Maar wat ik helaas niet altijd overal hoor is dat alle medewerkers in de organisatie precies weten wat de customer experience strategie van de organisatie is. Dat alle medewerkers bij de koffieautomaat kort en helder uiteen kunnen zetten wat nou de belangrijkste doelen en behoeften van hun klanten zijn of de drie belangrijkste klantgerichte principes die je als organisatie hebt. Ik spreek vaak met mensen in het vakgebied en de laatste tijd hoor ik eigenlijk overal hetzelfde verhaal: we zijn goed bezig om de customer experience te verbeteren met onze afdeling, maar hoe krijg ik de héle organisatie daar nou in mee? Terwijl dat eigenlijk de basis is voor succesvol customer experience design.

Als CX-expert met een achtergrond als onderwijskundige, gaat me dat echt aan het hart. Om echt een 9+ excellente klantervaring te kunnen bieden, is het essentieel dat iedereen in je organisatie customer dedicated is: dat je de klant écht snapt, met hen verbindt en je aan kunt sluiten bij ze op hun voorwaarden. Dan pas kun je echt klantgericht werk leveren en dus moeten je medewerkers zich daarin ontwikkelen.

Duidelijke richting én wendbaar
Het leren en ontwikkelen van medewerkers speelt een belangrijke rol in het klantsucces van een organisatie. Niet alleen leren in de vorm van onboarding om alle medewerkers met de neuzen dezelfde kant op te krijgen vanaf de start is essentieel, maar ook de ontwikkeling van kennis en vaardigheden in multidisciplinaire domeinen.
De wereld en behoeften van klanten zijn altijd in verandering en beweging. Technologieën ontwikkelen zich met een snelheid die bijna niet bij te houden is, data speelt een steeds belangrijkere rol en AI & machine learning staan allang niet meer in de kinderschoenen. Niet alleen qua techniek verandert er een hoop, ook ethische vraagstukken zoals duurzaamheid of privacy beginnen steeds meer een rol te spelen in het leven van onze klanten en dus in dat van ons. Dit betekent ook dat er steeds meer van medewerkers verwacht wordt, op steeds meer verschillende expertisegebieden.

Je organisatie moet een duidelijke richting hebben, de klant goed kennen en wendbaar genoeg zijn om te gaan met de onvermijdelijke veranderingen die deze tijd met zich mee brengt om toekomstbestendig te zijn. En die organisatie draait op de (kennis en expertise) van zijn medewerkers. Daarom zeg ik: zet in 2020 echt in op lerende medewerkers in het streven naar excellente klantervaringen!

Noot: deze gastblog is geschreven door Nicky Meijer, CX-consultant bij GriDD