Day 1: over de radicale klantobsessie van Amazon
Toepasselijk aan het begin van het jaar. Toch is het eigenlijk ook een optie voor alle dagen van het jaar. Dag in, dag uit: Day 1. Hét mantra van ’s werelds grootste internetbedrijf (kijkend naar winst dan) die als ambitie heeft om ’s werelds meest klantgerichte bedrijf te worden. Yep, Amazon. Vlak voor de eerste dag van dit nieuwe jaar heb ik me onder de kerstboom ondergedompeld in de lessen van deze gigant, de kracht van hun cultuur en hoe hun radicale klantobsessie werkt in de praktijk.
Amazon’s mantra is Day 1. Het staat voor de mentaliteit die je hebt als je een bedrijf start. De eerste dag heb je volledige focus op je klanten. Je bent nieuwsgierig en je wil ertoe doen voor je klanten. Je hebt een oplossing voor een probleem, alles draait om de invulling van een behoefte of wens. Je hebt écht bestaansrecht met je bedrijf, je hebt purpose als bedrijf. Waarom, hoe en wat je doet is richtinggevend in alles en bij iedereen. Het helpt je in het maken van de juiste keuzes, het zorgt voor eigenaarschap bij medewerkers, er wordt geleverd.
Maar dan dag 2… ik kan het niet beter verwoorden dan Jeff Bezos zelf: ‘Dag 2 ontstaat stilstand. Gevolgd door niet meer relevant zijn. Gevolgd door ondraaglijk en pijnlijk verval. Gevolgd door de dood.’ Waar we op de eerste dag leven van de energie die de oplossing voor het probleem creëert, verzinnen we op de tweede dag problemen voor de oplossing. Processen winnen het van klanten. De Poolse landdag neemt het over van de medewerker met eigenaarschap en focus. De interne uitdagingen worden belangrijker dan de externe vernieuwingen. We zijn niet meer nieuwsgierig noch lenig, we rationaliseren vooral waarom iets niet kan, iets nog niet kan, iets een risico is. Deze ‘negativity bias’ (googelen!) krijgt de overhand en de status quo is daar. Voelt veilig, maar niks is minder veilig dan de status quo als het over impact bij klanten gaat.
And that’s why it’s always day 1, aldus Jeff. En het hele bedrijf is maniakaal bezig om hier trouw aan te zijn. Dag in, dag uit. Vanaf het begin is er ook gezorgd dat niemand om ‘Day 1’ heen kan. De gebouwen op het hoofdkantoor heten ‘Day 1’ en dit vind je ook torenhoog terug op deze gebouwen. Bij elk jaarverslag van Amazon zit een kopie van de oprichtingsbrief die Bezos schreef aan alle aandeelhouders met daarin zijn klantobsessie en het mantra ‘Day 1’. In elke meeting is de bekende ‘lege stoel’ aanwezig waar fictief de klant zit en waar de vraag wordt gesteld of de klant hier beter van wordt. Bij vernieuwingen hanteren ze het two-way-door principe als mechanisme om de negativity bias te verkleinen: we gaan altijd door met een experiment en een innovatie als we ook nog terug kunnen als we willen. Wat in 99% van de gevallen zo blijkt te zijn, met als gevolg dat ze veel vaker dan menig bedrijf dingen proberen te verbeteren. Typisch Day 1 denken.
Je kunt er boeken over schrijven (is ook gebeurd, ‘working backwards’ van Bryar/Carr is een aanrader), maar het mooie vind ik dat het ook kort en bondig samen te vatten is: Day 1.
Anders Jansen
partner van flowresulting
foto: Tobias Dziuba via Pexels
