Service voor jong en oud

Service voor jong en oud
  • 24 augustus 2016
  • Annitta Reumkens

Hypotheekverstrekkers hebben te maken met een gevarieerd klantenbestand. Starters op de huizenmarkt vragen zich bijvoorbeeld af waar ze moeten beginnen, wat ze zelf kunnen regelen en hoe zij een verbouwing kunnen financieren. Zulke vragen spelen veel minder bij ervaren woningbezitters. De behoefte aan begeleiding en extra informatie is beduidend lager. Hoe bied je klanten met verschillende informatiebehoeften de best mogelijke service?

Begeleiding blijft nodig
Werken met een nieuwe generatie klanten vraagt deels om een nieuwe aanpak. De huidige starters op de woningmarkt zijn opgegroeid met internet en zijn het gewend om zelf informatie te zoeken. Toch blijkt dat starters vaak niet goed voorbereid zijn als ze bij de adviseur of de bank komen. Zo kwam uit eigen onderzoek bijvoorbeeld naar voren dat ruim 40% van de starters niet weet wat er komt kijken bij de aankoop van een woning qua kosten, te nemen stappen en doorlooptijd van het aankooptraject. Die grote informatiebehoefte bij starters was voor ons een reden om te starten met zogenaamde stappengidsen. De geboden inzichten helpen klanten beter te begrijpen hoe het hypotheekproces werkt en staat precies wat zij zelf kunnen doen en wat een adviseur voor ze kan betekenen.

Tone of voice
Sinds kort spreken wij onze klanten online aan met 'je'. Jongeren ervaren dit als prettig en persoonlijk, terwijl sommige ouderen hier nog aan moeten wennen. We hebben zelfs e-mails ontvangen met de vraag waarom de u-vorm is verdwenen. Zulke situaties grijpen we aan om uit te leggen dat we liever voor een persoonlijke en toegankelijke mens-tot-mens conversatie gaan, dan voor de wat formelere en zakelijke stijl die je vaak in de financiële dienstverlening ziet. Zo'n uitleg resulteert vaak in begrip voor de verandering. Toch is het belangrijk in de gaten te houden dat aanpassingen die prettig werken voor één groep klanten niet ten koste gaan van de relatie met andere klanten.

Persoonlijke situatie als uitgangspunt
Naast verschillen zijn er natuurlijk ook de nodige overeenkomsten tussen jonge en oudere klanten. Uiteindelijk wil iedere klant het gevoel hebben dat een klantenservicemedewerker naar hem luistert en rekening houdt met zijn persoonlijke situatie (zoals groter wonen door gezinsuitbreiding of juist kleiner wonen door stukgelopen relatie). Tijdens de opleiding van onze medewerkers kijken we specifiek naar hun eigen persoonlijkheid en hoe die kan worden ingezet in een gesprek met de klant. Zo komen mensen die veel rust uitstralen en iets meer levenservaring hebben bijvoorbeeld terecht op de nabestaandenservice. Door begrip te hebben voor de klantsituatie kan de betreffende medewerker zich op een natuurlijke wijze aanpassen en daarmee sneller op de veranderende klantwensen inspelen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link