Maar goed, bij organisaties waar we aan de slag gaan met het verbeteren van klachtenmanagement richten we geregeld een tevredenheidsmeting in.

Ja, dus na het afronden van een klacht! Want ik geloof erin dat je goed kan verbeteren als je weet hoe de klant je dienstverlening heeft ervaren. Natuurlijk heb je wel wat ‘body’ nodig qua klachtvolume -en dat is niet voor iedere organisatie weggelegd- maar het is goed om te doen.

Deze keer meer over een driveronderzoek wat we hebben gedaan, met inzichten waar jij ook mee aan de slag kan! En er was één topic best verrassend.

Het onderzoek richtte zich dus op de drivers, dat zijn de onderliggende onderwerpen die sturend zijn voor een goed resultaat, voor de tevredenheidsscore. Bij klachtbehandeling blijken een aantal drivers heel relevant te zijn.

De meest belangrijke driver gaat over dat klanten met een klacht zich serieus genomen willen worden. Vanuit de vrije tekst bleek het te gaan om het luisteren, verantwoordelijkheid nemen en het daadwerkelijk openstaan voor ontevreden klanten.

De overige onderwerpen waren ook belangrijk, ik noem persoonlijk contact, het nakomen van afspraken. Ze waren eigenlijk allemaal relevant voor een goede score.

Maar we kwamen tot de ontdekking wat het meest belangrijke was voor een positieve klanttevredenheidsscore. Dat zat namelijk niet in de verschillende drivers, maar of de klant het gevoel had of de klacht was afgerond. Dat wil zeggen dat het niet alleen door de organisatie was beschouwd als afgehandeld – want daarom kregen ze een vragenlijst- maar of dat ook zo was naar beleving van de klant.

Dat is KlachtBeleving!

Sterker nog er bleek een lineair verband te zijn, was de klacht volgens de klant afgerond een positief cijfer, en het gevoel dat het niet was afgerond... een onvoldoende. Dat gaf hele specifieke ruimte voor verbetering. Richt je dus op de beleving van de klant, is de klacht volgens de klant opgelost?

Interessant voor jullie organisatie om op te pakken? Weet dat een positief cijfer niet het enige doel is, het gaat erom wat je met je uitslagen doet, en hoe je ervan leert. Een klant die je mogelijk teleur hebt moeten stellen (niet iedere klager heeft gelijk) vindt het vaak lastig om een positieve klachtervaring achter te laten. Een resultaat naar aanleiding van een vragenlijst voor afronding van een klacht kan je niet vergelijken met het regelen van een mooie zomervakantie.

Heb je weinig klachten en wil je leren? Hou het eenvoudig, bel je klant dan na een week of 2 nog eens op, stel open vragen en blijf nieuwsgierig naar ruimte voor verbetering. 

En wat mij betreft dikke bonuspunt als je de na de klacht ook nog een reactie kan geven op de verbetering die je hebt doorgevoerd. Volgende keer meer!

Loretta Ranzijn