Dat zijn zo’n één miljoen en driehonderdduizend stappen. Ik draag geen fitbit of andere smartwatch terwijl ik loop, dus zeker weten doe ik het niet. Maar dat maakt me ook niet uit. Ik ben meer de persoon die geniet van de reis, dan het bereiken van het doel. Alhoewel Rome wel lonkt, nu het in zicht is.

De afgelopen week liep ik weer over het pad. Van Siena naar Viterbo. En laat ik eerlijk zijn: het was hondenweer. Het kan spoken in het begin van de lente in Toscane en dat spook had precies de dagen uitgekozen, waarop ik aan het lopen was. Ach. Regenjas aan. Warme kleren. Handschoenen. Die regen, wind, hagel en sneeuw? Die kon ik wel hebben.

Maar de klei?! Normaal zijn het prachtige zandpaden op dit gedeelte van het pelgrimspad. In de kleur bruin, waar de omgeving van Siena om bekend staat (Burnt Sienna voor de schilders onder ons). Maar nu, door die regen, ware het kleipaden geworden. Van die klei die aan je schoenen zuigt als je erin loopt. Je kunt je voeten bijna niet lostrekken en die klei blijft onder je schoenen plakken. Waardoor je na een meter of honderd, met grote kleiplakkaten al glibberend over het pad loopt.

Stoppen is geen optie. Aan de rand lopen wel. Met daarbij soms een graspol als reddingsboei en gelukkig komt er aan elk pad altijd een einde. Of een begin van een grindpad. Ha.

Maar wat heeft dit alles met klanten te maken? Dat je ook soms met je poten in de klei moet als het om klantbeleving gaat. Dus niet langs de kant praat over klanten. Over hoe het beter moet. Maar het zelf gaan doen. Je handen vies maken. In mijn geval mijn schoenen, okay, en mijn sokken en mijn broek. Eigenlijk alles.

Bel eens een klant. Los een klacht op. Luister mee in het contactcenter. Draai een dag mee met een monteur of in een winkel. Ga op pad met een accountmanager. Bezoek de Libelle Zomerweek om met bureau TrueTalk klantonderzoek te doen. Zit om tafel met klanten of potentiële klanten. Ga eens bij een klant langs, thuis of op de zaak. Bel een klant terug aan de hand van een survey die hij heeft ingediend.

Met je poten in de klei. Ja, dat is soms best even afzien. Maar als je het pad volbracht hebt, zijn de inzichten en voldoening het absoluut waard!

Nienke Bloem