Want wat werd er een partij gezeurd over de prestaties van een bureau. Wat doen ze nou eigenlijk? Ze zijn veel te langzaam. Ze komen nooit met goede ideeën. Iedereen had een mening en weinig waren er positief. Als PPC-marketeer was het aan mij om de relatie te repareren.

Ik begon met het ophalen van verwachtingen binnen het team. Zij wilden vooral dat het bureau snel reageert, proactief met ideeën komt, deadlines haalt en de briefings niet alleen begrijpen maar iets leveren dat de verwachtingen overtreft. ‘Daar betalen we ze immers €100 euro per uur voor.’

Dit klinkt niet onredelijk. Het was tijd om de andere kant van het verhaal te horen, dus maakte ik hetzelfde rondje langs de bureaus. Hier kwam naar boven dat zij van verschillende personen, vaak last minute, onvolledige briefings ontvingen. Er ontbrak context wat er binnen de organisatie speelde, dus probeerden ze ad-hoc maar het beste werk te leveren dat ze konden. Tot slot was het opvallend dat zij niet op de hoogte waren dat de opdrachtgever ontevreden was.

Dit kon beter. Op de eerste plaats stelden we een centraal contactpersoon aan en ontwikkelden we samen briefing-templates die alle informatie bevatte die een agency nodig had. Onvolledige briefings werden teruggestuurd. We stelden een minimale tijd op die nodig was om het werk goed uit te voeren; geen ad-hoc verzoeken meer. Tot slot planden we een maandelijkse meeting waarin we samen met het bureau naar de cijfers keken en hen gericht over acties lieten nadenken om de KPI’s te beïnvloeden. Een maand later was het tijd voor een evaluatie en herhaalden we het proces. Het resultaat: iedereen wist wat het bureau deed, waarom ze het deden en waren zelf deels verantwoordelijk voor het succes..

Nu weet ik wat je denkt; de agency had deze sessies zelf kunnen hosten. Ik blijf er echter bij dat een bureau een ‘tool’ is en als je niet weet hoe je deze moet gebruiken, dan ligt het aan jezelf als je geen goede resultaten haalt. 

Bart Fellinger
Marquant-marketing.nl