Het onboarden is de eerste gelegenheid waarbij de klant kennismaakt met jouw dienstverlening. Als eerste stap in de customer journey is het dan ook belangrijk om direct een goede indruk achter te laten. Dit is niet altijd even makkelijk, omdat de complexiteit en snelheid van het onboardingproces door verschillende aspecten worden bepaald. Gaat het om een particuliere, mkb- of grootzakelijke klant? Hoeveel en welke Ultimate Beneficial Owners (UBO’s, uiteindelijk belanghebbenden) zijn erbij betrokken? Gaat het om een Politically Exposed Person (PEP)? Hoe meer informatie je als financiële dienstverlener hebt, des te beter je de risico’s kan beoordelen. Daar staat tegenover dat het verzamelen van informatie het onboardingproces vertraagt en daardoor geen positief effect heeft op de klantervaring.

Dienstverleners die een hogere prioriteit toekennen aan risicobeheersing, lopen het gevaar tekort te schieten bij de eerste indruk van de klant. Dit komt enerzijds door de lange doorlooptijd als gevolg van complexe en tijdrovende processen. Denk aan het verzamelen en ordenen van informatie om op basis hiervan het juiste risicoprofiel te bepalen. Anderzijds ontbreekt het aan een volledig digitaal proces, waardoor je als klant nog veel handmatig moet aanleveren. Dit kan en moet anders.

Automatisering
Biometrische verificatie is een voorbeeld van een digitale oplossing die zorgt voor een klantvriendelijker onboardingsproces. Deze oplossing maakt identificatie namelijk eenvoudiger. Via een app maakt de klant een foto van zijn identiteitsbewijs en vervolgens maakt hij een selfie voor een gezichtsscan. De software controleert direct of het om een geldige identificatie gaat. Deze manier van identificeren is een stuk gebruiksvriendelijker, versnelt het onboardingproces en vermindert het handmatig werk voor een medewerker.

Een andere digitale oplossing is ‘document digitization’, dat het verwerken van informatie vereenvoudigt. De software scant en verwerkt automatisch gegevens zoals de naam, geboortedatum en het paspoortnummer. Met als voordeel dat de klant deze gegevens niet zelf hoeft in te vullen, maar ze slechts alleen hoeft te controleren. Beide digitale oplossingen versnellen het identificatie- en verificatieproces en vergroten tegelijkertijd het gemak voor de klant. Op deze manier komt er een einde aan het invullen van tijdrovende online formulieren.

Vergeet de medewerkers niet
Met alleen het digitaliseren en innoveren van het klantcontact om de klantbeleving te optimaliseren, kom je er niet. Het is juist de verbinding tussen de klantervaring en de medewerkerservaring die het verschil maakt. Door de medewerkers te voorzien van de juiste hulpmiddelen kunnen zij tijdens het onboardingproces de klantervaring positief beïnvloeden. Slimme software in combinatie met koppelingen met externe bronnen helpen je daarbij. Door bijvoorbeeld niet meer handmatig maar automatisch organisatiestructuren en UBO’s te identificeren, is veel tijd te winnen. Daarnaast wordt direct gecontroleerd of een natuurlijk persoon of de UBO voorkomt op een PEP- of sanctielijst. Tegelijkertijd geeft het je inzicht of deze persoon op negatieve wijze in het nieuws is geweest. Door deze tijdrovende werkzaamheden te automatiseren, zorg je ervoor dat de medewerker meer tijd heeft om tot een juiste risicoclassificering te komen én meer aandacht kan besteden aan de klant. Dit voegt niet alleen waarde toe aan de klantreis, je bereikt ook nog eens meer efficiency waardoor de kosten afnemen.

Klantvriendelijk en compliant
Het digitaliseren van het onboardingproces verbetert de medewerkerservaring en de klantbeleving. Slimme technologische oplossingen helpen je om een volledig klantbeeld op te bouwen, waarbij de informatie automatisch up-to-date blijft. Daarnaast zorgt het voor minder handmatige, administratieve handelingen. Met de juiste toolset maak jij het complexe onboardingproces een stuk eenvoudiger, sneller en klantvriendelijker, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de risicoanalyse. Zo ben je als financiële dienstverlener klantvriendelijk en compliant, een gouden combinatie.

Noot: deze gastblog is geschreven door Tim Jonkers, Consultant bij CRM Partners