Het idee om de behoeften en wensen van de klant centraal te stellen in de bedrijfsstrategie is verre van nieuw. Bedrijven leren hun medewerkers al jaren dat de klant koning is. Vandaag de dag is de customer succes management filosofie ook cruciaal in vele andere sectoren. Zij realiseren zich dat het in dit tijdperk van vergelijkingssites, klantenreviews en wetgeving ter bescherming van de rechten van de consument, heel makkelijk is om van leverancier te veranderen. Klantenloyaliteit bestaat nog steeds, maar die moet verdiend worden. De vraag is dan ook: hoe creëer je een customer succes mindset?

De juiste mindset
Die vraag is relevant omdat klantsucces niet simpelweg kan worden verkregen door een customer succesmedewerker aan te stellen. Dit vraagt inspanning van de hele organisatie. Als niet alle medewerkers van het bedrijf op één lijn zitten in hun denken en doen, komt dat tot uiting in de ervaring die de klant heeft.

KPI voor klantsucces
Om prestaties te meten moet klantsucces zijn eigen KPI hebben. Net Promotor Score (NPS) is de standaard maatstaf geworden voor de mening van klanten over de ervaring die een bedrijf biedt. En of klanten hen zouden doorverwijzen naar hun zakelijk netwerk. Met deze feedback kunnen bedrijven waarde leveren aan de klanten en de juiste verwachtingen scheppen. Maar het gaat om meer dan alleen het bijhouden van de score. De basis voor succes is het beter begrijpen van de activiteiten van klanten, hun sectoren en specifieke uitdagingen, en het vermogen om hen bij elke stap in het proces te ondersteunen.

Meetings waar ‘de stem van de klant’ centraal staat zijn dan ook zeer belangrijk. Directe klantfeedback en het meten van het sentiment onder klanten, aangevuld met reacties op social media en bij de klantenservice, zijn een geweldige manier om inzicht te krijgen in klanttevredenheid. Je kunt ook denken aan het creëren van communities, zodat klanten onderling ervaringen kunnen uitwisselen, best practices kunnen delen en samen kunnen leren.

Wat er nodig is om klantsucces te realiseren
Als mij wordt gevraagd wat er nodig is om in customer succes te realiseren, noem ik nieuwsgierigheid, empathie en het vermogen om te luisteren. Ook moeten bedrijven zich opstellen, adaptief zijn en optreden als een change agent die in staat is om te leren en vervolgens doortastend te handelen op basis van de verkregen kennis. Alleen zo kom je van feedback naar succes.

Klantsucces is geen afdeling of project met een begin, midden en einde: het verhaal gaat door en het verhaal verandert. Meer dan ooit, in het licht van wat er vorig jaar is gebeurd, moeten bedrijven hun mensen (werknemers en klanten) op de eerste plaats zetten. Zij verdienen het, dus het is belangrijk voortdurend betrokken te zijn en te vragen hoe je kunt helpen. Die informatie en resultaten zijn de basis voor verandering.

Nieuwe dynamische modellen en ondersteunende tools kunnen hierbij helpen. Gainsight is een krachtige manier om klantsucces te helpen schalen, door processen te bieden voor het volgen van teamactiviteiten met klanten en real-time inzicht te krijgen in de status van klanten. Omdat er zoveel kanalen voor klanten beschikbaar zijn (web, messaging, social, apps, nieuwsbrief, evenementen en meer) moet je de klantreis in kaart brengen en consistent blijven in wat je zegt en hoe je het zegt. De RACI-matrix voor rollen en verantwoordelijkheden kan hierbij een nuttig hulpmiddel zijn, terwijl de TSIA nuttige instrumenten biedt voor het meten van klantsucces.

Klantsucces toepassen op de werknemerservaring
Ik heb er alle vertrouwen in dat bedrijven bovenstaande kunnen gebruiken en hun mensen kunnen opleiden om klantgerichtheid te integreren in alles wat ze doen. Het draait allemaal om de juiste cultuur en de juiste tools, maar het is ook essentieel om de manier van denken over klantsucces toe te passen op de werknemerservaring. In 2020 hebben veel bedrijven geleerd hoe belangrijk het is om onze mensen te steunen in een stressvolle tijd. Velen hebben ook geleerd dat, hoewel de productiviteit hoog blijft of zelfs kan toenemen, we ook moeten kijken naar andere indicatoren met betrekking tot welzijn. Om er zo voor te zorgen dat medewerkers kunnen uitrusten en zich kunnen concentreren op hun eigen behoeften en die van hun dierbaren.

Het idee dat de klant altijd gelijk heeft is in alle talen en culturen gangbaar, maar zoals sir Richard Branson zegt, kun je dit ook vanaf een andere kant bekijken. 'Klanten komen niet op de eerste plaats', zei hij. 'Medewerkers komen op de eerste plaats. Als je voor je werknemers zorgt, zorgen zij voor de klanten.'

En als klanten tevreden zijn, is er een grote kans dat de organisatie ze behoudt, cross-sell en up-sell kan realiseren en gezonde relaties opbouwt waarbij klanten ambassadeurs van merken worden.

Het is tijd om samen met klanten op reis te gaan en jouw bedrijf voortdurend te spiegelen aan het sentiment van de klanten. Daarbij gebruikmakend van de indicatoren die volgens de klant belangrijk zijn. Dit zal in de loop van de tijd blijven evolueren naarmate bijvoorbeeld duurzaamheid en ethiek van bedrijven belangrijker worden. Wat de signalen ook zijn, als we blijven luisteren, zullen we ze horen. En het is onze verantwoordelijkheid om ons te blijven ontwikkelen om aan nieuwe en steeds veranderende verwachtingen te voldoen.
 

Lode Maris
managing director Benelux bij Unit4

(beeld: Rodnae Productions / Pexels)