Toch maken abonnementen een comeback: alles kan as a service met een recurring model. Of in goed Nederlands – we sturen je allerlei dingen tot je opzegt. Ik zie in mijn omgeving steeds meer abonnementen voor een maandelijkse fles wijn, bier van onafhankelijke brouwerijen of een versgeplukt boeket bloemen. Hoe regel je dan een goede klantbeleving met deze CX trend? Voorbeelden en tips!

•          The Good Roll. Trouwe lezers weten van een eerdere column dat ik toiletrollen online bestel bij deze duurzame club. Na een keer proberen besloot ik om in te gaan op hun iets voordeligere abonnementsvorm: om de paar maanden komt er een heel grote doos met toiletpapier. De pakketbezorger is niet blij, het milieu wel. Wat ze goed doen in deze reis: het mailtje dat ik vandaag ontving dat er weer een nieuwe doos aankomt. Met teksten als: Mocht het zo zijn dat je je abonnement nog een beetje wilt aanpassen of toch even pauzeren dan kan dat natuurlijk altijd. Neem even een kijkje op je eigen profielpagina.” En: Wij wilden je graag nog even laten weten hoe vreselijk blij we zijn met jou, jij toiletheld in hart en nieren. Heel goed: het abonnement is makkelijk aan te passen én ze spelen qua loyaliteit op de emotie! 2x goed in CX. 1x minder goed: gisteren kreeg ik een andere mail van The Good Roll: We hebben je een tijd niet gezien en we missen je! Misschien een idee om de data van éénmalige aankopen te cross checken met die van abonnementen?

•          On That Ass. Een wat persoonlijke ontboezeming: ik krijg elke maand nieuwe boxershorts van deze club. Steeds een nieuw ontwerp. Door de voorwaarden aantrekkelijk te maken én heel erg op design te letten is de onderbroekenlol elke maand weer een verrassing – het arriveert ook in een cadeauverpakking. De CX les: huur ontwerpers in om te blijven verrassen. Maak er een feestje van!

•          Pieter Pot. Steeds meer mensen in mijn omgeving raden dit abonnement aan: je krijgt allerlei dagelijkse boodschappen thuisbezorgd in glazen potten met statiegeld erop. Geen opvallende verpakking, maar puur functioneel en daarmee een berg plastic besparend. Ik ben nog geen klant, want er is een wachtlijst. Maar wel echt een uitdager voor de gevestigde supermarkten – die op termijn misschien het model wel overnemen. De CX les: mond-tot-mond reclame werkt nog steeds, zeker als je merk echt verschilt van de rest.

Wat kan jij hiermee? Is er een deel van je dienstverlening of product dat zich leent voor een vaste inkomstenstroom uit abonnementen? Maak het gemakkelijk om aan te passen, ontwerp verrassingen en bedank de klant voor de loyaliteit. Hatseflats!

Niels Berndsen