Geen twee klanten zijn hetzelfde. Net zoals geen enkele interactie met een klant altijd hetzelfde is. Verschillende factoren, zowel binnen als buiten de eigen controle, kunnen de emoties van een klant beïnvloeden en vereisen een andere aanpak. Met kunstmatige empathie kun je ervaringen afstemmen op hoe een klant zich op een bepaald moment voelt. Het is een niveau van personalisatie dat verder gaat dan favoriete kanalen of samengestelde productpagina’s – een niveau dat gemakkelijk schaalbaar is en diep reageert op realtime veranderingen. Dit zal helpen diepere verbindingen op te bouwen met klanten.

Voelt het vreemd om een vriendelijkere, zachtere reactie aan een machine uit te besteden? Wees gerust. Volgens ons onderzoek gelooft 71 procent van de klanten al dat AI de klantervaring empathischer zal maken. De truc is om te weten wanneer en waar je kunstmatige empathie moet gebruiken om de ervaring die je levert te verbeteren - en niet te verlagen.

Onverwachte partner in empathie
Empathie en AI lijken misschien vreemde bondgenoten, maar als ze op de juiste manier worden gebruikt, kan deze technologie een grote impact hebben bij het leveren van een meer persoonlijke ervaring. Uit onderzoek blijkt dat 67 procent van de klanten AI wil die de communicatie en toon kan aanpassen op basis van hoe ze zich voelen. Laat ik echter duidelijk stellen: het detecteren en reageren op klantemoties is niet hetzelfde als het daadwerkelijk voelen ervan. AI weet niet hoe het is om een frustrerende klantervaring te hebben en moet dan ook niet doen alsof. Het moet echter wel precies weten hoe te reageren als hij in contact komt met een klant die zich gefrustreerd voelt.

Een voorbeeld van een chatbot die luistert en meeleeft: 'Ik hoor dat je van streek bent en het spijt me voor het eventuele ongemak. Ik wil je graag zo goed mogelijk helpen. Kan ik u helpen bij het verwerken van een terugbetaling of u in contact brengen met iemand die u extra hulp kan bieden?'

Een chatbot die de gevoelens van een klant probeert te imiteren: 'Het spijt me dat je van streek bent. Ik weet dat het vreselijk voelt als een belangrijk pakketje niet op tijd wordt geleverd.'

Bijna drie op de vier klanten hebben het gevoel dat hun emotionele toestand vaak genegeerd wordt via digitale kanalen. Hier kan kunstmatige empathie dus een belangrijke rol spelen. Door veranderingen in het gedrag van klanten te detecteren en hierop te reageren, kan AI bedrijven in staat stellen om actiever te luisteren – door oplossingen op maat aan te bieden of indien nodig te escaleren naar een menselijke servicemedewerker.

'71 procent van de klanten denkt dat AI de klantervaring empathischer gaat maken'

Door beter te begrijpen wat klanten op grote schaal denken, voelen en doen, kunnen supportteams inspelen op de realtime behoeften van elke individuele klant. Dit helpt bedrijven voorbij transactionele betrokkenheid te groeien en diepere relaties op te bouwen.

Het belang van de mens
Studies hebben het positieve effect aangetoond dat AI kan hebben op het bevorderen van meer empathische ervaringen, maar er kan (en mag) niet van worden verwacht dat het alles doet. Zonder zorgvuldige afweging van de specifieke rollen die AI zal spelen, lopen bedrijven het risico juist slechtere ervaringen voor klanten te creëren.

Er zullen altijd gevallen zijn waarin AI onmiddellijk moet escaleren naar een menselijke servicemedewerker. En zonder de juiste training en verfijning door mensen kan AI emotionele signalen verkeerd interpreteren en onnauwkeurige of ongepaste reacties geven.

Vind de juiste rollen voor AI
AI kan dus helpen, maar het kan ook het vermogen om een meer persoonlijke, empathische ervaring te bieden, schaden. Hier is een korte lijst van waar AI uitblinkt en waar het tekortschiet.

AI is goed in:

• Het detecteren van klantsentiment in realtime
• Het aanpassen van de toon of reactie op veranderingen in de manier waarop een klant denkt of voelt
• Het escaleren van overstuurde klanten of complexe problemen naar een menselijke agent
• Het bieden van op maat gemaakte oplossingen op basis van klantsentiment of probleemtype
• Bedrijven helpen begrijpen welke problemen of onderwerpen ontevredenheid bij klanten veroorzaken

AI kan niet:

• Het repliceren of doen alsof je menselijke emoties deelt
• Eenzijdig omgaan met een complex vraagstuk of een woedende klant
• Het automatiseren van one-size-fits-all-reacties voor een breed spectrum aan menselijke emoties en klantbehoeften

AI is slechts zo goed als de data waarvan het leert. Bij Zendesk trainen we onze AI met behulp van een robuuste bibliotheek van sentimenten, gebaseerd op miljarden real-life datapunten van de klantenservice. Toch is er eenvoudigweg geen vervanging voor de verbinding van mens tot mens wanneer dat nodig is. Sterker nog, 81 procent van de klanten wil dat AI ze automatisch naar een mens stuurt op basis van hoe ze zich voelen. Met behulp van sentimentanalyse kan onze AI precies bepalen waar een klant zich op emotioneel vlak bevindt. Er wordt gezocht naar belangrijke aanwijzingen, zoals het type taal dat wordt gebruikt en of klanten hoofdletters of meerdere uitroeptekens gebruiken. Woorden of zinsneden die aangeven dat een klant herhaaldelijk contact heeft opgenomen om een oplossing te vinden, kunnen ook wijzen op de noodzaak om er een servicemedewerker bij te betrekken.

In elk geval krijgen klanten hun problemen zo snel mogelijk opgelost met een antwoord dat aansluit bij hun unieke behoeften.

Een waardevol hulpmiddel in de personalisatietoolkit
Klanten zijn mensen. Hoewel het misschien onmogelijk is om te voorspellen hoe een bepaalde interactie zal verlopen, kunnen bedrijven nu het vermogen vergroten om ervoor te zorgen dat ze zich gezien en gehoord voelen – of ze nu een medewerker of een bot bereiken.

Door gebruik te maken van deze realtime feedback over hoe klanten zich voelen, kunnen bedrijven een meer persoonlijke en responsieve ervaring creëren. Een die empathischer en menselijker aanvoelt – ook al is het instrument dat dit mogelijk maakt dat niet.

Cristina Fonseca
Head of AI bij Zendesk