Snoepje

Snoepje
  • 9 augustus 2022
  • Kel Koenen

Op de vraag welk merk de beste CX-ervaring levert, kreeg je de afgelopen jaren steevast hetzelfde antwoord: Coolblue! Op talloze congressen en seminars figureerde de webwinkel als ultieme CX-casus en ook de vakbladen en generieke media stonden vol verhalen over het Rotterdamse bedrijf. Zo ook CustomerFirst, bleek uit een online zoektochtje. Coolblue is gewoon hét CX-snoepje van de afgelopen jaren.

Altijd in de contramine, maar persoonlijk had ik nog nooit iets gekocht of besteld bij deze winkel. Op de een of andere manier irriteerde dat ‘alles voor een glimlach’ me mateloos en geloof ik die belofte/boodschap gewoon niet. Geef mij maar bol.com.

Ik houd gewoon niet van die bedrijven die zichzelf helemaal geweldig vinden. Ik weet nog dat ik ergens in 1999 een grote teil nodig had na het lezen van een interview met een toenmalige adjunct-hoofdredacteur van de Volkskrant. ‘Iedereen wil ons zijn en bij ons werken; we zijn gewoon een droom.’ Barf!

Tot afgelopen zaterdagavond. Mijn vrouw en ik zitten met een half oog naar Ik vertrek te kijken, als er uit de keuken een amechtig gereutel (pfrrrt) klinkt, gevolgd door een harde tik. Even hoopte ik dat de poezen in de afvoer zijn gesprongen, maar uit een nadere inspectie bleek dat de koelkast het heeft begeven. Hij was wat ouder en stond al op de nominatie om in het najaar met de rest van de keuken te worden vervangen. Maar wat nu? Het is warm weer en om nou iedere keer naar de garage te moeten lopen voor koele spullen is ook niet echt praktisch. Toch maar een nieuwe aanschaffen, al is het voor een paar maanden…

De zoektocht naar een vers inbouw-exemplaar bracht ons bij Coolblue - je gelooft het niet! Ze waren namelijk de enige partij die de volgende dag (zondag) al konden bezorgen. Na het bestellen ontvingen we een tijdslot wanneer de koelkast zou worden bezorgd en de oude afgevoerd. Twee uur voor de afgesproken tijd werd er aangebeld en stond er een hele vriendelijke bezorger op de stoep. Met duizend excuses waarom hij te vroeg was, vroeg hij of de aflevering nu kon. Geen probleem! Als een soort bonus demonteerde hij het overleden beestje en ruilde deze om voor de nieuwe koelkast. En passant sloot hij een en ander aan en stelde de poten en de deur. Fantastisch!

Helemaal verguld met deze positieve CX-ervaring las ik nog geen dag later ergens het artikel ‘Wie snapt Coolblue nog?’ over het verdwijnende onderscheid met andere (web-)winkels. Misschien snap ik ze niet, maar was wel blij met ze afgelopen weekend…

Kel Koenen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link