Naam: Naci Eroglu
Leeftijd: 43
Functie: Chief Executive Officer (CEO)

ETB is qua omzet één van de grootste stijgers in de lijst. Hoe verklaar je dat?
Daar zijn we zeker enorm blij mee en trots op, van €28 miljoen naar €35 miljoen, en dat is te danken aan meerdere factoren. Toenemende vraag van bestaande partners door de gespannen arbeidsmarkt in Nederland, België, en Duitsland en het verwerven van nieuwe klanten in sectoren zoals gezondheidszorg en energie hebben hieraan bijgedragen. In Duitsland blijven we gestaan groeien. Ondanks uitdagingen zoals nieuwe concurrenten op de Turkse markt, slaagden wij er in onze voorsprong te behouden. Dit dankzij onze unieke wervingsstrategie en jarenlange ervaring op de contactcentermarkt.

Jullie waren de eerste in Turkije met een Nederlandstalig contactcenter – hoe gaat het daar?
Heel goed! We vierden onlangs in Turkije ons twintigjarig bestaan en richten ons daar helemaal op duurzame en collectieve groei. Ons Nederlandstalig contactcenter in Turkije onderscheidt zich in een markt die soms negatief in het nieuws komt. Wij zien dit echter als een kans om ons te onderscheiden naar (potentiële) opdrachtgevers als samenwerkingspartner en naar medewerkers als betrouwbare werkgever door strikte kwaliteitsnormen waar we sinds 2017 consequent aan werken. Onze ISO-certificering, GDPR-naleving en focus op kwaliteitsparameters bevestigen onze toewijding aan hoogwaardige dienstverlening. Ons Great Place to Work-certificaat en onze consistente hoge kwaliteitsscores onderstrepen ons streven naar excellent werkgeverschap. In Turkije hebben we een niche positie met onze Nederlandstalige medewerkers. Als oudste en grootste Nederlandstalige contactcenter in Turkije is goed werkgeverschap voor ons heel belangrijk. Het merendeel van ons personeel, meer dan 90 procent, zit in Turkije. De Great Place to Work-certificeringen gelden per locatie, maar onze ambitie is wel om dit uit te breiden naar andere landen. Ons streven naar excellent werkgeverschap wordt versterkt door onze certificering, die we zien als een erkenning van onze inspanningen om een positieve en ondersteunende werkomgeving te creëren. Het is cruciaal om deze normen hoog te houden en ons personeel ook in de toekomst te blijven binden.

Hoe gaat het met de Surinaamse operatie van ETB?
Onze Surinaamse operatie, gestart als een 'greenfield' project, om ons DNA volledig over te brengen. Onze aanpak in Suriname is gebaseerd op ons bewezen model: 'Ons DNA, ons verhaal, maar dan in Suriname'. Deze strategie heeft tot nu toe uitstekende resultaten opgeleverd, en we zijn meer dan tevreden met de voortgang. We kijken uit naar verdere groei in 2024, mede dankzij de bijdrage van onze Surinaamse operatie. Deze nieuwe vestiging stelt ons in staat om een divers klantenbestand te bedienen, waarbij sommige klanten vanuit Turkije worden bediend, terwijl anderen vanuit Suriname worden ondersteund of vanuit beide landen worden bediend. Deze keuze hangt nauw samen met de culturele overeenkomsten en de specifieke behoeften van onze klanten. Door onze aanwezigheid in Suriname kunnen we onze service verder personaliseren en afstemmen op de unieke kenmerken van elk klantenbestand. Deze uitbreiding naar Suriname is een belangrijke stap in onze strategie om te groeien en onze dienstverlening te diversifiëren. We zijn vastbesloten om onze aanwezigheid in Suriname te blijven versterken en om deze operatie als een integraal onderdeel van ons bedrijf te zien, met dezelfde hoge normen en waarden die we wereldwijd hanteren.

