De Roos kwam oorspronkelijk uit een marketingrol en ziet veel overlap tussen customer service, customer experience en marketing. 'Natuurlijk, marketing draait ook om de klant, alleen meer op het commerciële vlak. In feite zou het zo moeten zijn dat je met goede customer service en een goede klantervaring minder kosten hoeft te maken aan marketing, omdat de klantretentie omhooggaat. Uiteindelijk moeten marketing en service elkaar versterken. De merkbeleving die de marketeers uitdragen, moet ook aan de servicekant worden uitgedragen. Die twee kunnen helemaal niet zonder elkaar.' Binnen Corendon vallen marketing en customer service onder verschillende leidinggevenden. 'Marketing zit bij ons onder de cco en wij vallen onder de coo en daarmee onder operations. Maar aan het einde van de dag is Corendon helemaal geen hiërarchische organisatie, maar juist superplat. Want als Atilay (Uslu, cco en oprichter van Corendon – red.) een vraag heeft of ik heb een vraag aan de commerciële tak, dan is er geen drempel tussen ons. De lijntjes zijn heel kort en dat moet ook wel, vooral met een operationele afdeling. Wij moeten snel kunnen schakelen, we kunnen niet dagenlang wachten op een antwoord.' Over haar specifieke rol en verantwoordelijkheden binnen de touroperator zegt De Roos: 'Ik ben verantwoordelijk voor al het directe klantencontact, dus alles voor, tijdens en na de reis. De hele customer journey valt onder mij. Dat betekent contactcenter, cliëntservice, klachtenafhandeling en customer support. Ons 24/7-team doet alles met de klanten ter plaatse, zij hebben contact met de reisleiding en zorgen dat eventuele problemen direct worden opgelost. Daarnaast hou ik me bezig met de implementatie en doorontwikkeling van onze serviceplatforms, inclusief de mijnomgevingen van de website en de app. Eigenlijk alle technische onderdelen die klantcontact hebben, vallen ook onder mijn afdeling.'

'Goede klantenservice verlaagt marketingkosten'

Hoewel sommige onderdelen van Corendon, zoals de hotels en resorts, onder andere bv’s vallen, wordt de klantenservice centraal vanuit Nederland geregeld. 'Uiteindelijk verkopen wij de kamers in onze eigen hotels. Voor de klant is het één geheel, dus als de klant een probleem heeft, komt hij bij onze klantenservice in Nederland terecht.' Dit betekent dat de mensen van hospitality in de hotels vaak de allereerste lijn van klantcontact vormen. Net als de vliegtuigbemanningen, want Corendon heeft ook een eigen luchtvaartmaatschappij. ‘De crew in de vliegtuigen gaan deze zomer allemaal werken met hetzelfde systeem van Salesforce. We hebben daarvoor recent de laatste trainingen afgesloten. Nu kan de crew bijvoorbeeld zien dat een passagier op stoel 6B jarig is en die een kopje koffie en een kaartje geven. Ook kunnen zij incidenten melden, zoals een zieke passagier. Zodra de crew weer connectie maakt met internet na de landing, kunnen andere afdelingen dit zien en actie ondernemen. We willen op die manier de hele customer journey goed beheren.'

Coco
Met deze geïntegreerde aanpak en aandacht voor detail streeft Corendon ernaar om de klantreis zo soepel en aangenaam mogelijk te maken, waarbij zowel klanttevredenheid als medewerkerstevredenheid centraal staan. 'We willen echt dat de hele reis van onze klanten als één geheel wordt vastgelegd’, vertelt De Roos. Sinds haar aantreden in januari zijn op technisch vlak nog meer ontwikkelingen binnen haar afdelingen gestart ter ondersteuning van customer service. 'We zijn bezig met het implementeren van een chatbot. Dit is eigenlijk onmisbaar voor een grote organisatie. We zijn nu aan het testen en verwachten dat de chatbot over een paar weken live gaat in de eerste versie. In het begin zal de chatbot nog niet veel kunnen, maar we zien dat veel klanten ons bellen met relatief eenvoudige vragen die ook in de FAQ staan. We hebben al een live chat die heel succesvol is, maar een medewerker kan toch maar twee of drie chats tegelijk doen. Daarom hebben we besloten om een bot in te zetten. Hoewel we de risico's zien van een bot, zoals mogelijke frustratie bij klanten, moeten we met deze ontwikkelingen meegaan om schaalvergroting te realiseren. Het blijven aanvullen met fte's is namelijk niet de oplossing.'

'Merkbeleving die marketeers uitdragen, moet ook aan de servicekant worden nageleefd. Die twee kunnen helemaal niet zonder elkaar.'

Op de vraag of de naam van de chatbot toevallig Cor of Don gaat heten, antwoordt De Roos lachend dat ze juist voor een andere naam hebben gekozen. 'We hebben een poll gedaan om de naam democratisch te kiezen. Er waren verschillende namen in de running en uiteindelijk is het Coco geworden.' Ze voegt eraan toe dat het belangrijk is om een balans te vinden tussen automatisering en persoonlijke benadering. 'Met automatisering kom je ver, maar de persoonlijke benadering is juist waar onze klanten ons om waarderen. Je wilt niet doorslaan en daardoor de verbinding met je klant kwijtraken. Dat wordt de grote uitdaging voor ons.'

Gefikst
Timing van de automatsering vindt De Roos ook wel een ding. 'Je wilt altijd sneller dan dat de IT-afdelingen kunnen, maar we hebben nog veel te winnen. Het is ook belangrijk om te bepalen wat wanneer en in welke volgorde moet gebeuren. We staan nu aan de rand van het hoogseizoen, dus we moeten prioriteren wat er nu gefikst moet worden om het hoogseizoen goed te kunnen draaien. Alles wat 'nice to have' is, komt later. We moeten nu focussen op het aanpakken van de kortlopende issues in plaats van langdurige projecten en wensen.' Het drukke hoogseizoen kan ook voordelen hebben, aangezien het zaken naar boven kan brengen waar eerder niet aan gedacht was. 'De meivakantie is altijd een soort proefperiode. Dan zie je al van: hé, dit loopt nog niet lekker, hier liepen we tegenaan en we lossen het altijd wel weer op. Maar je weet ook, ik los het nu nog op met de bestaande mensen, altijd wel een workaround. Maar als het hoogseizoen komt, wil je dat niet. Dan is het zo druk met zoveel vluchten per dag. Als je dan een calamiteit hebt, moet alles aan de kant kunnen. Dan moet je niet met al die kleine dingetjes bezig zijn. Dus het voorjaar is altijd een mooie proefperiode. We zijn met een aantal nieuwe projecten live gegaan en daarvan moeten we nu kijken of alles goed loopt zoals we dachten en wat we moeten aanpassen om het hoogseizoen goed door te komen. Ik heb er alle vertrouwen in dat we straks klaar zijn voor het hoogseizoen. De meivakantie fungeert dus als ideaal soort generale repetitie: druk, maar duurt maar twee weken. Kort en heftig. Maar daar leer je veel van en dan heb je weer een paar weken adempauze om je voor te bereiden op de echte drukte van het hoogseizoen, dat natuurlijk echt twee maanden duurt.'

Lees het volledige interview in CustomerFirst #6

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld