Het is tien over zeven in de ochtend als ik de supermarkt binnenstap. Het is nog rustig. Leeg is een beter woord. Ik heb alleen aardbeien nodig, dus ik loop met mijn doosje zomerkoninkjes naar de zelfscankassa om snel te kunnen betalen.

Je raadt het al. Er verschijnt een scherm met een foto van een mevrouw die zegt ‘U kunt mogelijk gecontroleerd worden.’ Ik ben oprecht verbaasd. Ik heb één doosje aardbeien en dan een controle? Ik kijk om me heen en de man achter de servicebalie komt met zijn zwarte controleapparaatje mijn kant op.

Ik spreek mijn verbazing uit en ik zie zijn ogen vuur schieten. ‘Ja mevrouw, dat gebeurt gewoon. Dat u gecontroleerd kan worden.’

Ik spreek uit dat ik begrijp dat ik gecontroleerd kan worden, maar dat dat met één doosje aardbeien is?! ‘Tja, dit apparaatje’, en hij wijst naar zijn zwarte controleconsole, ‘dat weet natuurlijk niet dat u één doosje heeft. U zou wel vier doosjes gekocht kunnen hebben.’ Daar verliest hij me. Want dat had de techniek hem toch wel kunnen vertellen? Ik had namelijk geen vier doosjes, maar eentje. 

Hij legt nog verder uit hoe het controlemechanisme werkt, maar heel eerlijk gezegd luister ik niet. Het is 7:10 uur! Mijn gedachten dwalen af… Die zelfscankassa is toch echt bedacht voor kostenbesparing en snellere doorstroom. Die controles zijn er om ervoor te zorgen dat ik niks steel. Maar blijkbaar werkt de AI daarachter niet al te slim. Zeker vanmorgen niet.

‘Mevrouw, ik zou me hier geen zorgen om maken. Dit kunt u toch niet veranderen. Focus alleen op dingen waar u invloed op heeft.’ Zeker een wijze les,  maar  gaat  hij me nu ’s morgens vroeg proberen te vertellen wat ik als klant wel en niet moet?!

Hij keurt mijn aankoop goed. Draait nog een keer zijn verhaal af. Zonder enige interesse in mij als klant brabbelt hij door. Het duurt me te lang. Ik wil gewoon naar  huis.  Ik knik hem vriendelijk toe, want ik snap ook wel dat het controleren van klanten niet de leukste bezigheid is. Die zoete aardbeien ben ik al bijna weer vergeten. Voor ons beiden een chagrijnige start van de dag. Volgende keer toch naar de boer?
 

Nienke Bloem
Customer Experience spreker & co-founder the Customer Experience Game

beeld: Pexels