Hoe gaan jullie om met de impact van automatisering en AI?
De integratie van automatisering en AI is een cruciale ontwikkeling geweest voor ETB. In samenwerking met een gerenommeerd internationaal IT-bedrijf hebben we een exclusieve overeenkomst opgezet, gericht op het integreren van geavanceerde AI en automatiseringstechnieken in onze bedrijfsprocessen. Deze stap heeft niet alleen geleid tot een aanzienlijke kostenbesparing en een verbetering van de klantbeleving, maar heeft ons ook in staat gesteld om onze medewerkers te heroriënteren op meer complexe en waardevolle taken. Deze technologische vooruitgang betekent dat we onze medewerkers kunnen inzetten op gebieden waar menselijke interactie en creativiteit vereist zijn in de gehele customer journey. In 2023 hebben we deze aanpak met succes toegepast op verschillende domeinen, waaronder software testing, financiële administratie en boekhouding. Dit heeft niet alleen onze dienstverlening uitgebreid, maar het heeft ons ook de mogelijkheid gegeven om carrièrepaden te creëren voor onze medewerkers, die daardoor kunnen groeien en zich verder kunnen ontwikkelen binnen onze organisatie. Een belangrijk aspect van deze ontwikkeling is onze focus op het continu leerproces van onze medewerkers. Door hen toegang te geven tot studiemogelijkheden en ontwikkelingstrajecten, kunnen we hun loopbaan binnen het bedrijf verlengen en hun betrokkenheid vergroten. Bovendien hechten we grote waarde aan onze sociale verantwoordelijkheidsprogramma's, waaronder het steunen van goede doelen en het bevorderen van de teamgeest. Dit alles vormt een essentieel onderdeel van onze strategie om zowel technologische innovatie als de ontwikkeling en het welzijn van onze medewerkers te balanceren.

De focus ligt op zowel technologische innovatie als op de ontwikkeling en welzijn van jullie medewerkers?
Precies. ETB streeft naar een balans tussen automatisering en het bieden van ontwikkelingskansen aan medewerkers. Dit zorgt voor een duurzame en positieve impact, zowel binnen als buiten het bedrijf.

Hoe gaan jullie om met maatschappelijke thema’s?
Bij ETB nemen we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid zeer serieus en zetten actief in op duurzaamheid. We zijn ons bewust van onze ecologische voetafdruk, met name door het gebruik van binnenlandse en internationale vluchten in onze operatie in Turkije. Als reactie hierop hebben we het initiatief genomen om een ETB-bos te planten. Dit symboliseert onze inzet voor het milieu en onze inspanningen om onze impact op de natuur te compenseren.

In Suriname hebben we ons ingezet voor maatschappelijke betrokkenheid door een lokaal weeshuis te ondersteunen. Voor elk gewerkt uur in Suriname dragen we bij aan dit weeshuis of andere goede doelen, een actie die onze toewijding aan de gemeenschap weerspiegelt. Deze inspanningen zijn een integraal onderdeel van onze bedrijfsidentiteit en weerspiegelen onze overtuiging dat zakelijk succes hand in hand moet gaan met positieve bijdragen aan de samenleving.

Onze benadering van maatschappelijke thema's is niet alleen een kwestie van maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar maakt ook deel uit van onze bredere strategie om duurzaamheid en sociale betrokkenheid te integreren in alle facetten van ons bedrijf. We streven ernaar om in elke gemeenschap waar we actief zijn een positieve impact te hebben, en onze inspanningen in Turkije en Suriname zijn slechts enkele voorbeelden van hoe we dit in de praktijk brengen.

Wat heb jij met klantcontact?
Mijn fascinatie voor klantcontact is diepgeworteld in de menselijke aspecten van onze sector. Dat aspect houdt me al ruim 23 jaar geboeid aan deze sector. Klantcontact gaat verder dan enkel transacties; het is het hart van elke zakelijke relatie, waarbij emoties en menselijke verbindingen centraal staan. In ons vakgebied, van technologische innovaties tot kostenbeheersing, van het managen van opdrachtgevers tot het bedienen van eindklanten, draait alles uiteindelijk om de mensen. Het is deze menselijke connectie die elk aspect van ons werk beïnvloedt en verrijkt. De impact die we dagelijks hebben op de levens van mensen, zowel klanten als medewerkers, is wat mij drijft.

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023