Als je dit leest, zit ik hopelijk net op Rhodos voor vakantie. Mijn vlucht en huurauto boekte ik via Expedia. Op Rhodos vliegt van alles, maar niet op fijne tijden. Behalve met Brussel Airlines. Zaventem is maar 2 uur rijden van mijn huis en zowel de heenvlucht als de terugvlucht was op een schappelijke tijd. Dacht ik.

Want anderhalve maand na boeking komt er een mailtje van Brussel Airlines: de heenvlucht is gewijzigd, van 15:05 naar 06:00, uiteraard zonder opgaaf van reden. Even gevloekt. Een week later komt het volgende mailtje: ook de terugvlucht is gewijzigd, van 11:30 naar 20:35. Dus ik heb opeens op de heenweg een hotel in Brussel nodig en op de terugweg ben ik niet ‘s middags maar zondag diep in de nacht thuis. Ja, hoort bij de voorwaarden, maar leuk is anders. “Onze oprechte excuses voor het ongemak en we willen u bedanken voor uw begrip.” Welk begrip? Was er uitleg dan? Meer winst voor Brussel Airlines, gok ik. Noch Expedia, noch Brussel Airlines is op het idee gekomen om iets aan de tijden van die huurauto die in hetzelfde dossier zit te doen. Zou automatisch moeten kunnen worden gewijzigd toch? Niets van dat alles.

Dus mag ik zelf gaan bellen om die tijden aan te passen aan de nieuwe vluchten. En ook dat is een feest. Expedia heeft zo’n leuk keuzemenu. Om een medewerker te kunnen spreken moet ik eerst mijn reisplannummer op mijn smartphone intikken. Dat zijn maar 14 cijfers… De medewerker hoort mijn vraag aan en moet lang bellen met de partner: OK Mobility. “Meneer, of u morgen op dit (dure, NB) Engelse nummer OK Mobility kunt bellen…” Niet best, maar toch maar gedaan. Ik bel: “ik begrijp uw vraag, maar dat kan alleen Expedia veranderen.” Kastje? Muur hier. Expedia weer gebeld, met 14 cijfers: “oh, dan ga ik nu OK Mobility bellen.” Dan toch eindelijk geregeld, al moest ik ook nog twee keer vragen om een bevestiging per mail…

Dit kan anders. Twee tips:

• Reken uit wat je klantenservice aan kosten maakt en vergelijk dat met ontwikkelkosten van een appmodule zoals “gelijk uw andere reserveringen/bestellingen aanpassen?” Geldt idem voor iedereen die met leveranciers werkt: wijzigt er iets? Voer het door de hele keten door. Dáárom betaal ik jullie en werk ik niet rechtstreeks met de leverancier!
• Die empathietraining voor medewerkers die een kastje en een muur zien: doe het. Het principe is altijd hetzelfde: laat de klant nooit zelf bellen met je leverancier. Los het op voor hem/haar.

Geloof me, beide tips leveren geld op én schelen gefrustreerde columns!

Niels Berndsen