Messaging is een blijvertje
Klanten zijn gewend om met hun smartphone allerlei zaken te regelen, van persoonlijke gesprekken tot vragen aan bedrijven. Het is helemaal niet gek om na een berichtje in de groepschat van de familie een bestelling via Whatsapp te plaatsen bij de lokale pizzeria of een vraag te stellen over de levering van je nieuwe schoenen aan je favoriete sneaker-merk, schrijft Martine Niermans, Directeur Nederland bij Zendesk. .
Messaging apps hebben nu naar schatting 2,77 miljard maandelijkse gebruikers over de hele wereld.
Naast contact met familie en vrienden, gebruiken steeds meer mensen de apps om met bedrijven te praten, of het nu gaat om native messaging-kanalen van websites of mobiele apps, of via social messaging-apps als WhatsApp, Signal of Facebook Messenger. Volgens onderzoek van Zendesk is het gebruik van berichten-apps richting bedrijven in EMEA het afgelopen jaar zelfs meer dan verdubbeld.
Toegegeven, de groei van digitale diensten en het toegenomen internetgebruik tijdens de pandemie hebben zeker bijgedragen aan de populariteit van messaging. Toch verwacht ik dat ook na de maatregelen messaging een blijvertje is. Een bedrijf als Made.com - een online meubelzaak - stapte na de aankondiging van de lockdown bijvoorbeeld meteen over naar een chatservice, toen ze merkten dat klanten hier behoefte aan hadden. De druk op de klantenservice is daardoor afgenomen, omdat ze nu meer dan één gesprek tegelijk kunnen voeren en flexibeler zijn tijdens piekmomenten. Bovendien, zo is de verwachting, zal WhatsApp dit jaar e-mail inhalen als voorkeurskanaal.
In 2025 heeft 80% van de bedrijven die gebruik maken van klantenservice hun eigen mobiele apps ingeruild voor messaging, aldus onderzoeksbureau Gartner. Deze verschuiving zorgt ervoor dat merken in een bevoorrechte positie komen op het favoriete kanaal van de klant - pal tussen de berichten met familie, het voetbalteam of de buren-app. Dit biedt bedrijven ongekende mogelijkheden voor het opbouwen van een goede en continue klantrelatie, die verder gaat dan het afhandelen van tickets en een focus op het hebben van gesprekken.
Maar wees als bedrijf niet te opdringerig, want je wilt niet vergeleken worden met die ene oom die tenenkrommende filmpjes de groepsapp in slingert of met de buurman die altijd ongevraagd zijn mening geeft. Zorg ervoor dat je messaging gebruikt om klanten continue eenvoudige en persoonlijke gesprekken met je bedrijf te laten voeren. Deze proactieve benadering zal worden gewaardeerd, omdat klanten snel contact kunnen leggen en een antwoord krijgen op de manier die ze het liefste hebben.
Martine Niermans
Zendesk, Directeur Nederland
beeld: Unsplash / Possessed Photography
