Postma werkt al bijna dertien jaar bij het bedrijf, aanvankelijk is sales en sinds 2021 als Marketing & CX Manager. Zijn achtergrond ligt ergens anders, namelijk in Risk Management bij een grote Belgische bank. ‘Ik kwam er redelijk snel achter dat ik helemaal niet risicomijdend wilde werken. Ik wilde juist  risiconemend bezig zijn en dan vooral in het belang van de klanten en leveranciers. Dat was eigenlijk wel een soort keerpunt voor mij.’ Niehoff werkt sinds een paar maanden bij Hiltermann Lease als Interim Team Lead CX, schreef een boek over customer experience en is columnist voor CustomerFirst. ‘Ik werd aangetrokken tot dit bedrijf vanwege hun benadering van klantenservice en marketing, de slogan en het inspirerende leiderschap. Dat past allemaal perfect bij mijn interessegebied. Dus toen Eelco belde of ik zin had om hem te komen ondersteunen, hoefde ik niet lang na te denken.’ Hiltermann Lease ondergaat namelijk een transformatie om de groei van het bedrijf te kunnen bijbenen.

‘Zeven teams hebben bij ons klantcontact; dat maakt het dus divers en uitdagend’

Postma: ‘Hiltermann is ontstaan uit een fusie van verschillende bedrijven, waaronder een operationele leasemaatschappij Strix Lease Service, Auto Lease Company de financiële lease tak en The Lease Factory de equipment lease tak. Het begon bij Strix allemaal met de vraag naar extra service voor klanten. We wilden meer bieden dan alleen de goedkoopste auto's. Klanttevredenheid was en is nog steeds een van onze grootste troeven. We bieden dus weliswaar een scala aan financiële producten (wat leasing feitelijk is), maar de focus ligt altijd op het creëren van waarde voor onze klanten en partners. We willen daarin ook bewust meer zijn dan een bank, we zijn ondernemers die bankproducten aanbieden, maar we zetten altijd een stapje extra voor onze klanten. Als bedrijf zijn we flexibel en bereid om eventuele problemen op te lossen. Dat is wel waar we het verschil maken. Het is eigenlijk een heel eenvoudig recept: Hiltermann biedt niet alleen financiële producten, wij bieden oplossingen. We denken hierbij proactief mee met onze klanten en partners en zijn altijd bereid om verder te gaan dan de standaardprotocollen. Dat is écht wat ons onderscheidt.’

Breinbreker
Een succesvolle benadering, want het bedrijf groeit aanzienlijk. Maar houdt die aanwas ook gelijke tred met de customer satisfactie? Dat is op zich best een breinbreker, stelt Niehoff. ‘Het meten van klanttevredenheid is voor ons een uitdaging, omdat we te maken hebben met verschillende soorten klanten, zoals onder meer intermediairs, dealers en eindgebruikers. We verzamelen feedback op verschillende manieren, zoals online reviews, klanttevredenheidsonderzoeken en feedback van medewerkers die direct met klanten werken. Maar we proberen altijd verder te gaan dan alleen scores en echt te begrijpen wat onze klanten verwachten. We zijn een van de snelst groeiende bedrijven in onze branche. Die groei is voornamelijk te danken aan de focus op klantgerichtheid. Hiltermann heeft als missie om op klantvriendelijke en laagdrempelige wijze leaseoplossingen te bieden voor ondernemers voor hun auto’s en bedrijfsmiddelen om daarmee hun ambities waar te maken. We zijn dus feitelijk het portaal van het MKB richting het soms moeilijk te bereiken krediet. We proberen daarbij altijd oplossingen te vinden die passen bij de behoeften van onze klanten.’ Postma: ‘We streven naar het opbouwen van echte partnerschappen met onze klanten en leveranciers, in plaats van alleen maar supplier te zijn. Dat heeft ons zeker ook geholpen met het succes.’

