Het is een typisch voorbeeld van een rimpeleffect dat we inmiddels kennen van opeenvolgende crises. Dergelijke ontwikkelingen zijn nauwelijks te voorspellen. Dus rijst de vraag: hoe om te gaan met de impact van een crisis op je klantbeleving? 5 tips!

1. Monitor, monitor, monitor. Jarenlang mocht ik onderzoek doen naar klantbeleving. Wellicht de meest gemaakte fout: opdrachtgevers die vonden dat vragen zuiver en alleen over de klantbeleving mochten gaan. Anno 2022 is die volledige maakbaarheid van klantbeleving na onverwachte effecten van covid en Oekraïne toch echt een illusie. Ja, je kan invloed uitoefenen, maar je kan ook zomaar door externe factoren de boot ingaan. Daarom is een goede open vraag (en idealiter het verbinden van imago- en klantbelevingsonderzoek) niet alleen nuttig, maar broodnodig voor het vroegtijdig identificeren van trends. Laat maar eens een NPS-grafiek zien net voor het uitbreken van een crisis, op het hoogtepunt en een paar maanden later – en verbindt dat met je omzet. Herhaal. Herhaal.

2. Acteer vroeg. Zodra een crisis start, stel jezelf de vraag: welke unieke competentie van mij kan helpen? Mijn oude softwarepartner Qualtrics begreep dit deze maand heel goed: op pro bono basis hebben ze met het Rode Kruis snel een dashboard gemaakt waar vrijwilligers makkelijk behoeften van vluchtelingen kunnen matchen met het aanbod van hulporganisaties én hun eigen beleving kunnen toevoegen. Past bij Qualtrics én het helpt de goede zaak.

3. Wees terughoudend in communicatie over goed doen. Ik werk inmiddels voor een goed doel en kan dus vol overtuiging zeggen dat het belangrijk is dat mensen weten wat voor moois je doet. Maar er is een tijd en plaats voor alles. De afgelopen tijd heb ik zoveel voorbeelden van oppervlakkige statements over Oekraïne gezien dat ik heel graag verwijs naar mijn vorige punt. Onderneem eerst die positieve actie – dan kun je er later op een gepast moment altijd nog over communiceren. Want klanten straffen hypocrisie zonder actie zeker af.

4. Geef klanten praktische tips. Vaak zie je als organisatie - eerder dan je klanten - de problemen aan de horizon. Neem ze  nu al mee in de discussie over hoe je met inflatie en langdurige prijsstijgingen zal omgaan. Leg ze uit wat je prijs beïnvloedt en wat je er wel, maar vooral ook niet aan kunt doen. Dan komt de klap straks net iets minder hard aan als je die onvermijdelijke prijsverhoging door moet voeren.

5. Bid. Hoop dat Frodo de ring maar eens in de Doemberg kan gooien en het licht permanent terugkeert... of accepteer dat crises cyclisch zijn en in golven komen...

Niels Berndsen
Regional Director bij Make-A-Wish International

(beeld: SHVETS production via Pexels)