EX ≠ CX?
Een stelling die steeds vaker wordt omarmd: EX = CX. Simpel gezegd, een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant. Althans, dat zou je denken. Maar wat als de praktijk anders blijkt? En wat als die eenvoudige vergelijking meer lagen kent dan we op het eerste gezicht zien?
Onlangs las ik een verhelderend stuk op LinkedIn over een klantenservicemedewerker van een bedrijf, dat bekend staat om zijn zorg voor medewerkers en klantbeleving. Desondanks vertelde ze over het groeiende gevoel van onderwaardering. Medewerkers worden vastgepind op afhandeltijden en kwaliteitschecks, terwijl negatieve feedback vaak de enige feedback is die zij ontvangen. Het leek alsof het management vergat dat achter elk cijfer een mens schuilt, met gevoelens, ambities en behoeften.
Hoewel er onmiskenbare vorderingen zijn gemaakt in de afgelopen tien jaar, blijkt dat er nog veel mis gaat met zowel de employee experience (EX) als de customer experience (CX). Deze kloof tussen intentie en realiteit is pijnlijk zichtbaar in vele organisaties. Medewerkers voelen zich weliswaar gewaardeerd in woorden, maar missen de daadwerkelijke tools en processen om hun werk optimaal te kunnen uitvoeren.
Maar er is een lichtpuntje. Hoewel de relatie tussen EX en CX complex is, hebben leiderschap en organisatiecultuur de macht om het tij te keren. Het afbreken van bestaande silo’s, het omarmen van een cultuur van continue verbetering en het heroverwegen van doelstellingen kan een wereld van verschil maken. Bovendien kunnen we ook de macht van co-creatie aangrijpen, waarbij medewerkers een actieve rol spelen in het vormen van hun eigen werkomgeving. Het wordt tijd om de kloof tussen wat bedrijven zeggen en daadwerkelijk doen, te dichten. We moeten de werkelijke ervaringen van zowel medewerkers als klanten centraal stellen en samen bouwen aan een toekomst waarin EX écht gelijk staat aan CX.
Ik nodig iedereen uit om samen te werken aan het creëren van een betere toekomst voor iedereen in klantcontact. Want in een wereld waarin we streven naar de allerbeste ervaring, mag niemand achterblijven.
Staat van klantcontact 2024
CustomerFirst start in samenwerking met Riverwise een onderzoek naar de staat van klantcontact 2024. Wil jij ook bijdragen aan beter klantcontact? Neem dan deel aan deze enquête, want jullie ervaring en inzicht is heel waardevol.
Klik op de link om deel te nemen
(Onder de deelnemers verloten we tien exemplaren van ‘De ruwe diamant’, het nieuwe boek van Steven Van Belleghem.)
.jpg)
