Toegegeven: we maken ons er allemaal schuldig aan. Met termen als omnichannel, multichannel en crosschannel proberen we al jaren de megatrends in ons vakgebied te duiden. Deze ronkende buzzwords vinden we terug in titels van boeken, conferenties en allerlei andere vormen van content. En ja, de (digitale) kanalen hebben veel veranderd. Maar inmiddels weten we ook dat na ieder nieuw kanaal of platform er wéér een komt, steeds sneller. Nieuwe kanalen, platformen of touchpoints, ze worden een fact of life. Zeker nu producenten van steeds meer hardware hun producten beginnen te voorzien van een 'conversational interface'. We vinden het binnenkort normaal om met en via onze wasmachine of de slimme meter te praten. Dit is nog maar het begin.

Waardecreatie
Echter bestaat het risico dat we te veel kijken naar de verschijningsvormen waarin klantenservice gestalte krijgt. Niet alleen de vormen (lees: de kanalen) veranderen, maar ook de inhoud van ons vakgebied. En dat is uiteindelijk veel wezenlijker. Want met alle nieuwe mogelijkheden zijn we meer dan ooit in staat om klantenservice te leveren die daadwerkelijk waarde toevoegt. Die verder strekt dan alleen het geven van informatie of het oplossen van problemen. Die organisaties in staat stelt om klanten echt te binden. En dat is waar het tegenwoordig meer en meer om draait. Consumenten worden immers ongevoeliger voor commerciële communicatie en bedrijven worden door wetgeving juridisch steeds meer beperkt. Acquisitie wordt complexer, duurder en daarmee onaantrekkelijker. Directies zien vaker in dat we het moeten hebben van tevreden klanten en hun positieve aanbeveling. Loyale klanten kiezen er ook eerder voor om relevante, maar privacygevoelige data te delen met organisaties die men vertrouwt. Doorgaans zijn dat organisaties die zich openstellen voor de klant, zich (daardoor) anders organiseren en nieuwe businessmodellen introduceren.

En zo zijn er enorm veel ontwikkelingen die bedrijven gaan frustreren of faciliteren in het opbouwen, onderhouden en uitbouwen van klantrelaties. De Klantenservice Federatie heeft Lotte Willemsen, Arjan van Hessen, Léon Cozijnsen, Daan Gönning en ondergetekende de eervolle opdracht verstrekt om de toekomst van klantenservice over 10 jaar te schetsen. Een serie blogs vormt de opmaat naar het KSF Jaarcongres in november, waar wij onze scenario's met een groot publiek hopen te delen.

Ernst-Jan Kruize