‘Wie heeft er een recent voorbeeld van hoe een organisatie je enthousiast heeft gemaakt?’ Dat is een vraag die ik regelmatig stel aan deelnemers van mijn inspiratiesessies en workshops. Er komen altijd mooie verhalen naar boven. Wat opvalt is dat het in meer dan de helft van de gevallen voorbeelden zijn van situaties waar eerst iets mis is gegaan. Situaties waar de klant eerst geïrriteerd, gefrustreerd of ronduit kwaad was. Toch vertellen ze het verhaal in mijn sessies als ware ambassadeurs. Het blijkt maar weer dat een probleem of klacht een hele mooie kans is om een fan te maken. Maar hoe doe je dat dan? Met de 5 stappen hieronder lukt het jou ook.

Onderstaande stappen komen uit mijn nieuwe inspiratieboek over klantgerichtheid Als de koning je klant zou zijn.

I. Own it
Als het gaat om boze klanten of klachten, dan geldt het adagium ‘wie het vindt, mag het hebben.’ Nouja, moet het hebben eigenlijk. Het is namelijk cruciaal dat je eigenaarschap pakt over de situatie van de klant. Of je lost het probleem zelf op, of je zorgt voor een warme overdracht aan een collega die de klant wél kan helpen. Geen kastje-muur situaties meer. Geen ‘sorry dat is niet mijn afdeling’. Als je dat namelijk wel doet, is het daarna nog bijzonder moeilijk om de klant nog blij te maken.

II. Oprechte empathie
Een oprechte, empathische reactie zal de eerste kou uit de lucht halen. Het betekent luisteren en inleven in de klant. Hem het gevoel geven dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij begrepen wordt. Oprechte empathie zorgt ervoor dat je ook beter begrijpt wat de klant wil. Soms is een welgemeende excuses al voldoende. Een andere keer betekent het dat je de klant verzekert dat we er alles aan doen om de situatie op te lossen. Stap in de schoenen van de klant en laat merken dat zijn situatie je iets kan schelen.

III. Oplossen
Natuurlijk, het probleem moet opgelost worden. Dat is het minste wat je kan doen als de klant een issue heeft. Overigens hoeft het niet te betekenen dat de organisatie ook de oorzaak is van het probleem. Zelfs als dat niet het geval is, kan je de klant toch helpen door het op te lossen. Soms is gelijk duidelijk wat die oplossing is. Andere keren is een situatie echter definitief en kan het niet meer teruggedraaid worden. Een pakketje dat te laat is voor een verjaardag bijvoorbeeld. Is het niet duidelijk wat de oplossing is of is een oplossing niet meer mogelijk, vraag de klant hoe het rechtgezet kan worden.

IV. Overtreffen
Veel organisaties stoppen bij het oplossen van het probleem (als ze dat al doen). Dat is echter niet genoeg. De onder customer experience professionals welbekende ‘Peak-End Rule’ van Daniel Kahneman leert ons dat twee momenten belangrijk zijn in de customer journey. Twee momenten waarvan de kans groot is dat ze een herinnering worden bij de klant. De meeste intense emotie en de laatste emotie. Als er iets fout is gegaan en de klant is gefrustreerd, geïrriteerd of boos, dan is dat de kans groot dat dit de meest intense emoties zijn. Dat die emoties omgezet worden in een negatieve herinnering. Dat wil je voorkomen. Daarom moet je de intense negatieve emotie overschrijven met een intense positieve emotie. Dat doe je door te overtreffen. Dus niet alleen het probleem oplossen, maar nog een stapje extra zetten.

V. Opvolgen
Nadat je de eerste vier stappen hebt gedaan, is de situatie opgelost. De klant heeft geen probleem meer en is zelfs positief verrast. Daarna volgt wel nog één stap met twee kanten: opvolging.

1. Extern - Neem enkele dagen of weken nadat het probleem is opgelost nog even contact op met de klant. Check of alles nog in orde is, of hij nog vragen heeft en of je nog iets anders kan betekenen.
2. Intern - Hoe kunnen we ervoor zorgen dat dit probleem zich niet nog een keer voordoet? Is het een structureel probleem? Zo ja, wie kan het oplossen?

Een probleem, drie WOW-momenten
Door bovenstaande stappen te volgen, verras je de klant op drie verschillende momenten. Als eerste geef je hem een prettig gevoel door je oprechte empathische reactie. Dat geeft de klant het geval dat hij gehoord en gezien wordt. Het tweede moment is het overtreffen van de oplossing. De laatste keer is de opvolging. Ook dat gebeurt bijna nooit en is dan ook zeker een positieve verrassing voor de klant.

Ontvang mijn nieuwe boek gratis
Om het uitkomen van Als de koning je klant zou zijn te vieren, organiseer ik, Sydney Brouwer, op 2 september 2021 het seminar Woest Enthousiaste Klanten. Deelnemers van het seminar ontvangen mijn nieuwe boek gratis tijdens het seminar.

De sprekers die avond zijn:
- Frans Goenee, Inspiratiemanager van De Efteling;
- Kevin Weijers, Sprekers over experimenteren en innoveren; en ikzelf:
- Sydney Brouwer, spreker over klantgerichtheid en klantbeleving.

Het seminar zal plaatsvinden van 19:00 tot 21:00 uur bij Afas Software in Leusden. Voor meer informatie en tickets klik hier je hier. Het boek is natuurlijk ook los te koop, bijvoorbeeld bij Managementboek.nl.
 

Met een glimlach,

Sydney Brouwer
www.sydneybrouwer.nl

Bekijk hier de Sydney Brouwer sessie op 17 juni 2021 bij Ruigrok Netpanel terug (58 min.), link actief tot 16/7/'21.