Expertise
Het meten van klanttevredenheid is complex bij Hiltermann, ook klantcontact van de organisatie vindt plaats op verschillende plekken en loopt via diverse schijven. Niehoff: ‘We hebben zeven teams die allemaal klantcontact hebben en ze opereren op verschillende terreinen, zoals administratie, operations en debiteuren. Dit maakt het klantcontact erg divers en uitdagend. Elke team heeft zijn eigen expertise en kan direct hulp bieden op hun specifieke gebied.’ Postma: ‘We hebben momenteel veertien medewerkers in ons contactcenter en we zijn vooral gericht op het MKB-segment. Hoewel automatisering belangrijk is en we bepaalde processen al hebben geautomatiseerd, willen we vooral persoonlijk blijven in ons klantcontact. We willen de menselijke touch behouden, omdat onze klanten dat waarderen. Gelukkig begrijpt de directie de complexiteit van klantcontact en is vooral heel betrokken bij het hele proces. Zoals eerder gezegd, zitten we momenteel in een groeifase en werken hard aan het professionaliseren van onze processen en leiderschap. Er is een bewustzijn van de urgentie om te blijven groeien en duurzamer te groeien.’

‘Wanneer we niet aan de verwachtingen voldoen, mogen, nee, moeten klanten ons erop afrekenen’

Binnen dit alles wordt ook de medewerker van Hiltermann niet vergeten. ‘Zeker niet’, stelt Niehoff resoluut. ‘We betrekken de medewerkers overal bij en luisteren heel goed naar hun feedback. Zij hebben tenslotte dagelijks contact met klanten. Daarnaast ben ik bezig met de opzet van een klantenpanel om de wensen van de klanten beter te begrijpen en verder zijn we bezig met het meten van medewerkerstevredenheid en het creëren van een enthousiaste werkomgeving.’ Prima manieren om zowel klanttevredenheid als medewerkerstevredenheid te verbeteren. Gaat verregaande automatisering en AI in de toekomst van klantcontact nog een verdere rol spelen? Postma: ‘We zijn ons bewust van de opkomst van technologie en AI in klantcontact, maar we willen er bovenal voor zorgen dat we persoonlijk blijven in ons klantcontact. Het is een balans tussen efficiëntie en persoonlijke interactie en we zullen zorgvuldig overwegen hoe we automatisering kunnen integreren zonder de menselijke maat te verliezen.’

Hefboom
De pay-off van Hiltermann Lease ‘Klanttevredenheid is ons mooiste bezit, al het andere kun je leasen’ wordt regelmatig in een grote campagne over het voetlicht gegooid. Zo was de commercial nagenoeg in ieder reclameblok te horen op Radio 1 tijdens de Tour de France en de pakkende tekst werp duidelijk haar vruchten af. Postma: ‘Klanttevredenheid is ons mooiste bezit, al het andere kun je leasen’ is ontstaan vanuit een visie dat we juist niet de goedkoopste prijs willen bieden, maar wel altijd extra service willen leveren aan onze klanten. En daarmee willen we als een soort hefboom de klanttevredenheid ook hoog houden.’ Niehoff vult aan: ‘We erkennen het belang van tevredenheid, maar we streven eigenlijk naar enthousiaste klanten. Tevredenheid is goed, maar enthousiaste klanten zijn het uiteindelijke doel. We willen dat onze klanten echt blij en betrokken zijn bij het bedrijf.’ Klantgerichtheid is daarvoor één van de instrumenten. Postma: ‘Klantgerichtheid is voor ons van essentieel belang. We luisteren altijd naar de klanten en nemen alle feedback heel serieus. Wanneer we niet aan hun verwachtingen voldoen, mogen, nee, moeten ze ons erop afrekenen. En ja, het gebeurt zeker dat klanten ons aanspreken op klantgerichtheid als we niet aan hun verwachtingen voldoen. En terecht! Als je klantgerichtheid predikt, moet je dat ook waarmaken.’ Niehoff: ‘Het is belangrijk om klantgerichtheid niet alleen als een verplichting te zien, maar ook als een kans. Als je goed luistert naar de klant en aan hun verwachtingen voldoet, kun je daar als organisatie enorm van profiteren. Zowel in het bedienen van je bestaande klanten, maar klantgerichtheid kan ook bijdragen bij het aantrekken van nieuwe klanten.’

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld

Lees het volledige interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 08/09 - 2023