Een leerzame businesscase is Van Hoorne Entertainment, een frisse en jonge onderneming die zich op meerdere terreinen weet te onderscheiden. Michael van Hoorne bereikte in relatief korte tijd succes met zijn bedrijf. Het richt zich op familie-entertainment in theater, vakantie-en themapark, op televisie, in film en merchandising. De Van Hoorne Groep bestaat inmiddels meer dan twintig jaar en heeft bijna vierhonderd medewerkers in dienst. Gasten geven na een verblijf op het vakantiepark Molenwaard het park een buitengewoon hoge waardering. Reviews op social media blijken positief over de vakantiebeleving, terwijl ook enquêtes bij gasten over geluksgevoel hoog gewaardeerd worden. Op welke manier weet het bedrijf gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen?

Helder profiel
Over zijn bedrijfsfilosofie heeft Michael van Hoorne het boekje In 10 stappen naar 5 sterren geschreven. De titel verwijst naar het fenomeen waardering en klant (gast-) tevredenheid. Hierin legt Van Hoorne uit hoe hij zijn bedrijf is begonnen en waarmee hij zich weet te onderscheiden. Eén van de eerste hobbels bij de start was het gebrek aan een duidelijk profiel en heldere filosofie. ‘Zoek dus naar profilering, creëer een zo authentiek mogelijke denkwijze en concept: je DNA-waarde. Het zijn middelen om je gastvrijheid te optimaliseren. De klant of gast moet echt voelen dat er aandacht voor hem of haar is.’ Van Hoorne: ‘We hebben als bedrijf ons DNA vastgesteld en uitgewerkt. Het omvat achttien kenmerken waar de medewerker zich in thuis moet voelen en herkennen. Het zijn achttien begrippen met een specifieke betekenis en uitleg die van toepassing zijn in het gehele bedrijf. De uitleg daarvan is een onderdeel van een introductiebijeenkomst die iedereen moet bijwonen als hij of zij start in ons bedrijf. Het vaststellen van het DNA zorgt ervoor dat iedereen scherp blijft. Het sleutelwoord van onze bedrijfsfilosofie is gastvrijheid en het tweede kernbegrip is ambassadeur. Doel is om de gast zo enthousiast te maken dat hij of zij je bedrijf aanbeveelt bij anderen. Gastvrijheid levert geld op, bovendien maakt het ons bedrijf aantrekkelijker.’

'Balans tussen hightech en human touch helpt bij beter begrip van de gast'

Het begrip authenticiteit krijgt inhoud als Van Hoorne vertelt hoe hij in de herfstvakantie van 2003 zijn eerste opdracht binnenhaalt. Hij is op bezoek bij Madurodam en heeft voor het gesprek een taart meegenomen met het logo erop van de theaterproductie Karel de Kok en de Kroon van de Koning. ‘Aan het eind van het gesprek wordt de taart aangesneden en opgegeten. Ik had mijn eerste opdracht.’ Wanneer je dit leest, dan is de eerste reactie ‘goed gedaan’. Het is een originele ook wel spontane actie die door de potentiële klant wordt gewaardeerd. Twee hoogleraren in de beleveniseconomie, Joseph Pine en James Gilmore, betoogden tien jaar geleden al in hun boek Authenticiteit, dat het essentieel is dat ‘iets (zoals gastvrijheid) als authentiek wordt ervaren’. Zij bedachten de echt-nep-matrix. Waarachtigheid en geloofwaardigheid zijn essentieel. Het management van Madurodam had Michaels taart niet verwacht bij zijn presentatie. ‘Oprechte interesse en aandacht is cruciaal voor een relatie’, zo stelt Van Hoorne.

Geluksgevoel
Met een tweede voorbeeld onderstreept hij dat en vertelt over een theatergroep van hem die na de voorstelling met het publiek contact zoekt om te vragen wat ze werkelijk van de voorstelling vonden. Doel is te weten te komen hoe ze overkomen. ‘Toen in 2018 het vakantiepark opende, hebben we het jaar daarop via een enquête navraag gedaan naar het geluksgevoel. We hebben het gevraagd bij het moment van aankomst en bij vertrek. Het bleek dat het geluksgevoel was toegenomen tijdens het verblijf. Wanneer je de gastvrijheid wil verbeteren, zul je moeten weten wat je contactmomenten met de gast zijn. Op dit punt scoort het park uitstekend omdat leiding en medewerkers elkaar scherp houden.’

Glimlach
Hightech & human touch krijgen topprioriteit bij de Van Hoorne Groep. Essentieel is dat de gebruikte ‘kanalen’ zo optimaal mogelijk op elkaar afgestemd worden. Communicatiespecialist Mariëlle Weijzig: ‘We willen het de gast zo gemakkelijk mogelijk maken door aanwezig te zijn op verschillende ‘kanalen’ en social media zoals Facebook, Instagram, mail, telefoon, Whatsapp en een chatfunctie op de website. Al die online-informatie wordt bijeengebracht door het CRM-systeem HubSpot. In dit customer relations-managementsysteem komt alles bij elkaar in één inbox, die wij meerdere keren per dag checken.’ Verder bevordert de familiesfeer...

Lees het volledige artikel én andere verhalen in CustomerFirst nummer 07 - 2023

Tekst Frits van Wolveren | Beeld Van Hoorne Groep