Hoe creëer je een ongeëvenaarde klantervaring in het digitale tijdperk?
Een sterke klantervaring is van immense waarde voor organisaties. Een hogere klanttevredenheid, retentie en loyale klanten hebben direct invloed op de omzet en winst. Om dit te bereiken zijn goede communicatie, snelle responstijd, en een gestroomlijnde digitale ervaring onmisbaar. Maar hoe creëer je deze ervaring?

De disruptie door Covid-19 oefent een enorme druk uit op verschillende aspecten van de economie. Bedrijven zijn gedwongen de klantervaring te verbeteren om daarmee beter in te kunnen spelen op de steeds veranderende eisen van hun doelgroep. Om te kunnen concurreren, moeten zij continu inzicht hebben in de eindgebruiker en investeren in de juiste digitale technologie en tools.

De low-code benadering van digitalisering
Bedrijven moeten hun klantervaring dus naar een hoger niveau brengen. Afhankelijk van het succes en de geavanceerdheid van de huidige klantervaring kunnen zij kiezen uit twee opties: vasthouden aan hun bestaande oplossingen en hopen dat de markt hen niet inhaalt; of hun huidige klantervaring volledig herzien en het risico lopen dat de dienstverlening stil komt te liggen of dat er data verloren gaan tijdens de overstap van het ene systeem naar het andere.

Maar er is ook een derde optie: incrementele updates. Deze gulden middenweg vertrouwt op low-code ontwikkelplatformen die het gemakkelijk maken om de totale transformatie op te splitsen in kleinere stukken, en zo elk element afzonderlijk te upgraden. Op die manier kan het bedrijf gewoon blijven draaien, terwijl op de achtergrond belangrijke verbeteringen in de werknemers- of klantervaring worden doorgevoerd. Deze aanpak stelt bedrijven in staat  wendbaar en flexibel te blijven.

Nu bedrijven in bijna alle sectoren zich focussen op het continu inspelen op de veranderende behoeften van hun klanten, wordt steeds vaker low-code ingezet om bedrijfsprocessen te optimaliseren en de beste klantervaring te ontwerpen. De volgende drie voorbeelden bieden inspiratie hoe de inzet van low-code kan helpen de klantervaring te verbeteren. 

Klantervaring is ervaringsmanagement
Bedrijven moeten rekening houden met verschillende touch points van klanten via diverse digitale kanalen. Een klant die bijvoorbeeld op zijn telefoon informatie over een product of dienst vindt, kan ervoor kiezen een bestelling te plaatsen met een stemassistent en later de levering en bestelstatus te volgen via de website op zijn desktop. Deze klantreis verandert voortdurend, met verschillende apparaten en andere personen. Bedrijven moeten deze steeds veranderende voorkeuren bijhouden om te kunnen concurreren. 

De continu veranderende voorkeuren van klanten in combinatie met voortdurende technologische ontwikkelingen vereisen voortdurende investeringen van de organisatie. Alleen dan kan consistente betrokkenheid gecreëerd worden op al deze verschillende touch points. Door dit modulair op te bouwen, kunnen bedrijven herbruikbare componenten creëren die door ontwikkelaars voor verschillende toepassingen kunnen worden gebruikt, waardoor de tijd die nodig is voor het ontwikkelen en onderhouden van applicaties wordt verkort.

Door gebruik te maken van een low-code ontwikkelplatform, dat out-of-the-box integraties combineert met de mogelijkheid om applicaties naar behoefte aan te passen, kunnen ondernemingen nu sneller nieuwe versies van hun software itereren en installeren om te voldoen aan de veranderende behoeften van zowel de organisatie als haar klanten. 

Hyperpersonalisatie is de nieuwe norm
De verwachtingen van klanten blijven veranderen, zeker nu ze steeds afhankelijker worden van de digitale wereld. Bedrijven worden uitgedaagd om zich net zo snel aan te passen. Elke klant verwacht een op maat gemaakte ervaring via allerlei verschillende kanalen - en bedrijven moeten aan die verwachting voldoen. Technologie speelt een cruciale rol bij het verzamelen van data wat noodzakelijk is om om een hyperpersoonlijk klanttraject te creëren in online en offline kanalen. 

De wereldwijde lockdowns hebben er bijvoorbeeld toe geleid dat veel consumenten niet langer in de winkel hun aankoop doen, maar zich comfortabeler en veiliger voelen wanneer ze online winkelen. Om op deze gedragsverandering in te spelen, moesten bedrijven niet alleen hun online aanwezigheid uitbreiden, maar ook een unieke digitale winkelervaring bieden die de betrokkenheid van klanten bij het merk vergroot.

