Bakker begon zijn reis bij het bedrijf in maart 2020 en heeft sindsdien - naast de stormen van de pandemie - ook aanzienlijke expansie en innovatie bij het bedrijf gezien. De groei van Sabio onder zijn leiding is opmerkelijk. ‘Met de investering van Horizon Capital in 2016, zijn we agressief op het overnamepad gegaan, wat heeft geresulteerd in de versterking van onze Nederlandse tak door overnames en de integratie van de experience business van KPN’, legt Bakker uit. Deze strategische zetten hebben Sabio niet alleen op de kaart gezet, maar ook een duidelijke focus gegeven op customer experience (CX), een gebied waarop het bedrijf zich nu exclusief concentreert. Hij benadrukt de unieke positie van Sabio in de markt door de nadruk op innovatie en internationale samenwerking. ‘De Benelux-markt is innovatief en staat open voor internationale projecten, wat ons helpt in onze groei. Als gevolg hiervan is de organisatie hier zeer succesvol in het implementeren van de Sabio-strategie,’ stelt hij onomwonden.

Focus
Een van de kernpunten van Sabio's strategie is het verbeteren van de CX. Bakker illustreert dit met talloze projecten en cases die aantonen hoe het bedrijf voortdurend ontwikkelt en zich aanpast aan de behoeften van hun klanten. ‘Vier jaar geleden kende nog bijna niemand Sabio in Nederland. Dat is snel aan het veranderen; we groeien hard en maken duidelijk impact.’ Met een focus op innovatie, klantbeleving en strategische overnames, staat Sabio sterk in de competitieve techindustrie en is klaar om nog meer te bereiken. Zo staat het bedrijf centraal in de digitale transformatie en innovatieve benaderingen die het toepast in projecten met klanten.

‘Klanten missen heel vaak inzicht in de complexiteit van hun vraagstukken’

Bakker verduidelijkt hoe Sabio de markt benadert en de digitale transformatie vormgeeft, met een bijzondere focus op CX. ‘Digital transformation omvat vele aspecten van customer experience en kan grofweg in twee stromen worden verdeeld: modernisering van de infrastructuur en innovatie.’ Hij benadrukt het onderscheid tussen de transitie naar de cloud, dat valt onder modernisering van de infrastructuur en innovatie, welke draait om slimme automatisering binnen de ervaring van de klant. Deze twee elementen, hoewel vaak samengevoegd, zijn volgens Bakker essentieel en onderling afhankelijk voor een succesvolle digitale transformatie. ‘Voor Colruyt in België werkten we bijvoorbeeld aan een project waarbij we innovaties implementeerden zonder voorafgaande cloudmigratie door Salesforce te integreren met hun telefoniekanalen.’

Kennispartner
Als het gaat om de integratie-uitdagingen die dergelijke projecten met zich meebrengen, positioneert Sabio zichzelf als een onafhankelijke kennispartner die alle relevante technologieën op CX-gebied begrijpt. Naast tientallen jaren ervaring met grote CX-technologieleveranciers zoals Genesys, Avaya, Twilio, Verint, Salesforce, Amazon en Google, beschikt het ook over eigen oplossingen die helpen hiaten in mogelijkheden en functionaliteit te dichten, waardoor ze kunnen voldoen aan de eisen van hun klanten zonder dat ze afhankelijk hoeven te zijn van aanbiedingen van externe leveranciers. Het positioneert Sabio ook sterk als technologie- en leveranciersonafhankelijke specialist. Bakker: ‘Wij zijn zowel een grote kennispartner als een grote Salesforce-partner, gericht op het samenvoegen van de werelden van klantrelatiebeheer (CRM) en contactcenters’, zegt Bakker. ‘Voor het project met Colruyt creëerden we een integratie op maat die het beste van twee werelden samenbracht en onze rol als gespecialiseerde systeemintegrator en specialist in digitale ervaringstransformatiediensten met een sterke focus op CX benadrukt. We begrijpen niet alleen de technische kant, maar ook de zakelijke aspecten van CX, waardoor we ons echt kunnen onderscheiden van onze concurrenten. Veel klanten denken dat hun uitdaging puur technisch is, terwijl het in werkelijkheid vaak gaat om het organiseren van de transformatie; de complexiteit wordt vaak onderschat door de klanten zelf.’ Bakker benadrukt dat het essentieel is om te begrijpen wat klanten écht willen bereiken. ‘Ze missen heel vaak inzicht in de complexiteit van hun vraagstuk en wij nemen dan een onafhankelijke positie in en gaan altijd voor de beste oplossing voor de klant, los van onze eigen producten of diensten.’ Een voorbeeld van zo’n integratie van verschillende technologieën om een optimale oplossing te bieden was om een combinatie van Salesforce en Genesys-technologieën te gebruiken. ‘In plaats van de confrontatie aan te gaan met bestaande systemen, proberen we objectief vast te stellen wat de beste oplossing voor de klant is.’

Triomf
De kracht van Sabio ligt in het werken met klanten die openstaan ​​voor echte samenwerking en buiten de traditionele klant-leverancier dynamiek willen stappen. ‘We zijn selectief in de projecten die we aannemen. Omdat we transparant en kritisch zijn, willen we vooroplopen in het leveren van waarde. Het belangrijkste is dat je niet van deze filosofie afwijkt’, stelt hij. ‘Onze aanpak is gericht op succes op de lange termijn en wederzijds voordeel. Als positiviteit, productiviteit en samenwerking niet aanwezig zijn in een project, kunnen we ervoor kiezen om weg te lopen, omdat dit, afgaande op onze ervaring van meer dan twintig jaar, drie cruciale componenten zijn voor het behalen van succes.’ Bakker haalt een recente triomf aan als bewijs van die filosofie: het binnenhalen van een omvangrijk internationaal contract bij een groot energiebedrijf. ‘Dit project omvat werkzaamheden in Nederland, Duitsland en de Scandinavische landen en volgde aanvankelijk een standaardproces, maar evolueerde naar een diepgaande studie van de klantbehoeften en de effectieve inzet van ons platform. Het belang van samenwerking tussen verschillende afdelingen van een klantorganisatie is daarbij essentieel om optimale resultaten te bereiken.’ Bakker: ‘Wij moedigen klanten aan om samen te werken en te kijken naar wat echt waarde toevoegt. Door een eenvoudige routekaart te ontwikkelen waarin inspanning en kosten worden afgezet tegen de invloed op het bedrijf, kunnen we snel acties identificeren die een positieve impact hebben en relatief eenvoudig te implementeren zijn. Deze werkwijze bevordert snelle resultaten en houdt projecten werkbaar.’