Geavanceerde taalmodellen, zoals LLM's en 'foundation'-modellen, zijn de drijvende kracht achter de vooruitgang in generatieve AI. Ze begrijpen context, leiden intenties af, zijn creatief en kunnen snel worden aangepast voor diverse taken. Deze nieuwe systemen hebben het potentieel om 40 procent van alle arbeidsuren te beïnvloeden.

Wat betekent dit voor de telecomsector? Generatieve AI heeft het potentieel om aanzienlijke waarde te genereren, variërend van miljoenen tot miljarden euro's, dankzij de talrijke toepassingsmogelijkheden binnen de industrie. Ons recente rapport 'Technology Vision 2023' benadrukt dit. Maar liefst 64 procent van de CEO's uit de sector gelooft dat generatieve AI de klantenservice zal verbeteren, terwijl 61 procent ervan overtuigd is dat het de innovatiesnelheid zal versnellen.

Waar te beginnen
We kunnen uitdagingen in de telecomsector aanpakken met breed beschikbare generatieve AI-oplossingen, te beginnen bij de klantenservice. In tegenstelling tot wat sommige media suggereren, leidt generatieve AI tot aanzienlijke besparingen en verrijkt het de klantenservice.

Hoe? De geavanceerde taalmodellen achter generatieve AI kunnen ongeveer 70 procent van de complexe klantenservicecommunicatie aan. Ze doen dit met een slimme, gespreksgerichte bot die de klantintentie interpreteert, zelf antwoorden formuleert en de precisie van de reacties verhoogt. Soms, dankzij de uitgebreide klantgeschiedenis, kan de virtuele assistent zelfs anticiperen op de vraag van de klant.

En er is meer. Als elke oproep 15 tot 20 seconden korter wordt, ontstaat er tijd voor innovatie in producten, diensten en ervaringen.

Generatieve AI biedt voordelen die verder reiken dan callcenters, bijvoorbeeld bij lokale postkantoren die ook telecomgerelateerde diensten beheren. Medewerkers van deze kantoren kunnen snel antwoorden vinden, klantfrustratie voorkomen en tijd besparen, zonder dat ze telecomkennis nodig hebben.

Ook in marketing en sales kunnen telecombedrijven direct aan de slag. Generatieve AI verbetert personalisatie zonder extra kosten. Stel je voor: een telecombedrijf wil roaming-aanbiedingen delen voor de zomer. In een oogwenk kunnen berichten worden afgestemd op de locatie van de klant, inclusief lokale taal en bezienswaardigheden. Deze details zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd en uniek voelen.

Meer mogelijkheden
Generatieve AI biedt innovatie binnen netwerken, wat een krachtig hulpmiddel kan zijn voor telecomproviders. Terwijl traditionele AI waarde toevoegt aan uitrol, planning en de supply chain, gaat generatieve AI nog een stap verder. Het vergemakkelijkt de ontwikkeling en automatisering van netwerksiteconfiguraties, waardoor ingenieurs hun projecten kunnen verbeteren. Dit leidt uiteindelijk tot een kortere time-to-market.

Bovendien biedt het voordelen voor andere gebieden zoals productontwikkeling, testen, kwaliteitsbeheer, HR en inkoopprocessen. Taken zoals functiebeschrijvingen opstellen en voorwaarden standaardiseren kunnen worden gestroomlijnd met generatieve AI. Hoewel menselijke validatie nog steeds nodig is, kan de tijdsinvestering aanzienlijk worden verminderd.

Cultuurverandering

Het succes van generatieve AI hangt niet alleen af van technologische factoren, maar ook van onze mindset. Het is essentieel dat bedrijven investeren in talent voor de groei en toepassing.

Dit vraagt om technisch onderlegde mensen, zoals AI-ingenieurs en bedrijfsarchitecten, en de bredere scholing van alle medewerkers in het gebruik van generatieve AI. Routinematige taken kunnen geautomatiseerd worden, waardoor werknemers meer ruimte hebben voor innovatie en het verkennen van nieuwe ideeën.

Traditioneel is de telecomsector terughoudend geweest in het verplaatsen van data naar de openbare cloud. Generatieve AI kan daar verandering in brengen. Hoewel het zowel in de cloud als on-premises kan worden gebruikt en vergelijkbare innovatiemogelijkheden biedt, maakt de grote rekenkracht die generatieve AI vereist het gebruik van de cloud zowel aantrekkelijker als duurzamer

Met kansen komen uitdagingen…
Hoewel generatieve AI een schat aan mogelijkheden biedt voor telecomproviders, is het geen wondermiddel. Een doordachte strategie is vereist, met aandacht voor technische, juridische en bestuurlijke aspecten. Het ontwikkelen en toepassen van generatieve AI-technologieën moet ethisch verantwoord gebeuren, in overeenstemming met regels en voorschriften.

Dit is essentieel om vertrouwen in AI op te bouwen en veilige groei te bevorderen. Bij het ontwikkelen van AI-systemen is een breed scala aan input belangrijk. We hebben een inclusieve en diverse selectie van informatie nodig, zodat onze AI-systemen voldoen aan de normen van verantwoordelijkheid, eerlijkheid en transparantie, niet alleen in het bedrijfsleven, maar in de hele samenleving.

Marathon
Generatieve AI opent een geheel nieuwe realiteit voor de telecomsector. Hoewel de weg naar volledige adoptie en integratie uitdagend kan zijn, zijn de voordelen op het gebied van efficiëntie, kostenbesparing en innovatie simpelweg te belangrijk om te negeren. De toepassing van AI-technologie is geen sprint, maar een marathon. Het vraagt om aandacht, planning en vooral - een ethisch kompas.

Dit artikel is een gastbijdrage van Martijn Smit, Lead Communications, Media, and Technology (CMT) Accenture Nederland.