Naam: Norbert van Liemt
Leeftijd: 55
Functie: Chief Executive Officer (CEO) Teleperformance Benelux en Suriname

Hoe kijk je terug op 2023?
Dit was duidelijk een jaar van verandering. Na de coronaperiode is de zakelijke omgeving binnen klantcontact op meerdere niveaus veranderd. We zagen een stijging in online activiteiten en een verschuiving in de volumes bij e-commerce bedrijven en dat heeft onze prestaties beïnvloed, vooral met betrekking tot de omvang en de tarieven van onze diensten. Maar de grootste impact zat in onze GGD-gerelateerde business. We hadden op het hoogtepunt van de pandemie vijftienduizend mensen in dienst alleen al voor de GGD. Het wegvallen van deze business, gecombineerd met inflatie en de verschuiving van onze dienstverlening naar offshore locaties zoals Suriname, heeft geleid tot aanzienlijke veranderingen in onze bedrijfsvoering. Dit heeft de sector onder druk gezet, aangezien de tarieven blijven stijgen. Dit is een mooie ontwikkeling voor alle medewerkers binnen deze industrie, maar betekent wel dat onze klanten steeds meer kiezen voor near- en offshore locaties. We staan voor grote uitdagingen, maar dit biedt ook kansen. De markt evolueert, en om concurrerend te blijven, moeten we ons aanpassen en meebewegen. Het is een tijd van transformatie voor Teleperformance.

Wat betekende dat voor de omzet van Teleperformance in Nederland?
We verwachten op 165 miljoen euro uit te komen en dat is natuurlijk aanzienlijk lager dan de omzet van vorig jaar. Maar de redenen hiervoor – de veranderingen in de coronagerelateerde business én de verschuiving naar offshore markten zoals Suriname – zijn goed te verklaren.

En voor de rest van de groep?
Voor een wereldwijde speler met een omzet van tegen de tien miljard dollar op jaarbasis inclusief de cijfers van Majorel, zijn de Nederlandse prestaties bescheiden te noemen, maar toch wordt er vanuit het hoofdkantoor positief naar Nederland gekeken. Onze markt is natuurlijk relatief klein, maar veel van de best practices wereldwijd komen uit Nederland en er zitten veel Nederlanders in leidende posities binnen de organisatie, vooral op het gebied van innovatie.

Eerder dit jaar heeft Teleperformance Majorel overgenomen; hoe verloopt de integratie?
Die is in volle gang. We richten ons op het samenvoegen van de sterke punten van beide bedrijven, zowel in Nederland als in Suriname. Majorel Nederland zal geïntegreerd worden in Teleperformance Nederland en Alembo in Teleperformance Suriname. We streven ernaar om als één sterk bedrijf verder te gaan, met behoud van de positieve aspecten van beide merken. De focus ligt op het waarborgen van klanttevredenheid en het verbeteren van de dienstverlening waar nodig. Deze overname biedt de kans om onze diensten te versterken, een sterke leiderschapspositie en een wereldwijde aanwezigheid met lokale bereikbaarheid. Zo kunnen wij ook een uitgebreider aanbod bieden aan klanten die wellicht ontevreden zijn. Ik heb meer ervaring met dergelijke integraties en vind dat interessant en leuk, vooral als er een goede energie is. Het gaat om het leren van nieuwe mensen, andere werkmethoden en het staan voor nieuwe ideeën. Het is een waardevolle kans.

Suriname is serieus in opmars binnen de sector; heeft dat invloed op jullie activiteiten daar?
Suriname is enorm gegroeid, van ongeveer tweehonderd medewerkers een paar jaar geleden naar een kleine 1300 op dit moment. Deze groei brengt uitdagingen met zich mee, zowel in termen van kwaliteit als kwantiteit. Het is noodzakelijk dat we ervoor zorgen dat we deze groei op een verantwoorde wijze beheren. Toen ik voor het eerst naar Suriname ging, heerste er best een negatieve perceptie van Nederlandse bedrijven over de servicekwaliteit daar. Dit is veranderd, maar met de recente snelle groei en de toetreding van nieuwe partijen die hogere lonen bieden, vrees ik dat die situatie zo weer kan omslaan. Het is essentieel dat we als sector de kwaliteit hooghouden en de economie van Suriname niet schaden. Zo hebben we een branche-overleg opgezet met andere bedrijven om samen te werken en de industrie in Suriname verantwoord te laten groeien. Het is belangrijk dat we allemaal op dezelfde lijn zitten en het land niet overbelasten.

Wat zijn jullie verwachtingen en plannen voor 2024?
Voor 2024 focussen we op nieuwe initiatieven en projecten. We breiden onze diensten uit naar meer dan alleen klantenservice, zoals bijvoorbeeld de implementatie van nieuwe telefonie- en multimedia-omgevingen. We zijn een geïntegreerde serviceprovider, waarbij we ook diensten leveren op het gebied van Contact Center as a Service (CCaaS), workforce management en recruitment. Verder blijft Suriname een belangrijke focus, niet alleen voor de bestaande klanten, maar ook voor nieuwe projecten. We verwachten dat de uitdagingen en de dynamiek in de industrie zullen blijven en wij zullen ons continu aanpassen aan de veranderende markt.

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023