Het behoeft eigenlijk geen toelichting: als je boekjes laat printen, is dat per definitie onder tijdsdruk en hoogspanning. Dat was in dit geval niet anders: de boekjes hadden vers van de pers persoonlijk overhandigd moeten worden bij onze klanten. Paniek in de tent! De belofte van de medewerker dat het bedrijf de volledige trukendoos zou openen voor onze tevredenheid, zorgde voor vertrouwen en rust.

Het printbedrijf nam direct verantwoordelijkheid en dat voelden wij aan alle kanten. De actie die volgde overtrof alle verwachtingen, waardoor we achteraf bijna blij waren dat de boekjes aanvankelijk verkeerd geprint waren. De ‘Service Recovery Paradox’ in de praktijk. Dat je uiteindelijk tevredener bent aan het einde van de klantreis, juist omdat er in het proces onderweg iets flink is misgegaan.

Dát is de kracht van communicatie – ook voor mij weer een bevestiging. Op het moment zelf waren we verloren, maar door de communicatie ontstond er ruimte. En die ruimte bracht betere boekjes: naast dat de eerste versie verkeerd was geprint, ontstond bij ons het inzicht dat het papier nét niet hetgeen was waar we naar zochten. ‘Gelukkig’ hadden we nu versie 2. Ter compensatie van de vertraging (bijna een etmaal) kwam het printbedrijf met het lumineuze idee om de bezorging van de boekjes te verleuken. Ieder exemplaar werd nu in een speciaal doosje afgeleverd bij de klant. Geen wijzende vingers of ‘gewoon’ nieuwe printjes maken. Nee, vanuit schuldbesef er ‘álles aan doen’ om de situatie voor je te laten werken. Met betere kwaliteit en hogere attentiewaarde als resultaat. Na die ene startzin van de servicemedewerker gaven we ons direct over.

De Service Recovery Paradox leert ons een les die we in dienstverlening vaker ter harte moeten nemen. Communicatie is boter bij de vis in het moment zelf. Ik weet namelijk direct waar ik aan toe, wat maakt dat ik gerustgesteld ben. Dat ik er vertrouwen in heb dat het geregeld wordt. Dat het duidelijk is wie wat wanneer gaat doen. Dat is veel meer waard dan de daadwerkelijke proceshandelingen die volgen en de snelheid waarmee het gebeurt. Niet voor niks laat elk driver-onderzoek van de CES zien dat communicatie veel meer impact heeft op de score dan het aantal dagen dat iets duurt of het aantal handelingen dat nodig is.

Doet me denken aan een mooie, rake quote uit het Taoïsme: ‘Het zachte overwint al het harde’. Regeer met de zachte hand van communicatie en laat de harde drang naar snelheid, regels of processen het niet winnen. Communiceer meer.