Nu luisterde ik naar het boek Be more pirate van Sam Conniff. Het prikkelde me, inspireerde me. Want het hele klantbelevingsstuk kan wel wat piraterij gebruiken. Er hoeft niemand dood en zeker niet gekielhaald. Wat we wél kunnen gebruiken is meer rebelsheid.

Customer Experience is soms net zo’n saai programma als de implementatie van het nieuwe CRM-systeem. En ja, dat is meestal ook saaaaaaai. Leuker kunnen we het niet maken, makkelijker trouwens ook niet.

Maar even terug naar Be more pirate. Wat piraten rond 1700 deden, was opkomen voor het goede: ‘fighting the good cause.’ Als ik het vertaal, wordt het opkomen voor het goede doel. Maar daar mist net de finesse. Als we het goed, beter, best willen doen voor klanten, dan is het tijd voor piraterij.

Laten we samen opstaan tegen de bureaucratie. De piratenvlag hijsen en tegen de leemlaag in organisaties zeggen: zo kan het niet langer. Beetje vergaderen of we klanten nu wel of niet gaan terugbellen. Hallo, hallo! We leven niet meer in die verschrikkelijke jaren tachtig. Proactief naar klanten. Digitaal handig. Een chatbot die het antwoord wél heeft. Reageren op reviews. Managers die ook klanten terugbellen.

Dat gaat niet zomaar gebeuren. Net als vrouwen aan de top (dank nogmaals, Caitlin). De klant centraal is een werkwoord. Daarbij heb je niks aan zo’n gezapige Piet Piraat. Dat Vlaamse zoetgevooisde piraatje van Studio 100?

Een spannende Jack (of Jacky) Sparrow die leiding geeft en de beuk erin gooit. Dát is de piraat die we zoeken. Die met spannende muziek de boel opzweept en opkomt voor het goede. Een organisatie die vanuit een hoger doel de wereld voor haar klanten echt beter maakt. Die iets durft te beloven en het dan ook waarmaakt. Dat is wat klanten willen.

Daarvoor heb je bezieling nodig. Geen saaie veranderprogramma’s met hier en daar een beetje bijsturen. Nee! Hijs de zeilen, kies het ruime sop en koers recht op je doel af.

Dus. Denk je nu met enige gêne dat je stiekem meer neigt naar Piet Piraat? Ontdek dan als de bliksem je innerlijke Jack Sparrow. En mocht deze diep verstopt zitten, lees dan Be more pirate van Conniff.

Nienke Bloem

(fotografie: Victoria Borodinova / Pexels)