Wees eerder geneigd om iemand in zo’n geval de hemel in te prijzen en te bedanken voor het commentaar. Hoe irritant dit ook voelt. Natuurlijk zoek je uit of er ergens een spoor van gelijk zit, zodat je met de feedback rekening kunt houden bij volgende posts. Maar mijdt de discussie om te voorkomen dat er een oeverloos ge-o-h ontstaat over zaken die er eigenlijk niet toe doen. Dit is kort door de bocht een optie.

Het kan slimmer zijn om eens na te denken wat er nu achter de commentaren van betrokkenen zit. Zelfs als de feedback ongegrond of onredelijk is, kun je er mogelijk iets van leren. Als de feedback tot nieuwe kennis leidt kun je er een nieuwe blog of post aan wijden, waaruit de aandachtige lezer of luisteraar kan opmaken dat je feedback serieus neemt. Deze aanpak is natuurlijk slimmer en kan leiden tot meer feedback, ook positieve.

Imagoschade
Hoe vervelend sommige reacties kunnen overkomen, negeren is echt geen optie. Het lijkt een makkelijke uitweg, maar het tegendeel is waar: de kans dat er nu een groter probleem ontstaat wordt groter. Iemand reageert niet voor niets, hij of zij wil iets van je horen of te weten komen. Wanneer je dat negeert, raakt hij geïrriteerd en gefrustreerd, erger nog dan dat hij misschien al was. Het is waarschijnlijk dat er dan alleen maar meer en heftigere reacties jouw kant op zullen komen, en dat het misschien zelfs op gaat vallen en jouw klanten kan beïnvloeden. Voorkom eventuele schade aan het imago en de reputatie van jouw bedrijf door in ieder geval met een reactie te komen. (bron: 0ne4marketing)

Realiseer je voorts dat mensen eerder de neiging hebben om te reageren als ze boos zijn dan als ze heel enthousiast zijn. Voor alle negatieve reacties die je krijgt, zijn er minstens zoveel mensen die je verhaal erg waarderen; maar hen zul je minder vaak horen.

In de wetenschappelijke of vakinhoudelijke wereld zoals die van contentmarketing reageren mensen vaak op basis van al bestaande ideeën over wetenschap, over jouw vakgebied of het onderwerp – niet op wat jij daarover zegt.  (gelukkig, want op de man spelen is nooit leuk en niet gepast). (Bron: uu.nl)

Onbeleefd
Gebruik de blokkeer-, mute- of rapporteer-functies op social media als mensen onbeleefd zijn. Als wetenschapper voel je je misschien verplicht om op alles in te gaan, maar als iemand de regels voor een constructieve discussie overtreedt, ben je hem of haar niets verplicht. Bepaal je eigen regels en laat je niet verleiden om die te overtreden. 

Mute: De persoon in kwestie kan nog steeds met je communiceren, maar je zal de posts zelf niet langer zien. Anderen zien de opmerkingen van hem of haar nog wel. 

Blokkeer: De betreffende persoon kan jouw posts niet langer zien en/of erop reageren. Daardoor kunnen de posts/tweets ook niet meer 'geliked’ of verder gedeeld worden op het platform. 

Rapporteer: Het platform zal na gebruik van deze functie onderzoeken of de gerapporteerde persoon de basisregels heeft overtreden. Als dat het geval is, kan het zijn dat hij of zij tijdelijk of voorgoed de toegang tot het platform wordt ontzegd.  (Bron: uu.nl)

Maar er kunnen natuurlijk ook andere redenen zijn waarom mensen reageren of klagen op sociale media in de richting van een bedrijf, instelling of merk. Het kan dat iemand zich wil afreageren of anderen wil waarschuwen, maar vaak denkt men dat ze via social media gewoon sneller geholpen worden. Het legt namelijk wat meer druk op de organisatie omdat het openbaar is. Soms klagen mensen echter ook op social media omdat ze hun klacht niet bij een (service)medewerker kwijt konden of ze niet goed genoeg geholpen zijn en ontevreden blijven. Hoe dan ook: ze willen gehoord worden en het is belangrijk dat je bedrijf in actie komt. Op brightsocial.nl een uitgebreid verhaal over de verschillende opties in zo’n situatie.

Voorkom dat je negatieve feedback ervaart als een aanslag op je zelfvertrouwen. Blijf ‘in control’ en besef dat je in ieder geval gelezen of beluisterd wordt. Hoe positief is dat.

Positief
En tot slot wat positieve feedback. Ik bestelde vorige week via een app een vrolijk winterboeket. Op tijd, want je weet maar nooit. Word ik na enige tijd gebeld. Een onbekend nummer, dus ik aarzel over opnemen, maar doe het uiteindelijk toch. Een alleraardigste mevrouw vertelt me dat in het boeket dat ik heb besteld wat minder rode bloemen zullen zitten, omdat deze nu niet leverbaar zijn. Of het ook oranje bloemen mogen zijn. Ik ben met stomheid geslagen over zoveel klantvriendelijkheid achter een app en bevestig dat dit natuurlijk goed is. Het gesprek wordt afgesloten met de tekst dat Fleurop er alles aan gaat doen om het boeket morgenvroeg te bezorgen. Waarna ik bedank en ‘de hoorn erop leg’. Wow, wat een klantgerichtheid. Zo maak je vrienden. Ik wacht nog op het mailtje dat begint met de tekst ‘U heeft onlangs contact gehad met…’ Dan kan ik ze de hemel in prijzen. Met deze klantgerichtheid schiet je raak.

Sak van den Boom