Consumenten raken steeds meer gewend aan online aankopen doen. Hindernissen, zoals kwaliteit en betrouwbaarheid van webshops verdwijnen. En maken plaats voor pluspunten, zoals het gemak van thuislevering, zonder sluitingstijd en een grote beschikbare collectie. Om digitaal te voldoen aan de consumentenverwachting en daadwerkelijke aankopen te stimuleren wordt steeds vaker AI ingezet. Op basis van data worden persoonlijke klantreizen gecreëerd. Gedurende de coronacrisis heeft 86% van de organisaties geïnvesteerd in AI-initiatieven. Ook met het oog op de toekomst, aangezien 63% van de bedrijven verwacht dat de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten ook na de pandemie blijven bestaan.

Wat steeds belangrijker wordt, is dat marketeers in real-time actie ondernemen. Wanneer consumenten in een fysieke winkel of online een aankoop willen doen moet een dataplatform automatisch reageren op basis van zowel de bestel- en retourgegevens van de consument als de andere persoonlijke gegevens die beschikbaar zijn. Online- en offlineklantgedrag moet in de toekomst geïntegreerd en op elkaar afgestemd zijn.

Maar hoe kunnen retailers hun consumenten verleiden om weer fysiek te winkelen? Nu elke consument een comfortabele klantervaring op maat verwacht.

Fysieke winkel of online webshop
Verdwijnen fysieke winkel door online webshops? Het lijkt mij sterk. De zintuigelijke ervaring in fysieke winkels is uniek: consumenten kunnen voor aankoop producten voelen, proeven, ruiken en ervaren. Wél moeten fysieke winkels up-to-date blijven door te investeren in AI-oplossingen en omnichannel platformen.

Hoe verzamelen retailers data van en voor consumenten tijdens het fysiek winkelen? Onder andere wordt via camera’s op een slimme manier de winkelvoorraad beheert, waardoor er sneller ingespeeld kan worden op de real-time consumentenvraag. Een andere functie van camera’s en AI in fysieke winkels is monitoring: waar bevinden consumenten zich en hoe gedragen zij zich? Garandeer zo veilig postcorona winkelen en voorspel consumentengedrag.

Tot slot, zal ook het gebruik van smartphones belangrijker worden tijdens het fysiek winkelen. Rondom smartphones is een winkelconcept gebouwd, namelijk ‘seamless’ shopping. Met ‘seamless’ shopping kan een consument tijdens het fysiek winkelen zelf producten scannen door gebruik te maken van de winkel app via hun mobiele telefoon. Consument kunnen ook in real life de kassarij omzeilen, door vervolgens direct het digitaal gevulde winkelmandje af te rekenen of natuurlijk zoals we gewend zijn achteraf te betalen. Daarbij wordt persoonlijke data opgeslagen, waardoor consumenten nog steeds gewenste en persoonlijke aanbiedingen ontvangen. Biedt jouw shoppers een winkelbeleving met zowel het voordeel van de fysieke beleving als het gemakt van shoppen via de mobiele telefoon.

In de toekomst voorzie ik dat omnichannel shoppen een nieuwe dimensie krijgt. Digitaal en fysiek winkelen wordt steeds meer geïntegreerd door middel van AI. Het consumentengemak en de unieke ervaring staat centraal. Ik houd je op de hoogte hoe het hightech winkelen van de toekomst zich gaat ontwikkelen.

Will Dongleur
Regional Sales Director Benelux & Nordics bij Selligent Marketing Cloud

 

foto: Oleg Magni from Pexels