De meeste bedrijven beseffen dat een goede online winkelervaring begint vanaf het moment dat een consument online naar een product of dienst zoekt en eindigt zodra het product bij de consument aan de deur is afgeleverd. Tijdens dit hele proces moeten merken ervoor zorgen dat ze een boeiende ervaring kunnen bieden die hypergepersonaliseerd is om zo aan de voorkeuren van elke klant te voldoen. 

Het ontwerpen van een klantervaring waarmee de trouwe klantenkring vergroot kan worden is een enorm complexe klus. Om realtime in te kunnen spelen op de verwachtingen van de klant, moet flink geïnvesteerd worden in AI-functies waarmee de data wordt geanalyseerd zodat er vervolgens op een gepaste en tijdige manier gereageerd kan worden. Gelukkig kunnen AI-toepassingen veel van de complexiteit van hyperpersonalisatie wegnemen. Dit doen ze  door patronen in grote datasets te ontdekken en de voorkeuren van elke klant te herkennen door de context te begrijpen, waaronder de omgeving van de consument en het apparaat dat wordt gebruikt om aankopen te doen. 

Automatisering van taken om werkprocessen te optimaliseren 
Door de voortdurende wereldwijde verstoringen in de supply chain, moeten bedrijven zich realtime aanpassen aan de veranderende markten. Door gebruik te maken van een low-code, modelgebaseerd software ontwikkelplatform, kunnen bedrijven hun werkprocessen en operaties snel aanpassen aan de veranderende eisen van zowel hun werknemers als klanten. 

Hoewel werkprocessen zijn ontworpen om de vooruitgang van werknemers binnen een organisatie te verbeteren en te meten, belemmeren deze onhandige processen vaak de productiviteit. Een te grote afhankelijkheid van logge werkprocessen - die mensen ervan kunnen weerhouden hun werk te doen - is ook een rem op innovatief denken. 

Volgens onderzoek van Gartner zijn verouderde werkpraktijken, zoals papiergedreven processen, workflows voor goedkeuring via e-mail en overbodige vergaderingen, zeer frustrerend voor werknemers. Daarom is het voor bedrijven van cruciaal belang om taken te vereenvoudigen en te standaardiseren met behulp van slimme applicaties die processen kunnen digitaliseren of automatiseren. Zo kunnen slimme toepassingen die zijn gebouwd met ontwikkeltools, die meer modelgebaseerd en gebruikersgericht zijn, bedrijven helpen processen te stroomlijnen en veel taken voor de gebruiker automatiseren. 

Deze apps kunnen kernsystemen integreren en databronnen centraliseren, waardoor gebruikers aanzienlijk minder tijd hoeven te besteden aan alledaagse taken zoals het registreren en analyseren van informatie in meerdere excel sheets of andere tools. Hierdoor kunnen zij meer tijd besteden aan taken die de organisatie helpen een hogere ROI te genereren.

Ook kunnen deze slimme applicaties workflows optimaliseren om de ervaring van de medewerker te verbeteren (wat op zijn beurt leidt tot een betere klantervaring). Door hun werklast efficiënt te beheren en gemakkelijker toegang te krijgen tot belangrijke informatie, zijn werknemers nu beter in staat over verschillende kanalen een hypergepersonaliseerde klantreis te bieden. 

Het digitaliseren of automatiseren van back-end processen verlaagt niet alleen de operationele kosten, maar verbetert ook de afstemming tussen verschillende afdelingen binnen een organisatie die samenwerken om producten of diensten aan de eindgebruiker te leveren. Dit kan door te werken met een low-code platform dat het kernsysteem integreert met interne apps om te voorkomen dat gegevens vast komen te zitten in applicatiesilo's. 

Hoewel het niet eenvoudig is om in dit digitale tijdperk voorop te blijven lopen, kunnen organisaties door gebruik te maken van op low-code gebaseerde tools, hun workflows optimaliseren en digitale transformatie versnellen om zo een uitzonderlijke klantervaring te leveren. 

Aangezien de verwachtingen van consumenten de komende jaren snel blijven veranderen en evolueren, moeten bedrijven nu goed nadenken over het gebruik van technologie voor het creëren van een ongeëvenaarde klantervaring. Daarmee worden de mogelijkheden voor het creëren van een unieke en persoonlijke klantervaring eindeloos.  

 
Tim Srock
CEO Mendix

 

beeld: Eva Elijas / Pexels