Zo begon ik een gesprek met een aantal klanten tijdens de klantendag van Blauw Research op 31 maart jl. Alle aanwezigen bevestigden mijn vermoeden. Bij ieder bedrijf staat de klant (of zijn behoefte) centraal in de strategie. Maar bij maar weinig bedrijven lukt het echt. Waar ligt dat nu eigenlijk aan? Er zijn veel oorzaken.
Stel jezelf eens de volgende vragen:
1. Heb je de juiste focus?
2. Begrijp je echt wat de klant wil of bedoelt?
3. Wil je niet te veel?
4. Weet je waar je naar toe wilt? Oftewel, wat is jouw einddoel?
5. Zijn je medewerkers gefaciliteerd om klantgericht te werken? Ervaren zij flow?
Met focus bedoel ik, waar stuur je op? Veel targets zijn niet klantgericht. Zo krijg je dus de situatie dat accountmanagers niet meewerken aan de directe opvolging van het klantonderzoek. Immers, hun targets staan op omzet. Stel jezelf eens de volgende vraag: zijn onze KPI’s klantgericht, sales- of procesgericht?
Weet jij wat gemak betekent? Voor de ene klant is gemak volledig ontzorgd worden en voor de andere klant een duidelijk en transparant proces zodat hij alles zelf kan regelen. Gemak is een veelgenoemd verbeterpunt van klanten. Maar als je niet precies weet wat het inhoudt, sla je al snel de plank mis.
Zijn we niet allemaal van grote stappen snel thuis? En valt het dan ook zo tegen? Vaak doe je al veel meer dan je denkt. Realiseer je dat de stappen voor verandering mét impact vaak klein zijn, maar je moet ze wel zetten! Hak grote projecten in stukjes, vier elke behaalde mijlpijl en zorg voor overzicht. Laat zien waar je mee bezig bent en vink gedane zaken af zodat het zichtbaar blijft wat je al gedaan hebt. Dan zul je zien dat het elke dag een beetje beter gaat!
Regelmatig merk ik in sessies met klanten dat niet iedere medewerker weet wat het einddoel is waar zijn organisatie naar streeft. Of sterker nog, dat iedere medewerker een ander doel voor ogen heeft. Zorg ervoor dat het doel duidelijk is voor iedereen! En dat iedereen weet wat zijn bijdrage is aan dat grotere geheel. Maar vooral ook dat iedere medewerker het vertrouwen en de ruimte heeft om de klant echt te helpen!
En dat brengt mij bij punt vijf. Om als organisatie echt klantgericht te werken, is het noodzakelijk dat medewerkers de vrijheid hebben om daadwerkelijk er voor de klant te zijn. Naast meer klantgerichte processen, speelt NPS een belangrijke rol. Om met Simon Sinek te spreken: 'Customers will never love a company until the employees love it first!' Vergeet naast aandacht aan klanten ook je medewerkers niet.
Klantgerichtheid
Ik zuig dit bovenstaande niet allemaal uit mijn duim; ik hoor het bij mijn klanten, ik lees het steeds weer terug in allerlei artikelen en hoor het op social media. Zou het bedrijven ooit lukken klantgerichter te zijn? Ik denk het wel, maar het is hard werken en het kost tijd. Er zijn genoeg bedrijven waar het wel lukt. Enthousiasme is bij die bedrijven de sleutel tot verandering en daarmee tot succes. Ik ben ervan overtuigd dat om een organisatie in beweging te krijgen het van belang is dat er een verbinding ontstaat tussen het enthousiasme van klanten én van medewerkers. Ik geef het dan ook niet op om onze opdrachtgevers kennis te laten maken met het enthousiasme van hun klanten én van hun medewerkers!
Noot: deze gastblog is geschreven door Babs Asselbergs, Expertise Manager Customer Experience bij Blauw Research.
