Ik was laatst aan het lunchen met een collega CX-veteraan en we kwamen samen tot de conclusie dat zulk optimisme hét kenmerk van de ware CX-professional is. Uiteraard moet je vakinhoudelijk iets kunnen, mensen kunnen verbinden en meer, maar een chronisch chagrijn houdt het niet lang uit in dit vak. Een chronisch optimist wel. Een verhaal, met moraal.

Deze column gaat niet over falende systemen of schuld toekennen. Dat gebeurt te vaak, zeker in ons kritisch landje. Dus nee, ik klaag niet dat mijn vrouw en ik onze vakantievlucht naar Noorwegen net misten dankzij de enorme wachtrij bij beveiliging. Kan gebeuren en we waren niet de enige. Maar als het systeem faalt, maken mensen die positief blijven het verschil. Dáár zou het over moeten gaan.

Nadat ons vliegtuig voor onze neus vertrok had ik twee vragen: waar gaan onze koffers nu naar toe en hoe kom ik alsnog in Noorwegen. De app van de KLM had geen antwoord op vraag 1. Vraag 2 was erger: de app had wel gelijk door dat we de vlucht hadden gemist en had een optie ‘zoek naar alternatieve vluchten.’ Het antwoord: er zijn geen vluchten en u kunt een voucher krijgen. Dag vakantie. Zelfs deze optimist werd een tikje bezorgd. Dus naar de transferdesk. Alle terminals bleken buiten dienst, de loketten leken leeg. Crisisinstructies voor servicemedewerkers waren makkelijk te lezen als je goed keek. En toen kwam daar een opmerkelijk rustige, vriendelijke mevrouw in KLM-blauw. ‘Oh nee, wat ontzettend vervelend voor u dat u net de vlucht heeft gemist. Ik ga kijken of er misschien toch een alternatief is zodat u op vakantie kunt.’ Tien minuten en veel creativiteit later had ze ons en de koffers omgeboekt naar twee nieuwe vluchten: 5 uur later dan oorspronkelijk verwacht konden we zo alsnog op de plek van bestemming komen. Of dat ok was? Jazeker! We konden haar wel zoenen.

Empathie, deskundigheid, snelheid in tijden van crisis: deze ervaring maakt weer duidelijk dat investeren in goede medewerkers loont. Want van deze reisdag onthoud ik vooral de positieve houding van deze dame met veel klagende klanten om haar heen. Ik onthoud de vrolijke medewerker die gratis stroopwafels uitdeelde namens Schiphol. De derde Expedia servicemedewerker waar ik mee chatte die als eerste de moeite nam mijn autoverhuurbedrijf te bellen om te garanderen dat de huurauto er nog was na die vertraging. Want die optimisten in ons vak, die maken de wereld een beetje mooier!

Niels Berndsen