Janco is als CCO bij Kaartje2go verantwoordelijk voor Product & Joint Promotions. Met meer dan 15 jaar ervaring in de e-commerce van consultant tot operationeel manager, heeft hij veel e-commerce-organisaties van binnenuit leren kennen. Geen één vaart zo op blije klanten zoals Kaartje2go dat doet. Daar wordt hij zelf blij van.

Waar gaat jouw sessie over?
Bij Kaartje2go maakt de klant de mooiste kaartjes op een eenvoudige en leuke manier. Van geboortekaartjes, uitnodigingen tot verjaardagskaarten: voor ieder moment kan je een kaartje bij ons vinden. Blije klanten en klantfeedback staan centraal in de organisatie. Dagelijks voeren we verbeteringen door op basis van klantfeedback in onze user experience, service en productdesigns. Blije klanten gaan niet altijd hand in hand met korte termijn (omzet) doelstellingen. Betaalt het zich terug? Goed op klantfeedback inspelen kan je de beste webwinkel van NL maken! Ik laat je zien hoe we dat doen, concreet & leuk!

Hoe heeft Kaartje2go zijn klantcontact het liefste?
We zijn graag laagdrempelig en benaderbaar. Het zijn de subtiele dingen die daar toe leiden. Een voorbeeld daarvan zijn onze foto's op onze website, als personeel, maar ook onze namen op bestelbevestingen. Weten door wie je geholpen bent. Vertrouwen is de basis.

Hoe kan een online player het verschil maken in klantcontact/service?
Zolang je goed blijft luisteren naar de klant is het goed. Daar kan je altijd het verschil maken. Doen wat je beloofd. Innoveren, reageren, analyseren, reageren. Het is belangrijk dat je de feedbackloop open houdt. Klantcontact is onmisbaar in het verbeteren van jezelf. De personal touch in communicatie is de sleutel tot een winnende website.

Heb je een leuke case die je graag wilt delen?
Ik denk dat assertiviteit loont in klantcontact. Een mooi voorbeeld is van een klant die, door zijn eigen schuld, geboortekaartjes en uitnodigingen voor een kraamborrel niet op tijd binnen had. Er zat tijdsdruk achter, dus wij hebben gelijk een koerier geregeld. Dat er ook extra kosten bij komen, is een latere zorg. We hebben alles in werking gezet om het voor elkaar te krijgen. Tegen de klant hebben we uiteindelijk gezegd dat wij de helft van de kosten op ons nemen, ondanks dat dit dus absoluut niet onze fout is. Hoewel de klant niet blij was door de extra kosten en nukkig ophing, ging er toch een belletje rinkelen tijdens de wachttijd. Hij vond dat hij hartstikke goed was geholpen. Extreem goede service. Uiteindelijk heeft hij ons zelfs aangemeld voor een warme douche bij radar.

Wat ik hier ook mooi van vindt, is dat onze klantenservicemedewerker een goede passende oplossing heeft gevolgd. Dat het moeite en geld kost is dan ook niet belangrijk. We willen ze het vertrouwen geven in hun eigen oplossingen, als ze maar passend zijn natuurlijk. Ik denk dat dat altijd helpt in klantcontact.

Wat gaat de klantcontactprofessional meenemen vanuit jullie sessie?
Al een beetje verklapt: De personal touch in communicatie is de sleutel tot een winnende website. In de sessie geef ik concrete voorbeelden die je de volgende dag kan toepassen. Leuke dingen, grappige dingen. Dingen die goed gaan en fout gaan. Uiteindelijk moet de klant altijd op nummer één staan want onze enige KPI is de blije klant.

Ben je benieuwd naar dit verhaal? En klaar om de klant centraal te stellen in jouw organisatie? Reserveer 5 oktober in je agenda en bestel vandaag nog je ticket via onze website. We kijken ernaar uit je te verwelkomen op het CustomerFirst Congres!

Benieuwd naar de andere sprekers voor het CustomerFirst Congres? Klik hier voor hun verhalen:
Natasja Wientjes (DHL)
Kim Knape (Picnic)