Dat was een belevenis, eentje die wat mij betreft twee hele grote CX-thema’s anno 2024 goed samenvat. Een blog over cybersecurity en zelfreflectie!

Kort na het plaatsen had de heer E. van der H. interesse:

Hij om 16:11: ‘Hallo, ik wil dit graag kopen… Is dat mogelijk?’

 

Ik om 16:20: ‘Goedemiddag, dat kan, geen probleem.’ Ik verstuur een betaalverzoek. Vervolgens krijg ik een screenshot opgestuurd met dit bericht:

 

Hij om 16:22: ‘Marktplaats schrijft dat je email nodig is voor betaling. Stuur het naar mij’

Hij om 16:27: ‘?’

 

Toen ging er een lampje bij me branden. Mensen met grote haast die de gebiedende wijs gebruiken zijn meestal oplichters, leerde verplichte cybersecurity training mij laatst – dit leek een truc om achter mijn data te komen. Ik ging chatten met Marktplaats zelf. Eerst een chatbot – die begreep de toch best eenvoudige vraag ‘is mijn emailadres nodig voor betaling?’ niet. Dus doorgeschakeld naar een medewerker. Deze schreef: ‘Voor een koop is jouw emailadres niet nodig. Indien je iets niet vertrouwt adviseer ik om het niet te doen.’

 

Ik om 16:36: ‘E-mailadres is niet nodig volgens Marktplaats. Zou contact met hen opnemen. Zodra er betaald is zal ik versturen. Dank.’

 

En voor de lol:

 

Ik om 17:52: ‘?’

 

Tot op heden geen reactie van E. van der H. mogen ontvangen. Wel van Marktplaats – de volgende dag kreeg ik dit: ‘Te mooi om waar te zijn? Het vermoeden bestaat dat dit een frauduleuze gebruiker is. We hebben de gebruiker geblokkeerd…’ 

 

Systeem werkt dus, maar CX kan beter. Ik heb Marktplaats zelf mede op het spoor gezet van deze gast – dan is ‘bedankt’ een betere boodschap. Wel goed: onderaan het bericht stonden ‘meer tips over veilig handelen.’ Zouden meer bedrijven met risico op cybersecurityproblemen moeten doen. Op de lijst met grote CX thema’s zou Cyber wat mij betreft ergens bovenaan moeten staan – want zonder veiligheid geen vertrouwen en zonder vertrouwen geen loyaliteit.

 

Wat je ook kan leren van Marktplaats: zelfreflectie. Ik las tips om prettig te handelen – dit soort lijsten verdient navolging! De tips: Wees aardig (respecteer andere gebruikers); Wees niet stil (geef altijd antwoord) en Wees duidelijk (houd je aan afspraken). Dat leidde bij mij tot zelfreflectie – doe ik dat eigenlijk? Gecheckt en volgens mijn profiel op Marktplaats gelukkig  wel: van de 7 mensen die mij een beoordeling hebben gegeven zeggen er 6 ‘aardig’, 5 ‘reageert snel’ en 4 ‘komt afspraken na.’ Oef.

 

Volgende tip: ga alle sites af waar jij ook beoordeelt wordt (in mijn geval: Uber, Marktplaats, AirBnB, LinkedIn). Want voordat je anderen vertelt hoe het moet kan je het beste in de spiegel kijken – een belangrijk thema dat niet alleen voor CX geldt tegenwoordig. Als CX-professional zou je eigenlijk overal een toprating moeten hebben – ik heb grote verwachtingen van alle lezers van dit blad!

Niels Berndsen