Nu het vakgebied customer experience management meer volwassen is geworden, is het aan Essense en mij de taak om organisaties te helpen integraal en structureel te werken aan een excellente klantbeleving.

Met de volwassenwording van service design en de customer journey-benadering lopen veel organisaties aan tegen organisatorische en operationele uitdagingen. Hoe ontstijg je de losse initiatieven en maak je de transformatie naar klantgericht werken? Essense helpt organisaties daarvoor alle randvoorwaarden in te richten, en dat is precies waar mijn passie en kracht liggen. 

Ervaring in customer excellence
Met mijn aantrekken heeft Essense denk ik nog meer specifieke ervaring op het gebied van customer excellence in huis gehaald. Ik ben daarnaast ook bestuurslid van het Platform voor Klantgericht Ondernemen en draag zo bij aan de missie om Nederland klantgerichter te maken. 

Ik maakte mijn vlieguren bij onder andere Schiphol als Marketing & Communications Manager Cargo en Head of Airline Marketing and Communication. Hier schreef ik ook een plan om de klantrelatie met de airline partners te verbeteren. Ik werd voor het plan en de uitvoering ervan beloond met de titel Service Excellence Professional van 2018. 

Vanuit dit plan hebben we onder andere de klantreis van airlines in kaart gebracht, en zijn we gestart met het implementeren van CRM als basis voor een compleet klantbeeld. Na het zetten van de eerste concrete stappen van dit plan, kreeg ik de mogelijkheid om als Head of Passenger Experience aan de slag te gaan. Samen met een multidisciplinair team van senior managers werkte ik aan een klantstrategie om de klantbeleving van de reiziger te verbeteren. Ook hebben we een waardestroom opgezet: een manier van agile werken waarin continu verbeteren, klantgerichtheid en horizontaal werken centraal staan.

Gedeelde visie en passie voor klantbeleving
In het traject bij Schiphol om klantbelevingsmanagement integraal voor elkaar te krijgen, kwam ik in contact met Essense. De intensieve samenwerking bleek niet alleen een broedplaats van ideeën over klantgericht werken, maar resulteerde dus ook in de overstap van Berend-Jan naar Essense. En daar is hij enthousiast over: 'Bij Essense beland ik in een omgeving vol experts op dit gebied. Ik heb zin om te sparren met elkaar, ideeën uit te wisselen en tot nieuwe dienstverlening te komen. Want het ontwikkelen en continu verbeteren van klantgerichtheid en klantbeleving is wat ik het allerleukste vind, en dat mag ik nu doen voor allerlei (nieuwe) opdrachtgevers.'

Als practice lead zal ik me bezighouden met de verbreding en professionalisering van de dienstverlening, propositie-ontwikkeling en uitbouwen van het team. Daarnaast werkt hij mee op accounts. 'Onderzoeksbureau Forrester typeerde het jaren geleden al mooi: the age of the customer is here. Daar geloof ik echt in. De uitdaging is dat de klantreis altijd horizontaal door een organisatie heen loopt terwijl er vaak nog in silo’s wordt gewerkt. Die horizontale samenwerking is een absolute voorwaarde voor een klantgerichte organisatie. Ik ga vanuit een holistische benadering opdrachtgevers helpen om een klantgerichte organisatie, visie en strategie te realiseren.'  

Continu vernieuwen op customer excellence
Ik ben op 3 mei 2021 gestart als practice lead en heb er nu al het volste vertrouwen in dat ik met mijn nieuwe team klantbelevingsmanagement integraal voor elkaar ga krijgen. Ik werk hier met kundige mensen die hard werken. Ik merk dat er continu vernieuwing is bij Essense. Er is een enorme drive om het optimale voor de klant te doen, nieuwe dingen te ontwikkelen en nieuwe inzichten op te doen. Dat past perfect bij mij. Denken en doen vanuit de klant: ik zou niet anders kunnen.

Berend-Jan Rietveld
Essence