In dit interview deelt ceo Rens van Geel zijn inzichten over hun aanpak, de rol van technologie en de toekomst van digitale klantbeleving. Recent heeft Nobears een onderzoek uitgevoerd gericht op het beter begrijpen van de markt en eindgebruikers. ‘Dat onderzoek hebben we samen gedaan met Markteffect. Daaruit zijn cijfers gekomen en hebben daar een soort van conclusies aan verbonden’, vertelt Van Geel enthousiast. Dit onderzoek was een primeur voor Nobears, maar hij benadrukt dat het zeker niet de laatste keer zal zijn. ‘We willen heel graag jaarlijks onderzoek doen, maar de insteek van het onderzoek zal een beetje veranderen. Nu ligt de focus erg op het perspectief van de eindgebruiker, maar we willen dit ook enigszins verplaatsen naar het perspectief van de ondernemer.’

'De acceptatie van chatbots en verkoopadvies via computers loopt nog achter'

Disciplines
Nobears richt zich immers met name op het ondersteunen van ambitieuze ondernemers en heeft een grote expertise op het gebied van concept design, development en marketing. Van Geel: ‘Naast deze disciplines helpen we klanten ook met verschillende strategische componenten. We werken graag met groeiondernemers met mooie ambities om hen bij te staan in hun versnelling. Onze focus en hart ligt vooral bij de consumentenmarkt. Door middel van het onderzoek willen we meer inzicht in die markt krijgen en ook dat mensen ons beter leren kennen. De resultaten waren trouwens deels verwacht en deels verrassend. Sommige zaken, zoals de adoptie van bepaalde technologieën, gingen minder snel dan we hadden gedacht. Bijvoorbeeld de acceptatie van chatbots en verkoopadvies via computers loopt nog achter.’ Van Geel erkent dat hun vooruitstrevende positie soms een vertekend beeld geeft van de bredere markt. ‘Je perspectief is de eigen status. Wij zijn allemaal bijzonder technologie gedreven, dus we denken snel dat iedereen dat is, maar de realiteit blijkt anders, er is nog veel te winnen op dit gebied.’

Taalmodel
Over de toekomst van websites en klantinteracties heeft Van Geel een duidelijke mening. ‘Ik denk bijvoorbeeld dat de traditionele website zoals we die nu kennen, met veel informatie op verschillende pagina's, over een paar jaar niet meer zal bestaan. Ik verwacht dat deze informatie binnenkort allemaal in een bepaald taalmodel wordt gevoed. Stel een vraag en je krijgt een accuraat antwoord. Dat zal echt een verandering teweegbrengen. De technologie is er al, maar het moet zich nog bewijzen in het dagelijks leven van mensen. En dan zal de adoptie ervan heel snel gaan.’ Met betrekking tot de adoptie van AI bij hun klanten constateert Van Geel tweesporen: hoewel enkele bedrijven echt vooroplopen, speelt het bij de meeste bedrijven nog een hele kleine rol. ‘Bij de meeste trajecten komt AI zeker ter sprake, soms centraal, maar vaker in mindere mate. Het gaat dan heel vaak over hoe we meer inzicht kunnen vergaren of efficiënter kunnen werken met de inzet ervan.’ De snelle opkomst van generatieve AI de afgelopen maanden heeft Van Geel wel enigszins verrast. ‘Ik was gewend aan eenvoudige, middelmatige resultaten van eerdere AI-toepassingen, maar de eerste versies van de nieuwe taalmodellen zijn echt indrukwekkend te noemen. En die leidden dan ook tot directe praktische toepassingen in onze advies- en ontwikkelrol. We werken veel met Product Informatie Management (PIM) systemen. Voor veel bedrijven is het handig om een centrale waarheid voor hun productinformatie te hebben die ze kunnen ontsluiten naar bijvoorbeeld hun website, webshop, instore displays of digitale prijskaartjes. Met al die gestructureerde productinformatie kun je met een taalmodel heel gemakkelijk teksten genereren.’

'Resultaten waren trouwens deels verwacht en deels verrassend'

Hyperpersonalisatie
Op die manier speelt AI dan ook een belangrijke rol in de klantbeleving. ‘AI wordt gevoed door historische data en heeft daardoor een voorspellende kracht voor de toekomst. Voor klantenservice en klantinformatie kan AI gevoed door persoonlijke data beter voorspellen en helpen.’ Ook hyperpersonalisatie is een relatief nieuwe ontwikkeling en Van Geel erkent dat dit afhankelijk is van hoe goed bedrijven hun klantgegevens opslaan. ‘Wat je nodig hebt, is een 360-graden klantbeeld. Zolang dat er niet is, kunnen toepassingen eerder gevaarlijk zijn dan waardevol. Begin met een klantprofiel dat wordt gevoed vanuit je website, CRM en klantenservice’, concludeert hij. Nobears pakt deze uitdagingen aan door gebruik te maken van een volwassenheidsmodel. ‘Dit helpt om te bepalen waar een bedrijf staat op de ladder van digitalisering en klantinformatiebeheer. Als een bedrijf zijn klanteninformatie of productinformatie nog niet heeft gecentraliseerd, dan heeft het nog geen zin om na te denken over efficiëntie, versnelling en voorspellende modellen.’

Aanpak
Van Geel legt uit dat een gebrek aan goede klantservice vaak voortkomt uit twee oorzaken: onwil of onvermogen. ‘Sommige commerciële bedrijven willen wellicht geen retouren of compensaties. Dat komt over als niet willen helpen. Niet kunnen helpen kan ook een groot probleem zijn. Dat kan komen door een gebrek aan informatie of slechte systemen.’ Het centraal stellen van de klant is voor veel bedrijven een uitdaging, vooral als het gaat om de organisatie van klantbeleving. Van Geel ziet hierbij een verschuiving in de markt naar steeds meer klantgerichtheid. ‘Vroeger werd er veel meer vanuit kanalen gedacht en waren de verschillende kpi’s ook erg kanaalgericht. Nu zie je een verschuiving naar kpi’s die meer klantgericht zijn. Het vinden van klanten die bereid zijn mee te denken en de stap te zetten naar een klantgerichte aanpak is cruciaal. ‘Het gaat erom dat je klanten vindt die bereid zijn om die stap te zetten en met ons mee willen denken. Het is een continu proces.’ Met een goede focus op strategie, technologische innovaties en klantgericht denken, zet Nobears de toon in de digitale transformatie van merken. Hun aanpak belooft niet alleen bedrijven te helpen groeien, maar ook de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. ‘Zorg ervoor dat je systemen en processen zo zijn ingericht dat medewerkers effectief kunnen handelen. Geef ze de vrijheid en de middelen om klanten blij te maken. En blijf altijd denken vanuit de klant en hun beleving. Dat zal op de lange termijn veel opleveren’, besluit Van Geel.