeling van werken zijn piekmomenten van productiviteit en downtimes. ChatGPT daarentegen is een machine die de hele dag door een constante stroom werk kan verrichten. Het is tevens goedkoper (op dit moment althans) - IT-specialisten in dienst nemen als werknemer of freelancer kan het kostenplaatje snel omhoog laten schieten. ChatGPT kan in veel gevallen de goedkopere oplossing zijn. Cristina Fonseca, Head of Al bij Zendesk van Zendesk voegt daaraan toe: ‘Er zijn zoveel repetitieve taken die ChatGPT en OpenAI goed kunnen uitvoeren. Veel klantenservicemedewerkers doen keer op keer hetzelfde werk. Ze geven dezelfde antwoorden of lossen problemen op dezelfde manier op. Dat kan een computer ook makkelijk doen. Ook kan het behulpzaam zijn bij het inzetten van samenvatten van teksten of e-mails opstellen. De kwaliteit daarvan is erg hoog en het scheelt tijd dat de mens dat niet hoeft te doen.’

Nieuwe rol
En de klantenservicemedewerker dan? Die baan lijkt dus niet per sé te verdwijnen, zo stellen de experts. Misschien wordt de rol anders. Zo zegt Sy: ‘Ondanks de hype rond AI is de technologie nog niet geavanceerd genoeg om zelf te ‘denken’. Vanuit dit oogpunt kan ChatGPT helpen bij zeer specifieke en repetitieve taken die de kostbare tijd van een team in beslag nemen, maar als het gaat om het implementeren en vinden van nieuwe oplossingen zijn mensen (nog) niet vervangbaar.’

Fonseca beaamt dit: ‘Er zijn zoveel complexe vraagstukken, die de medewerker veel beter kan oplossen. Enerzijds omdat de kennis van de medewerker altijd nog hoger is dan de computer. De mens moet de kennis namelijk aan de computer leren. Het betekent dat de mens misschien een iets andere rol krijgt. De manager van de AI en de manager van de kennis. Als de kennis up-to-date is, blijft de OpenAI vanuit de bron dus goede antwoorden geven. Tegelijk haalt die AI het dan weer makkelijker uit het systeem dan de mens, waarmee ze elkaar versterken. Customer service is niet alleen vragen beantwoorden, het is ook het checken van de output. Er zijn achter het vragen beantwoorden genoeg klussen voor de mens.

Lyndall Spooner, oprichter en CEO van Australian Strategic Research and Consulting Agency ziet nog een laatste plus voor de menselijke kant. De machine heeft een grotere foutmarge, omdat het niet ‘echt’ reageert op de ontstane situatie, maar het goede antwoord bij de vraag zoekt, hoe relevant of irrelevant dan ook. ‘Generatieve chatbots kunnen fouten maken; in de klantenservice wil je je klanten consistente en nauwkeurige antwoorden geven, geen creatieve. Ook zijn ze ongeschikt om verkeerde vragen om te buigen in goede vragen, waardoor ze feitelijk geen onbewuste foute vragen kunnen beantwoorden.’

Zorgen
De zorgen omtrent alle technologische ontwikkelingen zijn er natuurlijk ook. Naast het verlies van banen, wat mensen direct, is er natuurlijk ook het aspect privacy. Op moment van schrijven wordt gewerkt aan specifieke regelgeving voor het gebruik van AI’s in de EU. Op 7 december 2022 kwamen de Europese ministers van telecommunicatie al tot overeenstemming over de zogenaamde AI Act. Deze wet schept duidelijkheid voor AI-ontwikkelaars wanneer zij hun producten op de Europese markt willen aanbieden. De landen maken zich zorgen over het gebruik van de data die OpenAI gebruikt om zijn GPT-model op te trainen. De AI-ontwikkelaar gebruikt hiervoor openbare data die te vinden is op het internet. Als zulke data persoonlijk herleidbare gegevens bevat mag OpenAI de data echter niet zonder toestemming gebruiken. Daarnaast is het gebruik van OpenAI in het onderwijs ook een gevoelig punt. Hele werkstukken kunnen nu worden geschreven met de nieuwe tooling. Sy denkt dat het onderwijs er goed aan doet om er snel en duidelijk aandacht aan te geven. ‘Eén manier om de bezorgdheid over AI weg te nemen is door onderwijs. AI staat nog in de kinderschoenen en er is nog een lange weg te gaan voordat het potentieel ervan wordt bereikt. Het is van cruciaal belang dat zowel werknemers als werkgevers begrijpen hoe ze op lange termijn gebruik kunnen maken van AI.’

‘Als klantenservice wil je consistente en nauwkeurige antwoorden geven; geen creatieve'

Fonseca voorziet voor de techsector ook niet gelijk problemen, ondanks de strubbelingen in de wetgeving. ‘Wij zijn de eerste om ons druk te maken om de privacy. Onze klanten willen onze tooling kunnen vertrouwen. De regulatie van het gebruik is eigenlijk alleen maar goed. Het is belangrijk dat er restricties worden gelegd op wat de OpenAI wel en niet kan gebruiken. Tegelijkertijd doen wij dat automatisch, omdat wij onze klant die goede informatiestroom willen bieden.’

Conclusie
De geruststellende conclusie is dat deze ontwikkeling niet direct banen lijkt te kosten. Toch moet er op lange termijn wel worden gekeken hoe mens en OpenAI meer samen kunnen werken en hoe de mens zijn waarde kan blijven houden. Dat zou dus kunnen doordat de mens kan blijven ‘denken’ en de machine niet. De rol van manager van de kennis en manager van de computer wordt steeds belangrijker. Dat vergt een iets andere aanpak van werk en opleiding. Ook in de communicatie lijkt de mens voorlopig veel beter dan de machine, maar ook daarin lijkt de machine grote stappen te maken. Een foute vraag herkennen is iets waarover de mens nog ver voor loopt op machines: anticipatie is blijkbaar het menselijk aspect dat nog echt superieur is. Hoewel er dus al sinds de jaren tachtig banen verdwijnen door technologische vooruitgang, lijken we ook steeds beter in staat om weer nieuwe banen te creëren. De mens lijkt nog lang niet uitgespeeld in deze sector.

Lees ook: ChatGPT: Vloek of zegen voor de klantenservice?