SurveyMonkey is een online enquête-ontwikkelingstool waarmee gebruikers aangepaste enquêtes kunnen maken en verspreiden. Het bedrijf biedt oplossingen voor feedbackverzameling, marktonderzoek en klanttevredenheid en biedt analytische tools om de resultaten van de enquêtes te interpreteren. Het platform wordt gebruikt door bedrijven, academici en individuen om inzichten te verzamelen en betere beslissingen te nemen op basis van de feedback van respondenten. De recente overname van SurveyMonkey door STG trok de aandacht van de technologie- en zakelijke wereld. Eric Johnson staat nu ongeveer drie maanden aan het roer en heeft zelf een achtergrond als zowel investeringsbankier en bekleedde operationele rollen in de media- en softwaresector. Met de overname is SurveyMonkey niet langer een beursgenoteerd bedrijf, een belangrijke verschuiving die nieuwe groeimogelijkheden biedt. Johnson: ‘De transactie met STG was een reflectie van het vertrouwen van ons managementteam en onze raad in de groeimogelijkheden op lange termijn van het bedrijf.’ Hij benadrukt dat, hoewel de deal het bedrijf de middelen en focus geeft om te investeren in groei, het blijven voldoen aan de klantbehoeften het allerbelangrijkste blijft. ‘Als je naar de geschiedenis van het bedrijf kijkt, is het in de afgelopen twintig jaar geleidelijk volwassen geworden met een breed klantenbestand. We hebben meer dan 17 miljoen actieve gebruikers en hebben ons ontwikkeld van een eenvoudige online enquêtetool tot een platform voor klantervaring, waar we een scala aan feedback- en marktonderzoekstoepassingen bieden.’

Klantsegmenten
De strategie van SurveyMonkey gaat echter niet alleen over groei, het draait ook om innovatie. Met de steun van STG plant het bedrijf verder te investeren in deze richting, met een speciale nadruk op geavanceerde analytische tools en uitbreiding naar nieuwe klantensegmenten. Johnson: ‘Eén van de dingen die we zeker blijven doen, is investeren in innovatie om onze klanten te voorzien van de meest geavanceerde en meest waardevolle feedback- en marktonderzoekstoepassingen die er zijn. Daarnaast zien we de mogelijkheid om nieuwe klantensegmenten te bereiken. We hebben veel gebruikers in het MKB-segment, maar we hebben ook veel grote ondernemingen die het platform gebruiken. En verder zijn er mogelijkheden om onze activiteiten internationaal uit te breiden. SurveyMonkey is al een bedrijf met klanten over de hele wereld, maar er zijn zeker markten waar we nog veel groeipotentieel zien.’ Verder ziet Johnson ook kansen op het gebied van langlopende partnerships. ‘We hebben al enkele geweldige partnerschappen met bedrijven als onder meer Salesforce en Microsoft. Er zijn zeker mogelijkheden om die relaties verder uit te breiden en nieuwe partnerschappen aan te gaan om al onze klanten nog meer waarde te bieden.’

‘We zijn ontwikkeld van eenvoudige online enquêtetool tot een platform voor klantervaringen’

Bedienen
Ondanks de vele kansen op het pad van SurveyMonkey, zijn er natuurlijk ook uitdagingen. Johnson erkent dat de markt waarin ze opereren zeer concurrerend is. Maar hij ziet deze uitdagingen vooral als kansen. ‘We moeten flexibel zijn en snel kunnen reageren op veranderingen in de markt. Er zijn veel spelers die proberen dezelfde klanten te bedienen, dus het is belangrijk voor ons om te blijven innoveren en ervoor te zorgen dat we ons onderscheiden van de concurrentie. Technologie verandert voortdurend en daarmee veranderen ook voortdurend de klantenverwachtingen. Er zijn veel kansen om onze klanten nog beter van dienst te zijn en hen te helpen meer waarde uit hun gegevens te halen. Dat is ook zeker waar we naar kijken. We hebben geweldige technologie, dus ik ben er van overtuigd dat we deze uitdagingen kunnen aangaan en de kansen kunnen benutten.’

Groeiend
Op het gebied van bredere markttrends voor feedback- en marktonderzoekstechnologie is realtime-feedback een duidelijke voorloper. ‘Organisaties staan voortdurend in contact met hun klanten en willen onmiddellijk inzichten verzamelen om hun besluitvorming op aan te passen’, zegt Johnson. ‘Traditioneel gezien werden enquêtes vaak op periodieke basis werd uitgevoerd, zoals jaarlijks of halfjaarlijks. Een andere trend is de groeiende vraag naar geavanceerde analytische mogelijkheden. Klanten willen niet alleen weten wat hun gegevens zeggen, maar ook waarom ze bepaalde patronen zien en wat ze eraan kunnen doen. Dus we zien een groeiende vraag naar geavanceerde analytische tools en dat is iets waar we zeker op inspelen.’ Het laatste aandachtsgebied gaat naar privacy en beveiliging. Johnson: ‘Klanten willen er zeker van zijn dat hun gegevens veilig zijn en dat ze voldoen aan alle regelgeving op het gebied van gegevensbescherming. Vanzelfsprekend besteden we daar dus  ook veel tijd en aandacht aan.’

Tekst Kel Koenen | Beeld 123RF

Lees dit interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 08/09 - 2023